物流企业的网络化发展

在国外经济发达国家，物流行业已形成以提供第三方物流服务为主要运营模式的拥有庞大规模和网络，高度自动化、信息化的成熟产业体系。在此模式下，尤其对于某些大型企业，第三方物流公司已完全融入生产、流通企业的供应链管理系统，成为与客户休戚与共的合作伙伴和利益共同体。正是依赖于第三方物流业的高度发达，基于供应链体系的经营模式才有了推广、发展的空间，为经济发展作出了极大的贡献。 而在我国，现代物流概念的提出还是近几年的事，目前现状则更是不容乐观。主要问题在于：货损率高（高于2%，提升了生产成本）、及时率低（低于于90%，降低了资金周转率）、企业物流成本高（在西方经济发达国家，物流成本占GDP的10%；而在我国，此比例则高达20%）、缺乏时效和安全保障。 对此，我国现有的物流企业还仍然局限于地域、行业的条块分割，基本还从事着传统的运输或货代型业务，在经营理念、企业规模、管理模式、操作水平、信息处理等方面还远远不能满足现代企业对供应链管理的新的要求。因此，面对竞争，企业对现行物流运作质量和综合物流满足能力提出了更高的要求,物流公司对此必须作出新的调整。 中国加入WTO以后，物流业市场也将在自由、平等、公正、互惠的基础上进行全面开放，接纳非国内机构投资。面对全球最后一块最具潜力的市场，国际物流巨头早已虎视眈眈，尤其DHL、FEDEX等公司更是已在我国盘踞多年，以合资、代理的方式从事着国际运输业务，初步建立起了覆盖我国经济发达地区的网络并在其目标市场占据相当大的份额。一旦我国国内物流市场放开，他们将有能力以极快的速度迅速介入，分得各自的一块蛋糕。面临资本雄厚、技术先进的跨国物流公司的上门竞争，中国物流企业必须抓紧利用3-4年的过渡期，加快调整，增强实力，才能适应国际竞争的新形势。专家预言，那些市场占有份额小，没有网络优势，物流服务意识淡薄的企业将在未来几年的市场竞争浪潮中遭到淘汰。 所以，无论从物流理论还是从实际的物流需求来看，现代物流都更强调“系统”、“供应链”、“整体解决方案”、“综合物流服务”……所有这些热门词语的共同基础都是：信息化、网络化的物流作业平台。 现代物流的网络化趋势 显然，具备一定抗冲击能力的物流公司应是较具实力，在国内拥有较为完善的实体网络和先进的信息处理能力的大型公司。而从市场现状来看，越来越多的大型运输、物流企业具备了或正如火如荼地进行着网络化战略布局。 但其他更多的物流从业者却都还处在区域性经营或仅在某些主要城市设立了服务网点，不具备生产、流通企业对现代物流服务所要求的对市场的深度覆盖能力。事实上，我们的调查结果显示，绝大部分的物流公司规模较小，没有完善的服务的网络，无法以自身能力全程完成运输流程。在中国物流市场还不成熟的情况下，虽然这些公司目前还在经营而且有的在自己所在的城市做得还有一定的规模和知名度，但象这样既缺乏有效的网络化服务能力，和有效、及时的信息反馈系统，如若不尽快弥补网络化服务的缺陷、提高自身的市场竞争力是很难在当今物流行业中生存的。 基于对国际经济形势和行业发展趋势及市场现状的这种认识，国内传统的运输货代企业应意识到建立和健全覆盖全国的物流网络的势在必行，而且在大环境上也已经具备了付诸实施的各项条件。 不过我们也看到，越来越多有远见的物流企业经营者们已经意识到了这一点，也在寻求着有效的解决办法。 物流企业的网络化策略之 自建网络 由于物流服务网络的规模的需要，一般要求物流企业的网络布局应至少覆盖30个以上大型城市，可以想见有能力提供网络化服务的物流企业实际上已经是一个庞大的企业集团。和传统的企业管理模式相比，集团公司管理具有更大的难度。 雪上加霜的是，大多数物流企业的历史较短，而近几年的发展速度又极快，随着业务和企业规模的迅速扩张，对企业的管理体系和人力资源储备提出了更高的要求，进一步加大了实现网络化管理的物流企业集团的风险和管理难度。为了驾御急速扩张的企业版图，实施强有力的管理手段就变得尤其重要。 因此，现实中很多企业选择了这种发展模式。 自建物流服务网络也有两种不同的发展路径。一种是实力雄厚的大型物流企业的战略布局型，根据企业的宏观规划对全国物流市场进行战略性投资布点；其优点是布局合理，发展速度快；缺点是难以保证各分支机构的赢利能力，投资风险较大。一种是多数中型物流企业选择的自然延伸型，根据业务的发展需要在有业务支撑的城市开展业务；其优点是，确保每一个分支机构保持赢利状态，从而保证了企业整体的财务稳健性；缺点是可能导致网络布局不合理，难以支撑未来的发展需要，还有就是网络扩展速度较慢。但无论采用哪种方式，自建网络使物流企业对网络运营具备更强的掌控能力，分支机构间的合作也更顺畅，从而更能保障物流网络的服务能力和服务水平。 物流企业的网络化策略之连锁经营或企业联盟 但对于大多数企业而言，自建物流网络的成本和风险也无疑太高。在单靠自身力量难以企及的时候，组建或者加盟一个好的物流连锁企业或企业联盟似乎是一种不错的选择。选择合作的方式组建物流服务网络的最大好处就是投资小、风险低，从而为中小型物流企业的网络化发展提供了可能。 