经验与借鉴：发达国家

自从80年代以来，外协（outsourcing）已成为商业领域中的一大趋势。企业越来越重视集中自己的主要资源与主业，而把辅助性功能外协给其它企业。因为物流一般被工商企业视为支持与辅助功能，所以它是一个外部化业务的侯选功能。多年来，欧美发达国家的物流已不再作为工商企业直接管理的活动，而常常从外部物流专业公司中采购物流服务。有些公司还保留着物流作业功能，但越来越多地开始由外部合同服务来补充。这些服务采购的方式对公司物流系统的质量和效率具有很大的影响。本文对自80年代以来，欧美发达国家物流外协第三方的做法与趋势进行分析，它对我国第三方物流业的发展，可以有一定的借鉴作用。 一．推动物流外协的因素 在欧美发达国家，物流服务的外部化趋势是与物流服务供需双方面临的压力有关的。虽然各国情况有所不同，但基本的方面是一致的。 （1）物流服务的需求方 国外文献中，一般管理学者强调外协在成本上的潜在节省，而采购与营销专家则认为成本与服务的重要性相等。许多物流专家则认为对高水平服务的需求是外协的主要动力。近来，成本节约，服务改进和灵活性被认为对外协决策同等重要。 物流外协的另一重要因素是避免物流设施的投资。这一因素在80年代作为外协的主要利益所在。尤其是英国对公司税收系统的调整，使拥有资产的愿望变成关注资产对利润的贡献上。这导致公司把资本集中在主要的能产生高效益并取得主要竞争力的业务上。有近60%的公司认为物流不是它们的主业，使用外部物流合同承包商不仅减少物流设施的新投资，而且解放了在仓库与车队上占用的资金，它们可以用在更有效率的地方。 外协也使公司得到了主业为物流管理的专业公司的专业技能。随着客户期望的提高、车辆运作法规的加强、技术的快速发展及经济与环境的不确定，对物流管理的需求越来越大。物流以合同方式外包，也可以帮助公司克服内部劳动力效率不高的问题。对已建立并自己进行物流作业的公司，物流外协自然抵制已有克服的方法。采用自己物流系统的惯性，主要来自于不愿轻易放弃对物流功能的控制，担心物流公司运作的质量。近年来，这些不成为问题，这是由于对合同物流作业已建立了信心，另外信息技术的进步也是一大原因。信息技术的发展已使对合同物流作业的监控与自己管理物流非常相近。据调查，实际上有一半的公司由于外协而改进了物流的控啤?nbsp; 某些国家，尤其是英国，零售供应系统的结构调整，促进了合同的采用。大零售商已极大地增加了对采购物流的控制，并把它的日常管理外协给第三方作业。1997年，主要的英国零售商已控制了94%的工程配送（从配送中心到商店），将近47%的配送是外协的。在零售供应链的”快速反应”（QR）压力，导致了运送的频率增加和订单规模减小，这也迫使供应商必须加大利用外部物流供应商的力度，以分享服务的形式减少成本。在某些行业，如汽车和电子行业，对第三方集运服务的需求也类似，这些行业原材料”零库存”供应已广泛使用。 在国际物流方面也有类似的物流服务外部化趋势。制造商的国际运输与产品配送对合同物流供应商的依赖性很大。荷兰国际配送协会（HIDC）的调查表明，三分之二的美国、日本、韩国等的欧洲配送中心是由第三方物流公司管理的。 （2）物流服务的供给方 近二十年来，欧美国家第三方物流服务已有了很大的改进。提供服务的标准已大大提高，作业效率也已大大提高，为客户需求定制的各类新型服务得到了发展。物流服务公司的营销也更强有力与熟练。 欧美许多运输与仓储公司已演变成了广泛物流服务的供应商。大多数国家，公路运输行业成为越来越竞争性的行业，资金回报下滑，利润率降低。通过改造成综合物流公司，大承运人能对服务增加价值，形成进入门槛较高的细分市场，以保证与客户的长期合同。这使它们能增加利润及成长。下表是大型物流公司提供的增值物流服务的品种。 表一增值物流服务种类 运输 车辆维护 存储 托盘化 分装 包装/重新包装 集运 贴标签 定单分拣 质量控制/产品试验 存货控制 客户化 分拣包装 售后服务 货物跟踪 咨询服务 在欧美发达国家，公司采用多种方式外协其物流。最为彻底的方式是关闭自己的物流系统，并转移所有的物流职责给外部物流合同供应商。