物流企业创新浅析-综

传统物流企业向第三方物流企业转变的重要标志，是能否为客户提供专业化，一体化的物流服务。目前我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流模式，在物流企业组织、物流企业人才战略、物流服务上实现创新。首先，要认清传统物流组织与创新型学习型组织的本质区别；其次，要在物流服务上进行创新，树立全新的服务理念，为客户提供差异化，个性化物流服务；再次，在企业人才培养上进行创新战略。 一、物流组织的创新 随着全球经济一体化，人类已步入知识经济时代，知识经济时代的竞争，催生了一种新的组织形态—-学习型组织。 美国麻省理工学院彼德·圣吉教授于1900年出版了《第五项修炼—-学习型组织的艺术与务实》一书，学习型组织概念迅速得到了企业界的广泛响应。“学习型组织”就是一种通过创造影响整个组织的学习气氛，充分调动全体员工的创造性，把员工们的创造能力整合为一个思想整体，进而使组织呈现出有机性，高度柔性、扁平化、合乎人性、持续发展的品质，在个人绩效的基础上，能极大地提高综合绩效。 所谓“有机”就是全体员工的头脑保持着密切联系，而不是松散地分头与上级领导保持联系。 所谓“柔性”就是企业面对复杂多变的外部环境，不再默守陈规，等待上级指令，而是主动地对变化作出及时的知识反应，使领导人能在变化之中作出新的决策。 所谓“扁平”是指组织决策时平级之间，上下级之间沟通十分便利，好象大家都在一个平台上对话，信息传递不再漫长。 所谓“人性”主要是指人的一种“愿意自己给自己做主”的特性。 所谓“持续发展”就是指组织不仅有看得见的进步，还要有看不见的进步，尤其是看不见的进步更有价值。 所谓“综合绩效”是指把个人绩效综合起来，追求群体绩效大于绩效简单相加。 学习型组织具有比传统的金字塔命令型组织十分显著的优势：总能在看似迷茫的前景中寻找到大家认同的愿景，保持企业精的统一；面对一个任务和问题总会有多个创造性思维点同时在发挥作用，使方法多于问题；执行任务时各就其位，决策时全体员工同权，民主气氛和秩序管理形成一种立体关系，使员工的主人翁精神体现得淋漓尽致；在业绩和知识两方面给予员工回报，工作中揉入了知识的乐趣，企业规划和个人生涯规划达到了最大限度的统一。 对于企业家来看是：用个人智力来打造组织智力，使法人具有更高的智商。对于员工来看：在高智商的组织中，使人个智商既得以充分发挥又不断提高。 哈佛大学的一项心理学研究成果表明，在组织中，人们的“学习”行为有两种典型的形式： 单环学习（single-loop learning）模式：组织设定了目标和方向，为了实现目标进行资源分配和协调活动。 双环学习（double-loop learning）模式：在组织没有设定目标的情况下，组织会自动改进行为，寻找最佳的状态，直到发现组织目标。 学习型组织遵循的学习模式就是双环学习模式。然而，实践证明，学习型组织所倡导的“双环学习模式”很难在传统企业里实施，组织员工们进行按“双环学习模式”学习、决策，所花费的时间成本是惊人的。 创新型组织是在学习型组织的基础上发展起来的，在经营过程中，不断验证、完善、积累、提升组织经验，并将上述智力资源和经验成果纳入无形资产管理范畴，这样的企业就是国际创新型企业。 创新型组织能够正确地购买智力，能够合理使用外脑，把智力作为不可缺少经营资料来重视。所谓“合理”就是把外脑资源与内部智力资源结合起来。 创新型企业不仅要最大限度地使用企业内部智慧，还要合理利用企业外部智慧；把企业内外部两个来源的智慧作为无形资产进行管理。 二、物流服务的创新 （一）、服务理念的创新 我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。 1、专业化、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合服务的解决方案 根据美国物流管理协会（CLM）的定义，一体化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的所有功能（FUNCTION）进行统一管理，而不是分别对各个功能进行管理；第三方物流（3PL）提供商是为客户提供多个物流服务，最好是将这些服务一体化的企业。可以看出，现代物流企业以一体化物流服务为发展方向。一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合，扮演物流参与者（INVOLVED）角色；而是需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，扮演的是物流责任人（COMMITTED）角色。 一体化物流服务的市场竞争，实际上是物流解决方案合理性的竞争。