但现实经济体中，在众多行业开展得风生水起的连锁、加盟业态在物流行业却鲜见成功的案例，何也？ 我们认为，这正是由于物流行业的特殊性造成的。在其他行业，比如在连锁经营业态发展得最快的餐饮、服饰行业，除了统一CI，统一管理模式、统一进货渠道以外，各连锁店基本是独立的经营个体，相互之间较少横向联系，管理难度较小。 而在物流行业，各分支机构间的频繁互动与合作是物流行业的天然需要。这种合作也不可避免地涉及到利益分配的关系；作为网络管理者，就有必要制定一个被广泛接受的游戏规则来平衡这样的利益分配关系，而这种游戏规则一经发布，所有分支机构就必须严格执行，以维护网络的正常运行。但一种无法回避的现实是，由于各地经济发达程度的不同，各分支机构所掌握的资源的差异、管理能力的差异，对同样的服务，其服务水平和生产成本可能就有很大的差异；整齐划一的分配规则并不能保障其完全的公正性；所以说，这种规则所达成的平衡是一种不稳定的平衡，需要绝佳的管理技巧来维持。 此外，还存在局部利益和整体利益的矛盾。前面论及的差异虽可能导致内部分配的不平衡，但对企业而言，只要整体利益有保证，原则上可以接受某些局部的合理亏损。所以，我们在很多大型物流企业里看到，其分支机构中存在部分只考核操作能力而不考核赢利能力的所谓“操作型”分公司。在这里，自建网络的优势就体现出来了，其一个利润中心的政策能够支撑这样的运作模式，使其能够操作一些大型物流项目。而对连锁、加盟业态的物流企业而言，这却可能成为一个无法逾越的障碍。 但，网络化是物流企业的必由之路。如果说，实力因素导致了某些物流企业无法独立完成网络建设的蓝图，我们却不能因此停止网络建设的步伐，否则无疑是自毁前程。 连锁经营、企业联盟在物流领域的实施虽然面临着诸多困难，却是众多中小型物流企业唯一的网络建设手段。至于经营过程中所面临的诸多难题，则需要网络管理者倾注更多的心血。但笔者认为，这却并不是不可能完成的任务。其中的重点则在于：网络组织者应有能力为加盟商提供可预期的利益，以满足各地具有独立产权的的物流合作伙伴对现实利益的追求，而这个时限，还应该尽可能地短。要知道，他们是你的合作者而不是下属公司，行政命令的有效性绝对比不过经济利益的驱动性。 连锁经营 相较于企业联盟，连锁经营较适合中型物流企业。建设优秀的物流连锁企业在弥补资本缺陷的同时，也同样为其他中、小型物流公司提供了长期生存、共同发展的绝佳机会，从而有可能成功组建一个覆盖面广、管理有效、信息沟通流畅、知名度高的物流网络。 连锁经营模式的最大好处是能保护发起人的品牌。然而，其难度也正在于要求加盟商放弃他们自己的品牌。所以，选择连锁经营模式的发起人应当向其合作伙伴证明自己的实力更强、品牌更具价值，并能带给他们更强的赢利能力，更广阔的发展空间，更优的管理模式，更先进的信息管理软件。 所以，发起连锁经营的企业首先必须自己是一个强者，至少在总部所在地是一个有一定影响力的行业领先者。 企业联盟 以企业联盟的方式建设物流服务网络，虽然也必定有一个倡议者，却少了几分领导者的意味；联盟成员之间有着更多的平等合作的关系；更多的情况下，还各自保留着自己的名号。 现实中，企业联盟在正式成立之前就可能有着多年的合作关系，一般是业务代理关系。而选择联盟则意味着需要有更紧密的合作和信任。 在较松散的代理关系中，这种合作也基本能够完成网络化服务的需要，比如送货服务，运费由收货人支付等。用通俗的话来说，这是一种彼此帮忙的关系。事实上，很多物流企业为了货源的关系，往往在某一个地区有好几个代理，则代理伙伴间的信任度和忠诚度则势必大打折扣。实际上，某些物流公司所谓的代理网络实际上还称不上是真正的网络，而是发散的“线”的集合。因为他在不同地区的代理们相互之间可能没有任何联系。于是所谓的网络就只有“经”而没有“纬”，自然起不到“网”的效果。而且，由于缺乏统一的管理，各代理的服务水平、方法、能力等大相径庭，无法为客户提供可靠的物流服务保障。所以，对于稍大型的客户，对这样的“网络”并不买帐。 于是，物流企业有了联盟的意愿。联盟将分离的“线”织成有规则的“网”，彼此之间联系更紧密；在每个地区只会选择一家企业入围，要求更多的忠诚度；制定了一致接受的游戏规则和操作流程；成立了共同认可的网络管理机构（一般是由联盟发起人代理），成为信息交流中心和指挥决策中心，由各联盟成员定期交纳定额的管理费来维持办公费用……看起来颇有一些正规军的味道了。可是，这里面却仍然存在着一些可能是致命的隐患：他可能没有实现统一的品牌、统一的管理模式，和更公平的利益分配模式。这些问题不解决，轻则可能还是得不到客户的信任；重则可能当某些负面影响来临的时候，整个联盟将面临分崩离析的厄运。 所以，要想让物流企业联盟更稳健地生存、发展，需要有一个具一定权威和影响力的联盟领袖来落实网络管理。否则的话就需要采取更强力的手段来解决这个问题。 笔者的建议是，可以考虑由各联盟成员共同出资（出资比例自行商定）组建一个独立机构来实施网络管理，由股东大会选举一个委员会来具体实施，在统一的品牌（必要时可重新取一个新的品牌）下共同对外经营。