物流服务质量改进方法

　1．引言 　　对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 　　2．物流服务的特点 　　(1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 　　(2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。 　　(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 　　3．物流企业服务存在的问题 　　尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： 　　(1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 　　(2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 　　(3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上；最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。 　　(4)信息化技术应用程度不高。除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务网络和信息系统不健全，大大影响物流服务的准确性与及时性。大量中小城市的物流企业仅仅是一部电话、几辆货车组成的运输公司，他们处理业务的主要手段多是电话加货运单据。对外的业务联系主要依靠电话，业务活动的依据就是接受货物的时候填的货运单据。 　　4．物流企业服务质量改进方法 　　物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。作者将采用“PDCA”循环这一方法来阐述物流企业服务质量的改进。“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进行，而是随着每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。 　　（1）P—策划阶段 　　这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念；加强对员工的培训；制定改进计划。 　　首先，强化“以顾客为中心”的服务理念，正确认识顾客对服务质量的期望。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉产生改进服务质量的要求。 　　而物流企业要改进服务质量，就必须弄清楚顾客的需求，并根据不同顾客的期望制定不同的服务策略。其次，在员工培训中加强对服务质量的培训，并教授给员工一些具体的操作技巧。一线员工是物流企业与顾客直接接触最多的人，在与顾客交流时他们服务质量观念的自然流露就可以展示出企业的实力和提供服务的能力，使顾客对企业产生信赖。同时，他们也最有机会听到或收集到顾客对其他服务和竞争对手的评价等信息。增强他们收集顾客信息的技巧和主动性，可以使物流企业掌握的顾客信息大量增加，使物流企业服务质量的测评更加真实和有效。最后，制定服务质量改进计划。通过在市场调研中顾客所期望的服务质量标准以及现有服务的跟踪评价结果制定服务质量改进计划。在改进计划中要对制定该计划的原因、改进的对象、改进的目标、完成改进的时间、改进计划实施负责人以及如何完成改进等方面做出说明。 　　（2）D一实施阶段 　　这一阶段的主要任务是实施改进计划。在改进计划的实施过程中，物流企业要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。物流企业要积极采用现代信息技术，提高服务水平。要改变传统的电话跟踪单一方式，应用先进的跟踪系统GPS和电子地图系统GIS，通过车载智能移动信息终端实现对车辆的全程实时监控、跟踪，提高车辆的有效利用率。建设完善的计算机配送网络管理系统，减少人工工作量，提高部门协同工作效率。为货主建立货物信息查询系统，使货主可以实时、透明地查询货物信息，了解整个配送过程、时间进度，方便货主在货物流转过程中更加合理安排自己的生产销售计划。在改进计划实施过程中，物流企业还可以借鉴国际上先进的管理经验，完善管理方法。可以加强内部管理的柔性手段，促进个性化服务的发展；通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、资金流服务延伸等等。在实际操作中，还要注意方法的灵活运用。如之前企业为了调动员工的积极性，把顾客对服务质量的评价与工资、奖金挂钩，这就造成员工为了个人利益不愿将顾客的口头抱怨传递给管理层，从而影响服务质量改进。所以。物流企业在引入“以顾客为中心”的服务理念时，可以淡化评价结果作为惩罚的依据，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进企业服务质量，提高顾客满意度，增强企业的核心竞争力，从而为员工提供更满意的工作环境。 　　（3）C一检查阶段 　　这一阶段就是把服务质量改进结果与计划的目标进行对比，从而确定质量改进有无成效。在这一阶段，物流企业可以制定一个服务补救策略，用以处理服务质量问题。它可以包括公平对待顾客、跟踪并预期补救良机、授予员工解决问题的权利等措施。