物流企业在开发一体化物流项目时，必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解，根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处，为客户定制物流解决方案。而要做到这些，物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。 2、一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值 从上世纪八十年代起，CLM就一直在组织对企业物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据最近的抽样调查，在过去两年里，第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8，物流资产下降24.6，订货周期从7.1天下降到3.9天，库存总量下降8.2，说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值。 总的来说，物流外包可以使企业将资源专注于核心竞争力，做更多自己擅长的，而将不擅长的交给第三方物流去做，使企业的物流总监（CLO）可以不必拥有资源而能够控制物流运作的结果，并得到“一站式”物流服务。因此，物流企业在开发一体化物流项目时，一方面，不要简单地与客户或竞争对手比服务价格，而是要让客户全面了解物流服务所带来的价值；另一方面，要由企业高层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题，以便于在物流价值方面达成共识。 3、一体化物流服务的客户关系，不是此消彼长的价格博弈关系，而是双赢的合作伙伴关系 既然一体化物流服务是管理的服务，目标是全面提升客户价值，那么一体化物流服务的收益就不应仅仅来自功能性服务收费，而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。因此，目前发达国家第三方物流服务一般不按功能服务定价收费（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定价方法，即第三方物流提供商与客户达成协议，按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险，二是客户可以与第三方物流提供商一起来分析物流成本，从而对自己的物流成本的了解更加清楚 为了与客户及其供应链伙伴形成长期联盟关系，第三方物流提供商越来越重视数据管理与基于活动的成本管理（ABC），以提供及时、准确、全面、可操作的物流活动数据，用于客户物流系统的计划、调度、绩效衡量、成本计算和报价。第三方物流提供商常常与客户达成利益共享（GAINSHARING）协议，以合理分享物流改进带来的效益。这一联盟还可以包括客户的供应链伙伴，即客户的上游供应商与下游客户可以参与对物流的改进并分享由此带来的收益。 虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式，但物流企业在开发一体化物流项目时，仍应避免与客户纠缠于就功能性服务收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入，与客户共商如何改进，让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处，再商谈合理的服务价格。实际上，客户因为物流合理化而发展壮大，物流外包规模自然会相应扩大，双方合作的深度与广度也会随之增加，物流服务的收益和规模效益必然会提高，这就是双赢的合作伙伴关系。 （二）服务内容的创新 物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。 1、由物流基本服务向增值服务延伸 传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差异，也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。 运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等，仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等，配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。根据美国年度物流报告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650亿美元，比上年增长6.9；其中基于非资产的国内运输管理收入195亿美元，国际运输管理收入166亿美元；基于资产的专用合同运输收入90亿美元，仓储及其增值服务收入169亿美元；物流软件收入30亿美元；可见基于非资产的增值服务是第三方物流服务收益的主要来源。