该委员会可按会员间的合作业务计收一定比例的管理费（而不是定额的管理费，但可定一个起征额度），意在谁通过网络间的合作赚了钱，谁就应该支付相应比例的的费用。如果委员会产生了利润，说明网络整体通过合作有了效益，而该利润又是由股东按出资比例分享的，从而解决了利益分配的问题。此举解决了统一品牌、统一管理、公平合理的利益分配问题，将极大地减少经营隐患，提高网络运营的稳健性，实现合作多方的共赢。 在前文中我们对网络化经营进行了必要性和对网络建设方式进行了分析，那麽，网络化服务的规模、品质应达到什麽样的程度呢？ 一、规模 网络布局规模应根据自身实力及业务特点来制定。 一）、局域网 资金投入有限的企业；主要业务为区域配送、短途运输的企业；以揽货为主要目标的企业；以采购物流为主要业务的企业可选择首先组建较小规模的局域网，网络规模视所在地区的覆盖范围或经济发达程度或客户要求而定。如覆盖珠三角的的物流服务网络。 二）、广域网： 资金实力较强的企业；主要业务为长途运输的企业；以销售物流为主要业务的企业可选择组建可覆盖全国（或部分地区）的大规模的广域网。 广域网应覆盖全国经济发达地区至少约30个大中型城市，建立健全包括公路汽运、铁路运输、航空货运在内的综合运输服务网络或其中某一单相专业服务模式为主要服务手段的干线物流服务网络，配以必要的仓库资源，使企业具备为客户供应链物流管理提供一揽子解决方案的能力； 三）、全域网： 有条件的话将局域网与广域网进行整合，则形成了完善的网络服务体系。 具体来说，网络整合计划应以广州为中心建立起华南局域网，以上海为中心建立华东局域网，以北京或天津为中心建立华北局域网，以沈阳为中心建立东北局域网，以西安为中心建立西北局域网，以武汉为中心建立中南局域网；再通过航空、铁路、公路运输体系将四个局域网连接起来，就组成了具备相当规模和深度覆盖能力的的大陆干线物流网络。 二、营运 一）、规范化管理 规模化经营成功的要点在于管理的规范化、标准化，目标在于使每一个站点都是可持续发展、健康运营的经济个体；整体上则要求能实现宏观调控，各站点间能协调互动，统一操作模式和服务水准。这样才能保证整个网络的顺畅运行。 二）、信息化 大规模、跨区域的网络管理向我们提出了提高信息管理水平的迫切需要，现代信息技术为我们提供了提高信息管理水平的可能。利用因特网技术实施信息管理是现代企业尤其是物流网络管理的必要手段，也符合工商企业对外包物流服务的要求。 总体而言，传统运输、货代企业目前所面临的机遇和挑战都是惊人的。若不能在近年内加强团结合作，建设好物流网络，改善管理，抢占国内物流市场，则若无近虑，必有远忧啊！ 随着物流理论及实践的不断深入，我们越来越认识到，信息处理是现代物流的核心内涵，而现代信息技术的发展则大大提高了信息的处理能力，使各种更先进、更复杂的管理办法（如JIT、如VMI，）成为可能；直到现在，运用现代信息技术已成为现代企业经营管理的重要（甚至是必要的）支撑点。所以才有如此之多的专家、学者对物流信息化的深入研究和鼓与呼，极大地推动了中国物流业的发展。 物流信息化的相关文章已然汗牛充栋，我们为什么还要再花这么多时间、精力一再去探讨这个问题呢？ 笔者曾经看到一组数据，《关于我国现代物流情况的调研报告》中认为，“目前信息技术在物流领域的应用程度普遍较低，在北京市，商业企业应用计算机系统的比例不到一半，服务业和运输业的比例更低，分别只有24.3%和18.3%。”说明我国物流行业的信息化水平已远远低于经济整体的平均水平。 另一个调查结果是，在目前中国已经开始信息化建设的物流企业中，80％左右仍处于初级建设阶段，仅有极少数约5%的物流企业开始进入信息化全面建设阶段。 是什么阻碍了物流行业的信息化进程？ 我们看一下现今流行的主流物流期刊就会发现，几乎所有关于物流信息化的文献，均言必称“物流信息系统”，EDI，ERP，MRP，VMI，RFD……当然，这些技术非常出色，对物流行业也有着毋庸质疑的支持作用；但，我们同时也发现，导入此类物流信息技术存在成本高，开发周期长，同时需要进行价格不菲的硬件投资以及长期承担硬件接入及软硬件维护成本，具有一定的准入门槛。 但分析一下物流行业的组成就可以了解到，在中国超过一百万家物流企业中，由于实力所限，那些可能占了物流企业总数超过99%的中小型物流企业无法承担高额的信息化成本，没有能力采购这些颇收专家推崇的物流管理软件。但这并不意味着他们没有推进企业信息化的需求。而他们究竟该如何开展其信息化进程呢？ 这就是笔者想在这篇文章中表达的主题：为广大中小型物流企业提供一条实现信息化的可操作性的路径。 在此之前，觉得有必要重申一点：从应用的角度来看，信息化对企业而言，不是主体，不是目的；他只是一种工具，能帮助企业以更有效率的方式处理物流作业、管理过程中产生的信息和对信息加以保存、分析。就好比书信改变了口信的传递模式，电话、传真（几乎）代替了书信的传递模式，而现在，电子邮件和网络聊天工具开始替代电话、传真的功能。技术改变了信息的传递方式，而不是信息本身。 而且，在企业经营的不同阶段，对所从事的业务的不同特性，其对信息化的需求和依赖程度都是有区别的。