对许多自理物流的公司，这一选择改变太大。它们不愿意处理掉现有的物流资产、去掉人员，去冒在过渡阶段作业中断的风险。有些公司愿意采取渐渐外协的过程，把责任移交以地理区域分步实施，或以业务与产品分步实施。欧美公司一般也采用以下方式来使移交平稳化： （1）系统接管 大型物流服务供应商全盘买进客户公司的物流系统的例子不胜枚举。它们接管并拥有车辆、场站、设备和接受原公司员工。接管后，系统可以仍单为此企业服务或与其它公司共享以改进利用率并分享管理成本。 （2）合资 有些客户更愿意保留配送设施的部分产权，并在物流作业中保持参与。对它们而言，与物流合同商的合资提供了注入资本和专业知识的途径。例如，在英国IBM与Tibbett&Britten组成了Hi-techLogistics。 （3）系统剥离 也有不少例子是自理物流作业的公司把物流部门剥离成一个独立的利润中心，允许它们承接第三方物流业务。母公司提供了它们的基本业务，而后越来越多地依靠第三方业务。 （4）管理型合同 对希望自己拥有物流设施（资产）的公司，仍可以把管理外协。这是大型零售商常采用的战略。对欧盟国家，把合同外包看成是改进物流作业管理的一种方法。因为这种形式的外协不是资产为基础的，它给使用服务的一方在业务谈判中以很大的灵活性，如果需要，它们可以终止合同。 三．物流服务采购的趋势 企业外部物流服务的多样性的增加，已改变了企业采购物流服务的方式和与外部合同商的关系，以下几方面特别明显： （1）物流服务以合同形式采购的比例增加 运输与仓储服务传统上以交易基础进行。这些服务相当标准化，并以最低价格购买。公路运输行业的分散与竞争，使行业中拥有众多小型承运人提供低价服务。以此种方式购买运输服务有很大的缺点，它需要日常接触大量的独立承运人，使交易成本上升，并使高质量送达服务遇到困难。即使在这种市场上，企业也必须固定地使用相对稳定的几家运输承运人以减少麻烦。甚至在无正规合同的情况下，制造商也表现出对特定承运人的”忠诚”。当公司有一些特殊要求需要一些定制的服务并对承运人的投资有部分参与时，它们必须准备进入长期合同。当运输专一服务于特定货主时，合同最好能覆盖至少是车辆生命期的长度。 （2）合同方数量减少 在欧美发达国家，无论在交易型市场（短期、不固定）或合同物流服务市场，单个企业采用合同的平均数已减少。以这种方式采购物流服务使双方都能减少交易成本和提高服务标准。 交易成本 在欧洲的一些国家，许多国内公路运输是通过货运代理公司进行的，货运代理作为货运市场的中间人。这大大减少了托运人与运输公司的直接交易。在美国，自从1980年运输自由化，货运中间人的数量也激增。在英国，中间商只仅用于国际物流。其国内运输作业的传统是直接与众多的运输公司交易。这使得托运人能得到较低的运价，但交易成本相对较高，许多公司在追求低运价时，没有从以这种方式购买运输的总成本角度考虑。然而，使企业获取低运价和平稳采购运输服务是有可能的。在”货运管理”方式的安排下，某些大的合同供应商，如ExelLogistics将代表客户分包公路运输作业给较小的承运人。类似的”一站式运输”服务，在美国由许多第三方物流公司提供。近年来，在美国涌现了公路运输服务的电子中间商。它们主要是提供一个对公路运输服务的电子交易中心，通过中心，公司可以在特定路线以特定时间交易运输能力。近来，一家美国的电子中间商（GEP）在欧洲建立了类似业务。这对欧洲现在的装载配对服务是一个补充，它用于帮助承运人寻找国际运输的回程货物。这些服务中的某些公司，提供在线信用系统服务，以提供物流公司对潜在客户的最新财务状况。这类电子中间商的发展，可以导致”虚拟市场”的形式，通过它，许多物流资产可以在不同时段进行交易。经营这类业务的机构可以很快成为物流服务业的主要角色。 标准服务 单一公司采用的运输与物流公司越多，化在熟悉与监控表现的时间也就越多。集中运输业务于少数可靠的运输公司，简化了这些任务。它可能使这少数几家运输公司更负责任，保持与改进服务质量。以合同基础的公司采购物流服务时雇用少数物流服务供应商。