生鲜电商如何破解生存

生鲜电商如何破解生存难题 冯白 这两年涌现的生鲜电商多不胜数，但大都面临同一个结局，那就是走向灭亡，生鲜冷链宅配供应链体系的建立或能让生鲜电商避免这个结局。 关停、小农女、天鲜配、福州家百福线下旗舰店、优菜网、青年菜君……这两年涌现的生鲜电商多不胜数，但大都面临同一个结局，那就是走向灭亡。 供应链是生鲜O2O 企业非常关键的问题，供应链决定库存损耗，好的食品保质期长，能够极大地减少库存积压时间，另外也会减少用户退换货的比例。供应链问题还决定了消费者的信任、口碑和回头率等。消费者对于生鲜食品期待明显要更高一些，因此很多生鲜O2O 企业打出了有机或者绿色的概念，但因为生鲜类本身对于货源的非标准化需求，以及品质上的苛刻，令很多生鲜电商的货源不能充分保证。消费者一旦遇到一两次问题，就会丧失对生鲜O2O 企业的信任，而媒体也会加入到扩大曝光的阵营，将生鲜O2O 企业本来并不大的问题演变成行业性灾难。 本期《物流》杂志有幸约到沱沱工社供应链中心物流总监侯筱玲，为我们一解生鲜电商之忧。 将“新鲜日配”照进现实 《物流》：物流配送的问题，对所有生鲜O2O 企业来说都是一个关乎生死的问题，甚至是整个O2O 领域都面临的困境。有人说不断地扩充店面或是线下自提点，能够解决这个问题，但从我搜集到的资料来看，沱沱很早就决定放弃华南华东市场，线下点也不多，沱沱应该属于专注型“选手”，能否谈谈沱沱的策略？ 侯筱玲：2009 年4 月， 沱沱工社母公司九城集团正式进军食品B2C 领域，注资5000 万元成立九城天时生态农业有限公司，在北京、上海等地投建上千亩有机农场。九城集团整合了新鲜食品生产、加工、B2C 网络化销售全产业链各相关环节，并依托“透明供应链”产品质量透明管理体系在食品行业供应链上的独特应用，将“新鲜日配”这一B2C 领域难以逾越的梦想变成现实。 《物流》：听闻沱沱工社冷链是自建的，产品也是自产的，你们的供应链模式是怎么样的？能否详细分析沱沱的末端冷链配送环节？ 侯筱玲：沱沱工社自成立之初，就建立了自有的供应链体系，包含12 大环节：全面质量管理、四温存储、分温区订单处理、果蔬加工、中转分拨、末端冷链配送、全程温度监控等等，通过这12 大环节以满足生鲜电商对于供应链的需求。 冷链的最终目的是解决食品安全问题，正是基于这个前提，沱沱工社搭建了全程冷链宅配体系。首先是采销体系，沱沱农场每日采摘新鲜蔬菜，以冷链方式运送到DC 总仓，其他供应商的商品也是如此。通过沱沱工社严格的验收入库流程，商品进入四温区存储库区。经过低温车间的果蔬加工环节、订单处理环节，在全程冷链的状态下交接给物流部门，再由沱沱工社自营的冷链宅配物流体系直接送到客户手中。 当然除了果蔬以外我们还有其他品类的商品，客户在我们的网站下单之后，系统会按照客户所订商品的特性，自动拆分为三个温区的订单，进入对应温区的车间进行订单的拣货、配货、扫描、打包。在这个过程中，调度中心全程进行温度监控，同时每个环节都有品控抽检，以确保冷链状态不变化，商品品质不变化。 “最后一公里”的冷链配送问题，在行业内一直以来都是难点，也是制约行业发展的壁垒，被国际物流行业称之为该领域的“珠穆朗玛峰”。沱沱工社以自建冷链宅配队伍解决生鲜产品的配送难题。从DC 总仓到分拨中心，从分拨中心到SDC 配送站点，沱沱工社的冷链物流车分温区将客户订单中转到城区内的30 个SDC 站点。沱沱工社的配送员，会将客户三个温区的订单放入配有冷链设备的电动三轮车里，实现最后一公里配送。沱沱工社的配送员，与一般意义上的快递送货员不同，除了具备生鲜的存储及验收知识外，他们还接受了严格的冷链配送操作标准培训。比如：沱沱的配送员严格遵守分时段配送的要求，沱沱工社的配送员出发一次，只会携带二至三小时内配送的订单，通过多次往返确保商品品质，未带出的商品就会暂存在站内的冷藏冷冻设施里。沱沱的配送员都会先验货再签收，逐一和客户确认生鲜商品的品质，验收的同时提示客户生鲜商品的存储方法、时间，并针对生鲜商品的差异性向客户解释说明，消除误解。