比如200人的物流企业自然比20人的企业更需要信息化管理；每天处理500票业务的快递公司比每天发5车货的运输公司更需要信息化管理；物流总包商比专业运输公司更需要信息化的支撑。 所以，物流企业在实施信息化战略的时候，切忌为信息化而信息化。信息化也不因技术含量的高低来判断其是否有效。更重要的是，如何选择于企业自身适用的信息产品，他又能为企业带来怎样的效益。 既然是为中小型物流企业的信息化进程提供参考意见，不妨从最基础的地方由浅入深地谈起： 2 因特网改变了我们的生活和经济模式 2 建立自己的网上企业——企业网站和网络营销 2 现代通讯技术改变信息沟通方式 2 信息化的基础（也是核心）功能——货运动态即时信息传递 2 信息化辅助管理系统 2 物流信息系统与自动识别技术 2 信息系统和辅助硬件的配合使用 因特网改变了我们的生活和经济模式 毫无疑问，网络已经改变了我们的生活和经济模式。因特网已经成为最平民化的高科技之一，任何人都可以以非常低廉的成本在因特网上畅游。于是就承载了难以计数的信息量，和吸引了越来越多的人来寻找自己感兴趣的信息。也基于此产生了我们所谓的“电子商务”、“互联网经济”；其实质就是，互联网降低了商业门槛，减少了交易环节，提高了商务信息的传递速度，和降低了交易成本。 类似于阿里巴巴，易趣，当当等商品交易网站，现在有许多物流网站正致力于搭建一个社会化的物流信息交易平台，以推动物流供求信息的有效沟通。从理论上来看，信息的透明化将物流服务的供求双方帖得更近，互联网提供的大量运力资源使需求方可通过几乎是完全的竞争环境寻找自己满意的物流供应商，大大减少工作强度，降低物流成本。物流服务的供给方则可同样在网上寻找商机，更可借以降低运能浪费，减少空车待货时间。比如车主揽了一车货从上海到北京，在到北京之前，就可以提前发布“空车待货”信息，寻找客源，可能到了北京后，一天都不用耽搁就可以载货回上海了；不用等卸了货、将车停到停车场后再去愁回上海的货源。 除了撮合物流供求双方以外，上述类型的物流网站还在传播物流知识，刊登物流资讯等方面提供许多非常有用功能。 通过上网利用这些物流信息交易平台，也许应该是中小型运输（代理）企业运用现代信息技术促进业务发展的第一步吧。 建立自己的网上企业——企业网站和网络营销 企业网站 合理利用互联网的物流交易平台能帮助物流企业有效获得更多的商业机会和提高运营水平，降低物流成本。然而，通过社会化信息平台获得交易机会并不是开展“电子商务”的唯一途径。更多的企业则是在互联网上建立自己的商品展示和售卖基地——企业网站。 实际上，一般的企业网站更象是企业的一本在线的企业简介，通过它，任何对您公司感兴趣的人和企业可以了解到您的企业，如企业背景，企业文化，业务范围，产品（优势）等等。 在企业网站上增加更多的商务互动功能，则更是几乎可以在互联网世界中完成对企业自身的克隆，将其建成是一个虚拟的网上企业。比如定单处理，客户关系管理等。比如举世闻名的电脑制造商DELL 就是基于网络开展自己的电脑直销生意的。用户可以登陆DELL的网站寻找甚至定制自己喜欢的电脑并当场下达定单，通过网上支付系统完成支付；然后就可以端坐家中静侯自己的电脑送货上门了。 可以说，DELL的电脑直销模式成为越来越多企业竟相模仿、学习的榜样。以笔者的浅见，这也是未来商务发展的一个重要趋势。 我们物流企业在出售自己的产品——物流服务的时候，当然也同样可以而且应该象DELL这样让更多的工作在网络上完成！在品牌营销、整体营销的时代，只是在作为社会化公共物流交易平台的物流网站上发布一条“广州到北京，全城最低价”无法帮助企业赢得现代竞争的。我们也同样需要有自己的网上简介、网上企业。更何况，在企业网站日益普及的今天，没有企业网站反而成了“异类”，可能给客户一种您公司的经营水平低于市场平均水平的印象，给企业经营活动带来不必要的负面影响。 所以，拥有自己的企业网站，是企业迈向信息化最基础的实质性举措！ 网络营销 同样，在越来越多的人关注互联网的时候，网络营销也成为企业营销组合中非常重要的部分。如何让更多的人能在互联网的茫茫大海中找到自己的企业和产品？互联网搜索服务提供商如GOOGLE，3721，YAHOO，百度等为企业的网络营销提供了更多的手段。 事实上，“在搜索栏输入自己感兴趣的产品或者服务，ENTER确认”已成为越来越多机构、个人选择产品或服务供应商的第一反应。譬如在物流服务领域，生产、流通企业在寻找物流服务供应商的时候只需要输入“物流企业”“货运公司”等关键词就能搜索到数以千、万计的侯选对象。 如果物流企业甚至没有自己的企业网站，则根本没有机会进入客户的侯选名单。但仅有企业网站仍然是远远不够的。如果您的网站无法出现在搜索结果的第一页，则几乎没有被关注的可能。于是就出现了一种新的网络营销模式—-网络排名服务，向某搜索引擎公司交纳一定的费用，在客户的下次搜索中您就可以在成千上万的候选人中排在前列。 互联网经济发展得如此迅猛，令我们无法忽略掉她的存在。 相信网络的力量，为企业发展插上腾飞的翅膀。 现代通讯技术改变信息沟通方式 —–移动通讯、手机短信、电子邮件、网络即时通讯工具 啊，这个是我们所熟悉的。