英国大约39%的公司采用一个供应商，而另外47%公司采用1-5个供应商。公司采用一个以上供应商的主要因素包括：保证竞争、全国范围的能力覆盖、不同业务需求、灵活性、不同优势、成本与服务。其中成本与服务是起决定作用的。在欧洲大多数外协物流给多个供应商是以国家划分的。对68个欧洲500强制造商的调查表明59%的公司采用这种策略。 （3）更严格的合同方的选择 有多项研究表明，过去许多公司选择运输方式或承运人时并不全面考虑所有的选择可能。这种选择程序的缺陷可部分解释为运输支出在许多公司的总支出中并不显著，并且不同运输公司之间服务质量差别不大。现在，既然公司已把许多与物流相关的服务外部化，这些服务的外部支出在公司预算中开始凸现。这一现象加上对服务质量的重视、减少承运人及采用合同关系，使对承运人的选择变成一件重要的决策，需要对市场更全面的评价和采用更正规的选择程序。 （4）合同方在设计物流系统中更紧密地参与 许多制造商正使用开放式的”表现”规范采购零部件，取代传统的根据”设计规范”采购。设计规范详细规定各项要求，开放式的”表现”规范仅仅给出总的框架要求，给供应商较大的创新空间以利于经济有效地开发符合客户要求的部件。 在物流服务采购上，发生了同样的趋势。公司物流外部化中物流系统的设计包括在合同中已非常普遍。外部化的决策经常与物流系统的重构决策同时作出。另外，使用合同物流的原因之一是获得专业技能，毫不奇怪，公司应该在确定物流战略时寻求物流公司的建议。外部合同方比内部的物流经理能更加客观看待公司的物流系统。 （5）对长期伙伴关系发展的更大重视 就如对产品供应商发展紧密互益关系的重要性一样，与物流供应商发展这种关系也同样重要。这类关系中，有相当部分已被建立起来并发展成物流合同的正式条款。这类关系在专一服务于一家客户的情况下，更易建立。当物流能力分享于几家客户时，有时会有客户冲突。专一关系虽然能保证服务质量标准，但弱化了供应商传统的作用，即通过集合多个客户业务而降低单位成本。许多工商企业愿意付出较高的成本以取得专一性的服务，以保持较高控制程度与服务水平。然而，在英国，越来越多的公司放松了对专一合同的要求而给服务供应商以更大的自由去争取回程货与捎带货。对分享用户的物流服务需求也大大增加。 （6）采取零库存原则 采用零库存系统的先决条件之一是快速和可靠的运送。在没有缓冲存货情况下，生产和配送作业对送货时间不准更敏感。英国有53%的大型公司在实施零库存时遇到承运人提供的服务标准问题。这迫使它们改变采购运输服务的方式。另外，为减少承运人的数量，增加以合同为基础的业务比例，它们与运输公司建立起紧密、长期和更互相依赖的关系。 （7）开发电子数据交换 许多供应商与客户关系已通过建立EDI联系而得以加强，尤其是合同供应商提供的是综合物流服务。对美国公路承运人与货主关系的分析表明，具有EDI连接的比例已以从94年的29.3%上升为96年的37.4%。电子交易从18.2%上升到了31.5%。通过使物料通过供应商系统时更可见与透明（每天甚至每小时都可见），EDI增加了客户对合同作业的信心。合同商与客户计算机的整合，也加强了在它们之间的作业联系，并使双方在短期难以立即中断关系。然而，在双方对EDI成本分摊问题是有争论的。尤其对多用户分享服务的情形。 （8）物流设备越来越专业化 在运输与物料搬运领域中，技术的发展使对个别公司物流需求特制设备成为可能。这类客户特制设备大大增加了在供应商与客户之间的”关系性合同”，这已是物流行业的老经验了。 （9）相互依赖的程度的改变 在客户与供应商相互依赖时，紧密与合作性关系更有发展的可能。传统上发货人认为它们对承运人的依赖性不大。这反映了发货人对公路运输市场的观点，即公路运输是买方市场，运输业务可以在短期以很低的成本在不同承运人间转移。 物流服务外部化，并集中于很少数量的合同商增加了客户的依赖性，使它更难以断绝与合同商之间的关系，起码在短期是困难的。 四．物流提供商与使用者关系的演变 尽管物流服务市场发生了很大的变化，对许多长期的合同与客户关系的稳定性仍然具有疑问。