虽然配送效率会有所下降，但是这种高品质差异化的服务实现了最大化的客户满意度，有效支撑了沱沱工社“生鲜冷链宅配”供应链的需求。 怎样打破成本高企魔咒？ 《物流》：高额成本最容易导致生鲜电商企业死亡，冷链物流成本高的问题，沱沱是怎么解决的？ 侯筱玲：首先，冷链物流的成本本身就高于普通快递，冷链物流对温度的要求高，所以保证各温度要求所需配备的冷链设备及能耗的成本相应地就会高。第二，冷链配送对时效的要求更高，操作也更为复杂，配送效率降低，这也会导致冷链物流成本的增高。第三，生鲜商品多以蔬果为主，以蔬菜为例，叶菜类所占用的空间较大，空间的利用率降低，同时生鲜商品的特点就是其易腐性，损耗率相应也会高。从以上几个方面来说，冷链物流的成本必然高于普通快递，但是冷链物流对生鲜电商则是刚性需求。 冷链物流的发展，受市场需求度制约，只要市场足够大，冷链物流需求多，冷链物流的成本就可以进一步降低。 沱沱工社打造生鲜电商供应链中国本土化解决方案，为保证食品安全，打造全程冷链配送的供应链体系，外部优化末端配送工具及订单的包装形式，内部完善供应链运营流程，结合国内外先进的管理经验与传统快递低成本运作的运营模式，同时引入服务行业的服务意识管理体系，使沱沱工社既降低了冷链物流的成本，又实现了冷链物流的最终目的，保证了食品的安全。 沱沱是如何控制价格、品质、货源的？ 《物流》：在行业这么多年，相信沱沱已经摸索出了一套标准化的模式，请问沱沱是如何控制价格、品质、货源的呢？ 侯筱玲：为了控制货源、保证高品质商品的输出，沱沱工社不仅在北京周边自建有机农场，同时还采用全面质量管理体系对商品进行系统管理和监控。主要包括：①对生鲜商品进行严格的验收管理，品质把控，建立健全一整套验收、抽检、存储、巡检、盘点体系，同时还有专门的品控实验室，以保证商品的安全性；②根据商品的不同属性需求，分八个不同温区进行存储，从而保证了商品的在库高品质；③利用标准化作业流程和7S 现场管理等工具，对各个加工流转环节实现有效监管和控制，提高了商品的品质；④采取原产地品类考察，对符合我们条件的商品直接引进，消除了中间环节，从商品的源头对品质和价格给予保障；⑤实现商品的存储温度、加工温度、配送温度的一致性，以及全程无盲区监控的冷链一体化；⑥宅配商品到货拆包验收。 将服务质量作为竞争的核心 《物流》：最后，请谈谈你个人对如何做好生鲜冷链的理解。 侯筱玲：要想在生鲜冷链市场这块大蛋糕的争夺之战中旗开得胜，电商必须在产品的质量与配送的过程中严加把关，不是有硬件能力，就可以将生鲜业务做好，关键还是要匹配优质的服务，用细致的服务弥补用户不能面对面挑选商品的缺陷，只有这样，才能为客户带来完美的客户体验，才能在生鲜市场的竞争中拥有自己的立足之地。 一方面，采用加工与宅配两个核心点构建起客户需求与产品特点之间的桥梁，辅以商品信息的交换。从客户反馈的信息中提取顾客的共性需求，反馈给加工环节，加工环节再根据客户反馈不断调整产品标准，以满足客户需求。与此同时，加工环节也要把更新的信息传递给配送环节，从而不断提高配送员对生鲜商品的了解。在加工—宅配—客户三者之间形成一个信息传递的闭环，在冷链物流基础上实现这两个核心点与顾客对接，形成良好的客户体验，生鲜冷链宅配便会实现质的飞跃。 另一方面，将服务质量作为竞争的核心，实现服务意识的标准化。在商品交付的过程中，与客户逐一拆包商品，进行当面验收服务。生鲜冷链的配送员不只是单纯的配送员，还是生鲜商品知识普及者，在上门配送的同时为客户讲解商品知识。这样既可以消除客户的误解，同时也给予客户一定范围内的选择权，更重要的是增加了客户体验。 要做精服务，首先就得了解客户需求，而对于生鲜类商品来说，客户的需求是多样化且千变万化的，如何发现客户的需求，靠的也正是末端的配送员。总而言之，生鲜冷链宅配供应链体系的建立不仅仅只是解决全程冷链到冷链宅配的配送问题，它还需要生鲜产品的标准化出货以及与之相匹配的配送服务体系的建立。

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