这四种现代通信工具已被广大群众普遍接受了。不用再多说了吧。 对中小型运输（代理）公司，我们只想提醒一句：正如您和您的客户早已习惯与用电话、传真、手机、短信来沟通而大幅减少了纸质文件的使用一样，您还需要更多地用电子邮件来做日常的沟通。除了更方便以及能处理信息量更大的信息的好处以外，作为商务沟通工具，它还有一个更大的好处：这是可长期保存的文字资料。虽然法律上还不认可他作为证据的记录形式，但还是非常重要！ 而且，您的客户的信息化水平可能更高，用电脑可能已经是他们的物流管理人员最基本的工作方式了，甚至，他们公司可能已经上了或ERP或MRP等办公软件了。他们已经开始越来越习惯于网络沟通手段了。不要让其他更善于用电脑的同行抢去了您的客户。 除了迎合客户的工作习惯以外，和前面讨论企业网站时遇到的问题一样，当大多数人都习惯于网络交流的时候，还只保持着传统沟通方式的人也会成为一种落后于时代“异类”。但现在，人们在免费邮箱方面有着太多的选择。就算公司没有推进无纸办公计划，多数员工其实都会利用这一方便的沟通工具。 但仅仅用了电邮还是不够的，还需要对企业信息进行进一步的管理。目前一般有企业网站的企业都有自己的邮件管理系统（我们一般称之为企业邮局），公司可以为自己的员工开通统一尾缀的个人邮箱或者部门邮箱。比如长城公司的营业部有一个部门邮箱：SALES@GREATWALL.COM,指定专人管理,成为公司在业务层面统一对外的窗口,保障了沟通渠道的畅通。而业务员SAM也有以公司尾缀的个人邮箱：SAM@GREATWALL.COM，用于处理日常的商务往来信息。企业邮件管理系统使公司的对外形象进一步统一起来。 企业邮局的另一个好处就是真正实现对企业信息的管理。由于员工认识到公司分配给自己的邮箱属于公司资产，由企业的IT人员负责，具有公司管理的意味，能有效防止非商务信息的传递。这一点在主要利用邮件扩散的网络病毒日趋猖獗的今天对于企业计算机（网络）的安全具有特别的意义。 企业邮局的使用在减少员工在上班时间处理过多私务，提高工作效率也有着非常重要的作用。 另外，在用于特殊突发事件的处理上，邮件管理系统（企业邮局）也可提供非常重要的信息保护手段，如在异常人事变动时可采取必要措施，有效防止公司商务信息被恶意删改。 事实上，拥有企业邮局非常简单，为您设计制作企业网站的信息技术公司都能非常方便地为您提供这样的服务，其成本也很低廉。 物流企业信息化的基础功能——基于网络的物流信息数字化传递 现在的物流行业存在着非常严重的同质化倾向，大多数物流运输企业都基本能以行业通行的标准完成货物运输任务，以及要求员工以更好的态度来对待客户。 但所有人都能做到的服务也就无法形成竞争优势。没有优势就无法获得客户的忠诚，于是形成了目前货物运输市场客户流动频繁，以及大打价格战，超载情况严峻等状况下的恶性竞争态势。 在难以在现有运作模式下提高运输质量的情况下，想获得竞争优势，提高服务质量是最直接有效的方法。 服务质量体现在哪里？客户的感受！客户的感受从哪里来，从同物流企业（人员）的沟通过程来。除了同样同质化的服务态度因素，客户的感受就取决于信息的传递质量。它体现在两个方面： 一、有效，能得到自己想要的物流信息：我的物流需求你是否能完成？成本如何？运输过程是否按要求处理？货物是否准时到达？延时的原因是什么？有无货损？收货人是否签收？回单什么时候能返还？……所有这些问题，能否得到准确的答复？ 二、顺畅，能方便、快捷地得到信息：获得上述信息的过程是否让人愉快？物流企业是否关心我们，是主动提供上述信息还是需要我们去追问，甚至再三追问？电话老是占线？传真老是丢失？对我的提问有无在30分钟内主动答复，还是不一再追问就得不到答复？…… 从这个层面来看，提高物流信息的传递质量就是提高物流服务质量，同样也是提升客户满意度和忠诚度的关键点。 物流企业信息化的目的就是提升企业对物流信息的处理能力，从而提高物流服务质量。只不过，我们现在谈论的“信息化”通常是指以数码方式来实现信息的传递。 实际上，我们在上一节已经谈到了信息的数码化传递方式的初级工具，比如互联网、电子邮件、企业网站等等。但我们通常并不认为他就代表了物流企业信息化本身。 企业信息化的深层含义在于，商务信息传递的方式和程序经过某种设计后具有了一定的约定性，即信息首先被“翻译”为数字信息，然后按一定的程序，按指定的方式，“自动”地完成传递过程，从而达到企业的某种目标。 比如前面谈到过的DELL公司的网上定单处理过程，求购者按DELL网站指定的程序完成各种信息的录入（求购信息“翻译”为数字信息），下达定单，系统将自动受理该定单并要求购买者付款，从而自动地完成了整个购买过程。实现了企业的销售目的。对此，我们认为DELL是一个实施了信息化的企业。 信息化也是可以分步骤、分阶段地完成的。比如，企业可根据自身需要分别在自动办公系统，定单处理、客户关系管理、物料管理等方面实现信息化管理，但不见得要一步到位实现全面的企业信息化。 根据经验，生产企业型企业一般从物料管理方面开始企业的信息化进程。服务、销售型企业则多从办公自动化或销售管理领域开始自己的信息化进程。 