许多公司相信，现在的合同物流供应商提供的服务是充足的，但合同供应商可以在其他方面进一步改进。 （1）合同条款更加详细 许多早期物流服务合同起初的条款并不详细，这导致了许多误解与不满意。合同商与客户都从经验中学到了东西，现在不太容易犯早期的错误。对物流合同中应该注意的事项也已有了相当详细的清单。近期的报告指出，有些公司对合同定得过于详细，以致于过于法律化，而过分依赖标准范本与条款。 （2）合同方与客户所有层次间沟通的改进 缺乏沟通是和使用者之间建立紧密关系的主要障碍。物流供应商常常抱怨得不到有关中短期的客户业务模式改变或长期战略发展的信息。而客户经常抱怨得不到有关系统出了问题时的及时信息。 在托运人与承运人之间建立健康与长期关系是基于密集的信息。信息在二个组织的管理层之间的不同层次间流动，这必须与每个公司垂直沟通相结合，以保证对关系认识的一致性。 （3）联合创新 对物流服务供应的使用者的调查显示，对服务标准与作业效率基本满意，但是对创新与主动建议方面还不够。 物流合同商也必须具有创新的自由，许多公司抱怨得不到创新自由。因为合同已严格规定了有关条款。健康的长期关系需要双方的新思想与新观点及从双方共同的创新意愿。 战略层次的对话与共享预测，可以帮助合同商更为主动。合同商如果既具备物流业发展趋势的知识，又了解客户的物流运作，则处于一个提供当前业务专业性建设的最佳位置。 （4）评估体系的改进采用如运送时间、缺货水平、计划执行情况等标准表现指标对短期合同物流的审计，并不能足以提供对长期合同项目的评估。对长期合同项目的评估，应该采用短期/操作性评估与长期/战略角度的结合。同时，既要考虑硬的可以统计测量的参数，也要考虑统计上较难测量”满意”参数。定量与定性方法的结合提供了评估托运人和承运人合作关系的框架。 （5）采用公开式会计虽然费用收取水平并不是第三方物流服务中的主要争议来源，但是，定价系统的选择会较大地影响合同双方关系的质量与稳定性，尤其是对专一型的服务。物流服务的单一性外协的缺点是无法与其他供应商的价格进行比较。因此，它们需要经常确认所付出的价格是否得到了应有的服务。越来越多的合同物流供应商通过提供详细的成本，把管理费用单独立出与客户协商，以打消客户的疑问。采用公开式会计与成本加管理费定价的方式增加。公开式会计仅仅在专一的物流服务项目中适用，因为可以把服务于单个客户的成本区别开来。就是在专一服务的情况下，合同双方的冲突也是难以避免的。 五．发达国家外协第三方物流发展过程对我国的借鉴 首先，回顾发达国家物流外协第三方的发展过程，无论是从物流服务的需求方，还是从物流服务的供给方来看，可以认为企业物流服务外部化的基本压力已经形成。从成本的节约、服务的改进与增加灵活性等方面考虑，越来越多的企业已经决定或接受物流外步化的概念。从物流服务的供给方看，运输、仓储，货运代理等企业，因为行业竞争的加剧，利润率降低，也纷纷改造或准备改造成综合物流供应商。目前面临的问题是许多物流服务公司（或准备成为物流服务的公司），在概念上、服务水平上及物流专业技术与能力方面，与物流的需求方还有一定的差距。发达国家二十年来在物流外部化过程、物流服务采购方式，及物流服务提供者与使用者之间关系等方面，对我国物流服务业的发展，都有参考的价值。 在物流外部化方面，有实力的公司可以采用系统接管的方式，或采用合资方式。管理型物流公司的需求也很大，但对物流公司的专业素质要求较高，国内许多物流公司还需要进一步提高。 在采购物流服务的方式方面，可以尽量采用长期合同的方式，以利于减少交易成本并提高物流服务的质量。 采用现代信息与通信技术，建立公共交易平台，有利于物流能力的充分利用，帮助承运人寻找运输的回程货。国外的发展经验表明，经营虚拟市场的业务结构可以很快成为物流服务业的主角。 在采购物流服务的方式方面，其他可以借鉴的地方包括：物流服务公司具备为企业设计物流系统的能力、重视发展长期伙伴关系、开发与客户的数据交换系统等。 在改进与物流服务的使用者关系方面，注意与客户多层次的沟通很重要。在创新与主动提出建议方面需要加强。