当然设置服务补救策略并不仅仅为了有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系，同时也有助于进行根本原因分析，识别问题来源，进行过程改进，主动查找潜在的服务失误，从而消除对补救的需要。 　　（4）A——处置阶段 　　这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训，将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中，同时把发现的问题转入下一个“PIX：A”循环。据调查显示，通常对服务不满意的顾客将把他们的经历告诉10一20人；抱怨得到解决的顾客会对5个人讲他的经历。但4％抱怨的顾客比96％不抱怨的顾客更可能继续购买；如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60％会继续购买；如果问题得到尽快解决，这一比例上升到95％。因而，物流企业要重视客户的意见，对服务质量存在的问题进行及时处理。 　　5．结论 　　物流在全球经济一体化的推动下，由于得到信息技术等先进技术的支撑，其内涵和外延已经发生了巨大的变化，不得不以现代物流来进行重新定义，其质量管理的要求也随之水涨船高。在竞争激烈的市场中，物流企业必须时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务质量。忽视质量改进的物流企业或许会获得短期利益，但很难在市场中长久的生存和发展，最终将被市场淘汰。 　 物流企业人员流失成因及对策分析 　　随着我国经济的快速发展和与世界经济的进一步融合，物流需求高速增长，物流企业数目和规模急速扩张，人才的缺乏成为制约行业发展的一大瓶颈。人才的紧缺造成物流人员频繁流动，很多公司对此深感棘手和无奈。员工流失意味着企业在招聘、甄选、培训上要花费大量的时间和成本，如果还存在技术和客户资源的流失则对企业的伤害更大，因此，员工流失问题一直是人力资源管理、组织行为、管理心理领域的重要研究课题。在员工流失因素的分析上，西方学者有了不少成果，mobley的中介链模型是得到广泛认同的一个理论。他认为员工流失是企业、个体、经济和劳动力市场三个因素相互作用的结果。本文即运用这一模型分析物流业员工流失的原因，并提供一定的意见和建议。 　　物流业人员流失的成因分析 　　1.1 经济和劳动力市场因素 　　1.1.1 我国经济持续向好，物流业发展迅速 　　物流发展与一个国家的经济总量成正比，与一个国家的经济发展水平成正比。物流业在我国是一个新兴产业，2000年以后，伴随着我国经济的持续不断增长，尤其是加入wto后，国内物流行业有了突飞猛进的发展，一方面国有物流企业加快转型，另一方面大量的民营物流企业崭露头角，外资物流企业也加快了在国内的投资脚步。连续几年，我国物流业年平均增速超过18%，增幅明显高于我国同期gdp增长的速度。 　　1.1.2 物流劳动力市场滞后了物流业的发展 　　物流业的大发展使得新公司不断涌入，各公司机构极力扩张，这都需要大量的人员填充，但是，物流专业人员数量却没有相应大幅度增长。整个物流劳动力市场的特征是：物流人才整体不足，从业人员专业素质普遍偏低，尤其是中高级物流人才紧缺匮乏。我国物流教育起步较晚，现有的管理人员大都是从传统的运输仓储行业或其它行业转过来的，缺乏专业、系统的物流理论知识，难以满足物流专业化、信息化、集约化等的要求。从2000年教育部批准北京物资学院第一家高校开设物流管理专业算起，到目前为止，包括中专、大专和本科教育，全国开设物流专业的学校有1000多所，每年能够提供的毕业生只有几万人，而据估算，我国物流人才的需求缺口约为三四十万，物流专业人才已经被列为我国12类紧缺人才之一。并且，由于物流教育存在着缺乏系统的物流理论、教材与课程设置不尽合理、师资力量缺乏、教学停留在传统物流上、水平参差不齐等一系列问题，从物流企业反馈来看，高校培养出来的学生大多只适合传统物流业，无法满足现代物流的需求，物流人才供需错位。无论是数量还是质量，教育体系均不能满足人才培养需求，造成劳动力市场后续供应缺乏。这种状况下，各物流公司为了迅速开展业务，直接选用具备一定的专业知识和客户资源，熟悉物流运作的人员，尤其是一些中高级管理人员，往往有几个公司同时在挖，实力雄厚的跨国公司实行本地化人才策略更是推波助澜。 　　1.1.3 社会约束机制不健全 　　我国人才市场的竞争机制还不完善，如西方国家在竞业禁止方面有完备的法律规定，而我国在这方面还有待提高。其次，缺乏企业和员工共同认可并自愿遵守的职业规则，社会诚信信息系统还没有建立，这些使得挖人战、跳槽热愈演愈烈，人才竞争趋于无序甚至混乱。 　　1.2 个人因素 　　首先，员工个体变量会影响其离职动机的强弱，如年龄、婚姻状况、教育背景、工作经历、性格特点等。 　　其次，一些人，尤其是大学毕业生对物流业了解不充分便贸然进入该行业。他们对物流了解不多，但认为物流行业将来会有较大的发展，加上现在就业形势紧张，本着先就业后择业的观念选择了物流企业，结果进入企业后发现工作不是自己所喜欢或擅长的。 　　第三，期望值过高造成离职。如果员工的期望值较高，一旦认为在企业内部无法满足其期望时就会产生离职的意愿。尤其是一些优秀员工，其在企业内取得成绩，赢得客户和同事的认可，积累了经验和人脉后，他们会对其自身价值重新评估，期望企业给予更多地回报以体现价值，在无法得到满足的情况下，或者外部企业能够更快更好的给予满足时，出现流动。

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