中小型物流企业不可能实施全方位的整体信息化策略。那么，从那里开始比较好呢？ 笔者认为，首先解决同客户的信息交换问题是比较取巧的选择。因为多数客户并不在乎你内部管理的信息化水平，而只在乎自己的沟通体验是否愉快。通过技术手段使客户能更方便、快捷的得到他所需要的信息是满足客户的最有效的手段之一。 那就是： 2 网上报价，对于价格相对稳定的服务（如零担运输）可以通过在网站上发布当前有效报价表的方式实现；其他的业务报价则只能通过传统方式沟通解决。让客户能方便的获得有效价格信息，不必为了每一个定单（可能是很小的定单）而一再打电话咨询，也不用怀疑自己手中的保留的报价表是否依然生效。 2 网上下单，让客户在网上给自己下达货运定单，可解决定单的书面沟通问题，并规避因电话线路占线等因素造成的无谓定单丢失，以及避免可能产生的“炒单”现象。 2 网上查询，让客户可通过登陆企业网站，输入运单号即可获得该票货物在途信息，直接有效。一反现今几乎所有运输（代理）公司只是在客户来电查询的情况下才开始查询，获得货物信息后再反馈给客户的被动情形（一般至少需要30分钟以后才能答复，有的甚至要让客户等上2-3个小时，更严重的是客户一再来电追问却无法提供准确货物最新信息，是丢失客户的最大原因之一）；把货物追踪工作做在前面，让客户能通过最便捷的手段（上网）即时了解到货物在途信息能带给客户更满意的售后服务。 2 投诉处理，客户的任何意见、建议均可在企业网站上自由表述，企业可指定专人负责客户意见处理、反馈。形成对基层队伍的“第三只眼”的监控渠道。保持公司同客户的直接沟通渠道。 这些功能，物流企业只要作些小的投入，在企业网站上加上必要的数据库处理功能即可实现。 物流企业信息化改善企业经营管理水平——–物流信息系统与EDI 物流信息系统 不过，信息化对企业经营的贡献并不局限在信息传递层面。更对经营管理具有全面的支持作用，体现在企业经营管理的全过程。 在任何物流企业，其业务过程都有一个相对固定的处理程序，并伴随着大量的数据传递工作。但管理工作所面临的最大问题却在于，人不象机器一样可以按照设定的程序自动、准确地完成所有的工作。而且，一些简单但是繁重的工作可能需要消耗大量的人力物力。事实上，在实际工作中可能每天都在发生各种各样的人为失误和错误。 采用适用的物流信息系统将有助于解决这样的问题。 物流信息系统实际上是对和物流业务作业流程并行的信息进行处理的信息集成管理系统。所以信息系统有效与否，主要取决于物流业务流程的设计是否合理。同时，物流信息系统的应用将令整个作业流程固定下来，敦促所有物流业务按预先制定的程序执行，并对每一个作业环节进行记载，从而有助于保障物流服务质量的稳定性。系统也将对业务量的统计、分析进行自动处理，避免了人工处理各种繁杂的数据所必然带来的偏差；工作效率也将大大提高。 所以对于大多数物流企业来说，实施信息系统的过程实际上也是对作业流程进行规范化、合理化的优化过程。 需要说明的是，从技术上来分，物流信息系统软件一般可分为单机版、局域网（CS）版、因特网（BS）版。从某一个PC终端来看，他们所处理的信息的方式可能是相似的，但在企业运用中却有着很大的差别。 顾名思义，单机版只能应用于某一台PC机；安装好之后，其他PC机无法利用和分享他的数据。由于多数企业不会只有一个岗位、一台电脑来处理物流作业信息，这种软件现在正逐渐被淘汰的过程当中。但由于成本低廉，在一些小型货代企业、货运部还有一定的使用价值。。 局域网CS版的物流信息系统则为整个局域网中的所有电脑开放。这种软件由于价格适中，目前运用得比较普遍。但他的封闭性也会带来相应的局限性。比如客户或者外地的分公司都无法分享到该系统中的功能和数据。当然现在也有一些技术（如VPN）能将不同地方的PC终端甚至局域网连接成一个（更大的）局域网，从而实现信息系统的共享。但如果需要连接的地点太多，则其连接成本将远远超过信息系统的采购成本本身。 因特网BS版的物流信息系统则更为开放。只要可以上网，客户或者外地的分公司都可以通过必要的授权分享到该系统中的相关功能和数据。从而使业务数据可在整个系统内被充分地利用和传递。但由于动则数十万元乃至百万、千万元的开发实施成本，这种软件目前在物流行业运用得不太普遍，但却代表着物流企业信息化未来发展的方向。 对于因特网（BS）版的物流信息系统成本过高的瓶颈，部分物流软件厂商已开始以ASP方式提供服务。我们可以通俗地将之成为软件的租用服务。则物流企业也不必花费高额的资金成本和至少六个月的时间成本，得以即刻拥有先进的物流信息系统。 而这种服务推广的难题则在于，我国物流行业的服务水平参差不齐，同时缺乏通行的行业标准。所以很难用一种软件服务于各个不同的物流企业。因此，现有的物流信息系统，一般都是为某一物流企业量身定制的产品，不易为其他物流企业所接受。这也是物流软件成本与价格居高不下的根本原因。 对此，我们惟有冀望某些物流软件厂商能开发出更具通用性的物流软件来弥补这一市场缺憾了。 EDI数据传递 EDI 是两种以上软件之间的一种数据交换技术。