而根据中国物流与采购联合会与MERCER公司对我国第三方物流市场1999到2001年的收入分解，运输收入占53，仓储收入占32，而物流信息与增值服务收入只占15，说明我国的物流增值服务有很大的增长空间。 增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说，企业确定物流外包领域时，首先选择运输、仓储、配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务，最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。 2、由物流功能服务向管理服务延伸 一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。 第三方物流提供商由物流功能服务向管理服务延伸，不仅可以为客户带来更大的利益，而且可以密切与客户的合作关系。 3、由实物流服务向信息流、资金流服务延伸 物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的一个重要途径，就是“用信息替代库存”。因此，一体化物流服务必须在提供实物流服务的同时，提供信息流服务，否则还是物流功能承担者，而不是物流管理者。物流信息服务包括预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询，库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩效（KPI）监测、管理报告等内容。USCO物流公司为SUN提供服务器维修零配件物流信息平台，使SUN及其50多个供应链伙伴实时共享订单、送货和库存信息，取得消除中间环节、降低库存、缩短交货期、提高客户服务水平的效果，被称之为第三方信息提供商（3PI）。 近年来，国外领先的第三方物流提供商在客户的财务、库存、技术和数据管理方面承担越来越大的责任，从而在客户供应链管理中发挥战略性作用。 与此同时，第三方物流提供商还通过提供资金流服务，参与客户的供应链管理。如UPS并购美国第一国际银行（FIRSTINTERNATIONAL），将其改造成UPS金融部门（UPSCAPITAL），为其物流服务的客户提供预付货款、信用担保、代收货款等增值服务，以加快客户的资金流转，释放客户的库存占用资本，降低客户的进出口关税，从而实现了为客户提供实物流、信息流与资金流“三流合一”的完整的供应链解决方案。 中邮物流在与世界著名化妆品企业雅芳（AVON）的物流合作中，不仅提供了从产品库一直到专卖店的“端到端”物流服务，而且实现了中邮物流信息系统与雅芳信息系统的实时对接，还依托中国邮政绿卡系统和支付网关为雅芳提供网上代收货款服务，成为我国物流企业开创“三流合一”服务的成功案例。 （三）服务方式的创新 与传统物流单一的功能性交易服务方式相比，一体化物流在服务方式上更具灵活性、长期性和交互性。在开发一体化物流项目时，要根据客户需求，结合物流企业发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现服务方式的创新。 1、从短期交易服务到长期合同服务 功能性物流服务通常采用与客户“一单一结”的交易服务方式，物流企业与客户之间是短期的买卖关系。而一体化物流服务提供商与客户之间建立的是长期合作关系，需要与客户签订一定期限的服务合同，因而第三方物流又称为合同物流（CONTRACTLOGISTICS）。 物流合同是第三方物流合作的基础，物流企业要特别重视与客户一起详细制定合同内容，包括服务性质、期限和范围，建立KPI，确定服务方式等。合同谈判中一些关键问题如KPI基准、服务费率、问题解决机制、保险与责任等，要有明确约定，否则容易引起纠纷，甚至断送双方的合作。 第三方物流提供商寻求的是与客户长期合作，因而合同的签订只是合作的开始，要特别注意客户关系的维护，不断深化与客户的合作。 2、从完成客户指令到实行协同运作 传统物流是作业层面的功能性服务，通常只需要单纯地按照客户指令完成服务功能。而一体化物流服务由于要参与客户的物流管理，运作与客户共同制定的物流解决方案，因而物流企业需要自始至终与客户建立有效的沟通渠道，按照项目管理模式协同完成物流运作。 GEORGIATECH的调查显示，客户不满意第三方物流的主要原因是服务商不能兑现服务与技术承诺，不能实现成本降低目标和缺少战略改进；人们一般把这些不足归结于合作伙伴的选择过程，但实际上，更多情况下问题出在没有管理好项目的实施。因此，在签订合同后，双方在互信的基础上，协同完成项目的实施至关重要。双方要各自设立项目经理，并在相关功能上配备相应人员；物流企业要详细了解客户的销售、财务、IT、人力资源、制造和采购等各个部门的需求，与客户共同制定详细的实施方案；双方实施小组要共同拟定绩效衡量指标以及奖惩办法，商讨项目运作细节，特别是对例外情况的处理。