对物流服务的评估体系改进、采用公开式会计等方面，发达国家的一些做法可以借鉴。 资金密集或技术密集型产品，大多由多种零部件组装而成，在产品售出后，需要进行安装或调试。为了维护此类产品在售后的正常运行，必须要有可靠的服务体系和相关的备件库存。同时，在日益加剧的产品竞争中，售后服务水平的高低已经成为产品是否具有竞争力的重要因素，企业必须通过延长服务时限和提高服务效率来获得竞争优势。此外，随着企业对客户服务功能的不断拓展，面向客户的售后服务已经逐步成为企业利润的新来源。如服务备件的销售、保修期外的收费服务、设备维护以延长其生命周期等，这些服务项目都可以为企业创造收入。“巧妇难为无米之炊”，要想做好客户服务，还需要服务备件物流来实现备件的计划、采购、运输、仓储、发货等工作，因此，服务备件物流管理正逐步受到重视。 服务备件是企业在产品售出后，为了实现售后服务承诺，以提供保修期内和保修期外的服务和维修为目的而持有的备件。服务备件物流是产品销售之后的后续物流，它涉及到一般物流的所有活动，但也有其自己的特点，国外学术界对此展开了一些研究。如Has－Christian对备件物流做了标杆研究，LeonareFortuin研究了备件的库存控制问题。笔者则从服务备件物流区别于产品物流的几个显著特点,分析了服务备件物流的几个关键要素。 服务备件物流的特点 1.快速响应机制 对客户需求的快速响应是服务水平高低的重要标志之一。第一时间内对客户需求做出反应，并在最短的时间内解决问题，这是重建客户信心并赢得客户的重要途径之一。在客户服务的问题中，相当一部分是要通过维修来解决的。而大部分维修都要用到备件，这就要求备件物流要具有快速响应的特点。以变频器行业的服务备件物流为例，由于变频器是发电、冶金、造纸等行业企业生产中的关键设备，对于生产的顺利安全进行至关重要。因此，不仅对于产品的质量有很高的要求，对于产品的售后服务和维修也有很高的要求。有时一个小小的备件的损坏就有可能造成整个企业生产线的停产，一天损失几十万，甚至几百万。因此，一天解决问题和一个星期解决问题，其结果不啻天壤之别。 为了适应服务备件物流快速响应的特点，许多国际化大公司的服务备件物流都采用电子定单的形式。如，ABB公司的近10万种的备件都通过PARTSONLINE在线订购。只要登录公司网站就可以查询到相关备件的技术和库存等信息，选择自己所需备件，在几分钟之内完成一份备件定单。而Partsonline通常和ERP系统直接连接，在1～2分钟之内，ERP就会完成对所采购的备件的库存状况和确切的交货日期的查询，并将信息反馈到Partsonline的定单确认之中。对于定单的货运状态和货运信息，客户可以从网上直接查到。国际备件采购，一般要求在4天之内货物到达客户手中；对于国内的备件定单，一般要求2天之内到达。 再以CISCO公司的服务备件物流为例：对于购买快速维护服务的最终用户将通过Cisco公司在北京、上海、天津、广州、成都的备件保税库直接得到下一个工作日内备件运抵现场的服务，而该备件更换服务将覆盖全国所有具有民航飞机场的城市。例如，如果最终用户的设备故障被Cisco公司技术支持中心确诊为硬件故障，邻近的快速备件库将以最快的速度发出更换备件，并确保备件能够在下一个工作日内抵达现场。从周一到周五(节假日除外)，上午九时到下午五时都有这种快速备件服务。如果硬件故障确诊是在下午三时以前，则新备件将在同日发出；如果硬件故障确诊是在下午三时以后，则新备件将在下一个工作日上午发出，以便同样确保最终用户在本工作日内收到新备件。2.备件安全库存的制定 安全库存又称“缓冲库存”，它是因为需求和供给在时间和速度上存在差异才出现的，其目的是对供应和需求具有的不确定性进行必要的补偿。主要从技术、销售和物流三方面进行综合考虑。针对服务备件需要快速响应的特点，服务备件需有一定的安全库存是情理之中的事情。而且服务备件的缺货成本是重大的，有时这种缺货带来的损失甚至是灾难性的。在备件库存带来有效服务的同时，必然会占用大量的资金；此外，还存在库存备件价值贬值所带来的风险，备件安全库存的制定就至关重要。

上一页1 2 下一页