采用了EDI技术，物流企业的信息系统就可同客户的业务管理系统（如MRP或ERP）进行数据交换，从而更准确高效的为客户提供种种繁复的物流信息。 由于大多数大型生产、流通企业已经运用着自己的业务管理系统，那么对于物流企业而言，要想靠服务赢得客户的青睐，自身的信息化管理和同客户现有系统的EDI数据交互则显得尤其重要。 我们期望传统运输、货代企业在经济允许的情况下，一定要尽早拥有自己的物流信息系统，以赢得未来物流服务市场的竞争。 条码技术 条码技术已普遍地运用与商品销售领域，一般代表某一类商品。 在货物运输领域，我们通常用于作为运单的标志，代表某一票货物。当运单和货物一一对应起来，唯一性地代表着该运单的条码就代表了该票货物。于是，在货物的移动过程中，通过扫描运单可记录货物的动向，并通过计算机反馈到货物跟踪信息中，从而提高信息录入的即时性、准确性以及工作效率；并将大幅降低作业强度，降低人工成本。如扫描枪A、B、C、D分别代表着“始发地收货”“始发地（地名）发运”“目的地（地名）收货”“目的地（地名）派送”，则在各个物流环节，通过扫描后，货物跟踪信息将显示相应内容，不必再以人工方式输入，可提高工作效率，并降低人为失误。尤其适用与快递、空运、零担运输等需要频繁处理多项业务的货运模式。 在采用物流信息系统的前提下，条码技术的采用不会增加太多的成本。一般只需要增购带条码的运单和条码枪即可。 卫星定位GPS系统 GPS卫星定位系统已开始在交通运输领域（主要是客运）广泛采用，主要用于安全、防盗抢目的；在物流领域的应用推广则显得稍逊。 而实际上，从经营角度来看，该项技术对于物流业务有着不容忽视的实用性。由于货物和运输工具的对应关系，掌握运输工具的方位就是知道了货物的方位。采用GPS技术，便可令货主和承运商方便地掌握货物的动向，从而对整体商务了若指掌，运筹帷幄。 从安全保障角度来看，对于陆运业务，货物价值可能远超物流成本甚至承运车辆本身的价值。如此来看，GPS技术在物流领域逊色于客运领域并不是领先一个客观公正的结果。可是为什么在现实环境中，GPS-GIS技术的运用在客运领域反而会领先于物流领域呢？ 这同目前GPS技术服务商提供服务的模式有关——他们一般采取两种方式提供服务： 一种是面向个体车主，以社会化服务的形式提供服务。其成本并不高，除了硬件成本需要二、三千元以外，每月的成本不超过一百元。服务方式为成立一个监控及服务中心，并同交通局、110车主形成报警联动机制，遇紧急情况可迅速采取有效措施，保障司机、车辆安全。而定位信息则只有车主才有知情权，并且只能通过向该中心电话咨询才能获得车辆定位信息。除了保安功能以外，此服务无法满足物流企业的经营需要；较之私家轿车，货运车辆也极少采购该服务。。 另一种是项目型服务，服务方式为将GPS-GIS软件卖给运输公司，令运输公司拥有全面的GPS管理功能，有利于令拥有自备车队的物流企业提高管理水平；少数拥有较多车辆的大型物流企业也已拥有了这项技术。但此类服务一般亦需投入数十万元或更高的软硬件采购及系统维护成本，高额的成本门槛阻碍了GPS技术在物流运输领域应用、普及的速度。另外一项不足之处在于，由于此技术多由专业的GPS服务商提供，无法同时提供物流业务管理软件，又无法同其他物流管理软件相融合，令物流企业在实际操作过程中感到不便。况且，由于目前的公路运输承运人多为个体运输户，运力分散，多数情况下并没有实力采购GPS-GIS系统。 但无论如何，物流领域对GPS-GIS技术的实际需求并没有改变，只是要看信息技术服务公司如何顺应物流企业的具体需求为其定制出更有针对性的服务模式。 信息技术整合与新一代物流信息平台 信息技术整合 物流企业对信息技术服务有着多种需求。比如，我们前面在对物流企业的信息化需求进行分析的时候提到过的，物流企业需要的信息技术服务包括：连通互联网、企业网站建设（包括电子商务）、企业邮局建设、移动通讯（包括短信）管理系统、企业管理软件（ERP、财务管理软件、物流业务管理软件等）、数字通信技术（如呼叫中心、远程会议等）、GPS-GIS卫星定位管理系统、RFID射频识别系统、自动化物流设备（仓库、分检系统等）……更重要的是，我们期望物流管理相关信息能在各个系统、各个环节中无障碍地有序流动。 但物流企业目前面临的难题在于，各种信息技术分别由不同的IT公司提供，如A公司制作网站和提供邮箱； B提供短信及邮件营销管理系统，向C公司采购了物流软件；又向D公司采购了卫星定位系统……公司员工不得不同时在多个信息平台上作业，甚至还得将某些信息、数据以手工的方式导出、复制到另一个系统中去，令员工不胜其烦，到最后某些相对不重要的系统即招被淘汰的厄运。我们了解到，曾有一家大型物流企业斥资百万购进的GPS-GIS管理系统由于无法同投资更为惊人的物流软件有效整合使用而遭到弃用，殊为可叹！ 物流企业自然希望这些系统能够得到有效整合，从而充分享受到信息技术带来的便利和效益。但出于竞争或知识产权考虑，多数IT服务供应商无法按企业期望的那样聚到一起共同解决复杂的整合问题；即便是有可能，因再次开发而产生的成本亦令人望而生畏。 