在项目正式运行前，还应进行试运行，以发现和解决存在的问题。 为保障项目的顺利运行，物流企业应当建立与客户双方物流人员联合办公制度，或成立由双方物流人员联合组成的运作团队，以及时处理日常运作中的问题。为了保证物流服务的质量，双方应共同商定绩效监测与评估制度，使合作关系透明化，通常应保持运作层每天的交流、管理层每月的绩效评估以及不定期的检查与年度评估。 3、从提供物流服务到进行物流合作 传统物流企业一般是基于自己的仓储设施、运输设备等资产向客户提供功能性服务，而第三方物流提供商主要是基于自己的专业技能、信息技术等为客户提供管理服务，因而常常会根据客户的需求和双方的战略意图，探讨在物流资产、资金和技术方面与客户进行合作，以取得双赢的效果。 （1）系统接管客户物流资产：如果客户在某地区已有车辆、设施、员工等物流资产，而物流企业在该地区又需要建立物流系统，则可以全盘买进客户的物流资产，接管并拥有客户的物流系统甚至接受客户的员工。接管后，物流系统可以在为该客户服务的同时为其它客户服务，通过资源共享以改进利用率并分担管理成本。如东方海外物流公司系统接管旺旺集团在杭州的仓库，将其改造为东方海外华东区域物流中心。 （2）与客户签订物流管理合同：与希望自己拥有物流设施（资产）的客户签订物流管理合同，在为客户服务的同时，利用其物流系统为其他客户服务，以提高利用率并分担管理成本。这种方式在商业企业的物流服务中比较常见，如和黄天百物流为北京物美商城提供的物流管理服务。 （3）与客户合资成立物流公司：第三方物流提供商对具有战略意义的目标行业，常常会根据客户需要，与客户建立合资物流公司。既使客户保留物流设施的部分产权，并在物流作业中保持参与，以加强对物流过程的有效控制；又注入了第三方物流的资本和专业技能，使第三方物流提供商在目标行业的物流服务市场竞争中处于有利地位。这种方式在汽车、电子等高附加值行业较为普遍，如TNT物流与上海汽车工业公司合资成立上海安吉天地物流公司。 总之，物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过不断的服务创新来引导和满足客户需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务。而要做到这一点，必须完整理解一体化物流服务的内涵，采用现代物流技术和信息技术增强服务能力，建立具有丰富物流服务经验的管理团队，努力与客户结成战略合作伙伴关系。 三、物流人才培养的创新 中国物流企业发展人才是关键，我国物流人才队伍现状同新形势、新任务的要求还不相适应。主要是：人才总量相对不足，结构不够合理，创新能力亟待提高；人才工作的制度和机制不够健全，人才的积极性、主动性、创造性还没有得到充分发挥。 当前企业吸收人才不只是要有毕业证书，而且要有几年的工作经验，这样就错误的引导就业人员为了工作经验而工作，从而达到就业的门槛。 （一）人才培训创新 一般而言大学生刚刚进入社会时是各方面的积极性最高，什么都要做好，不是刚进入社会的大学生做不好事情，而是他在学校对这个社会的认识有一定的局限，做事难免会遇到这样或那样的问题，问题的关键是没有人愿意指导他们更好的完成工作任务，一般的企业总是追求当前利润最大化，全然不顾人才的培养与储备，企业是一个很好的实践场地，所以有自己的理论，加上企业里的实践，再有人给予一定的指导，企业还怕缺人才吗？ 组织员工到社会培训机构去定期学习这也很好的培养了人才，企业的文化就是从这里开始的，企业的核心竞争力也会慢慢形成。 中国的教育注重技能教育，缺乏自我激励的教育，我们要通过一系列的自我激励的培训让员工进行自我激励，让每一人员工都发挥他最大的潜能。通过自我激励让每一个员工都可以加速他的行动。 （二）人才考核创新 企业一般都是用一套陈旧的考核机制来对员工进行考核，对业务流程关键部分没有太大的要求，或是要求很模糊。企业就应该根据自己的实际情况制定出一套新的KPI（关键绩效考核），从上到下开成一种浓厚的企业气氛。 总之物流企业可以，通过培训、考核锻造出一支优秀的团队。现在企业之间的竞争不只是简单的人才竞争了，而是企业人才团队的竞争。都说木桶盛水的多少取决于最短的木板，可是如果木板之间存在很多缝隙，木板之间连接不紧密时即使木板再长水也盛不住的。同样的道理没有紧密协作的团队，企业发展的阻力也是很大的，而这种来自内部的阻力可能会使企业倒下。 通过完善的考核制度使每个员工都能很好的协调，从而形成企业文化的一部分。 总之，物流要在未来竞争中取胜就不能用过去的方法与模式，过去的方法与过去的模式只能给企业重复过去的结果。物流企业组织的创新，服务的创新，人才的创新，会给物流企业带去惊喜，也能在未来竞争中更具竞争优势。

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