最好的解决方案当然是，物流物流企业所有的信息技术需求都可以由同一家信息技术服务商统合提供。但遗憾的是，到目前，我们还很难找到能整合多项信息技术，提供一体化信息技术服务的IT企业。 不过，我们欣慰地发现，现在已经开始有部分IT公司作为整合商切入了这一市场。但因此产生了一个新的问题，各种信息技术的专项服务就已经成本不菲了，这再一整合，能够跨过这一门槛的物流企业不就更少了吗？那整合物流信息技术服务不就成为“富人”的专属武器了吗？ 新一代物流信息平台 前面我们谈到了信息技术的整合。不错，经过整合后的技术将更加符合物流企业的需求，增进其实际功效，从而为物流服务提供更有力的支持。 但无论是单项的信息技术服务还是整合后的信息技术服务，其成本门槛仍然是高到大多数中小型物流企业难以跨越。 同通过整合物流资源能有效降低物流成本一样，以创新的方式整合信息技术服务资源也同样可以降低信息化的成本，实现社会效益的最大化。比较可行的服务方式就是： 一：第三方信息技术服务商； 同第三方物流的概念相似，第三方信息技术服务商以信息技术总总包商的身份将物流企业的信息技术需求全部承揽下来，完成企业的信息化规划工作，并且完成其中其擅长的部分信息技术服务；同时，参与企业对其他信息技术产品的采购工作，运用自身的专业技能，为企业提供信息化建设的全程参谋工作，并确保后续采购的信息技术能够同前期使用的信息系统有效融合，从而提高每一项信息技术产品或服务的附加值。同时，由于第三方信息技术服务商可同时为多家客户提供服务，可因此节省部分但价值可观的硬件投入、接入成本以及人工维护成本；并且可能因为专业性强以及整合优势而获得更优惠的采购成本，从而降低运营成本，赢得竞争优势。 二：标准化信息技术服务 第三方信息技术服务可有效降低物流企业的信息化成本，提升服务附加值。但在降低采购成本方面的贡献却并不显著。 一般意见认为，标准化的信息技术产品由于可大量复制，从而可能有效控制成本，成为信息化普及的重要模式。但由于物流行业处于发展的初级阶段的特性，又缺乏相应的国家、行业标准，令各号称为标准化的信息技术难以获得其用户的认可。但我们仍然相信，标准化的信息技术产品和服务是推动物流企业信息化普及的必由之路。 三：物流信息平台 标准化的物流信息技术产品和服务可有效地降低信息化实施成本，推动物流行业的信息化进程。但他所面临的问题在于：物流信息技术服务的门槛要降到多低才能满足多数物流企业的需求？如何将这样的服务提供给他们？ 以传统的信息技术销售推广模式，必然伴随着高额的开发维护成本，难以承担起信息技术普及推广的使命。只有创新，才可能找到可行的解决之道。 用信息技术解决信息技术普及的难题是最显见的方法——让互联网成为信息技术传播和服务的平台，让物流企业通过互联网分享某一或某些信息技术产品或服务，也许是成本最低、速度最快、价值最高的方式。也就是说，我们需要搭建新一代的物流信息平台。 我们目前所多见的“物流信息平台”让业内人士可分享有关物流的理论知识、法律法规、行业动态、企业信息，以及物流业务交易信息，其实质是物流相关信息的发布平台。 新一代的物流信息平台则除了拥有传统信息平台的所有功能以外，还应该是可令众多物流企业分享信息技术服务，为物流企业管理和物流业务的开展提供便捷、实用的信息管理工具。 让我们想得更进一步，即便每一个物流企业通过该物流信息平台得以分享到齐备的信息技术服务，如果彼此之间的信息无法有效沟通，那他们仍将是一个个信息孤岛，需要以额外的技术手段在彼此间传递信息。但如果这个物流信息平台上的每一个用户间的相关信息均可有序传递，则在这个平台上所实现的信息传递模式将对传统的信息技术服务模式产生颠覆性的影响，对物流行业的贡献亦堪称是革命性的。 新一代物流信息平台令物流行业中的各个经营个体结成一个有机整体，并有助于社会各类物流资源的进一步整合；对提高资源使用效率，降低物流综合成本，实现社会经济效益、社会效益的双丰收提供有力的支持。 也许在目前，这样的物流信息平台还是一个梦想，但还好，我们终于找到了新一代物流信息平台的雏形：DO56物流信息网的信息发布平台提供了丰富的物流资讯：运力信息、货源信息、物流黄页、物流人社区、物流宝典、物流联盟……并革命性地实现了对“物流信息”概念的回归：不再只是外围信息的发布，而更为关注物流实务信息的传递。DO56整合了多项先进的信息技术，为物流企业的信息化进程提供了全面的支持，令物流链中的各个环节（货主、物流公司或货代公司、承运人、收货人）都能够通过多种现代信息技术手段掌握货物移动过程中的实时状态。 在这篇文章中，我们试图表明，物流企业信息化的实现是循序渐进的，企业可以根据自身的需要和采购能力选择最适合的信息技术产品；而物流信息技术产品亦需要进行整合及降低成本；新一代物流信息平台必将出现，而他的出现，将是对物流信息技术服务市场的一场革命，并且极大地推动我国物流行业信息化程度的提高和整体服务水平的提高。在这场信息技术革命中，中小型物流企业将从中寻找到自己的出路。

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