SPC如何提高物流服

SPC(StatisticalProcessControl)即统计过程控制，是运用数理统计和概率论的基本理论和方法，对制造过程的特性数据进行分析，把制造过程中影响产品质量特性的固有的随机波动和异常原因引起的可控制的波动进行定量分析和分离，从而得到最佳的过程输出的一种过程控制方法。SPC是企业提高质量管理水平的有效方法。借助它可以 – 达到“事前预防”的效果，从而有效控制生产过程、不断改进产品质量。 　　SPC的核心工具是控制图，它包括计量型控制图(Xbar-R图、Xbar-S图等)和计数型控制图(P图、C图、U图等)，用来直接控制生产过程，进行质量诊断和质量改进，在生产过程中起到了预防为主的作用，正所谓:检验是一种浪费，只有预防才会创造价值。除控制图外，SPC还包括有直方图、排列图、散点图、分层图，这些图构成了QC的七大手法。 　　物流业的SPC 　　SPC最初是为了生产过程的稳定和提高产品的质量而出现的，先后在美国与日本的制造业中发挥了巨大的作用。但SPC并非只能应用于制造业，从理论上讲，凡是有过程和输出的流程都可以运用SPC来进行过程分析。SPC的本质就是运用随机事件的统计规律来判断过程输出中的变异是由必然因素还是由偶然因素引起的，为过程的稳定状态提供分析的依据。物流是一种服务，其过程就是物品从供应地向接收地的流动过程，这个过程包括了运输、仓储、装卸搬运、流通加工、信息处理等许多环节。物流的输出就是满足客户所需的物品的时间和空间效用的。因此，物流过程同样可以运用SPC对过程进行分析来确定物流过程是否处于稳定状态。 　　事实上，物流过程与生产过程并没有本质的区别。生产过程中，影响输出质量的因素有5个，即4M1E(Man、Machine、Material、Method、Environment);在物流过程中，少了Material这一项，影响物流过程的因素也有4个，即3M1E(Man、Machine、Method、Environment)，物流服务的质量取决于以上四个因素。 　　物流作为一个服务项目，它的质量特性与制造企业的产品的质量特性有很大差别。产品的质量特性一般都可以用量具进行测量，但物流服务质量的很多时候要通过统计才能得到。比如配送的差错率、运输中的货损率、客户投诉率等。较产品制造而言，服务过程中人的因素对系统的影响更大，也更难于控制，因为服务过程更多的需要人的参与，不象制造，随着制造设备自动化智能化的提高，制造过程中人的干扰越来越小。正因服务与产品的这些差异，SPC在服务领域的应用一直被忽视，因而造成服务领域质量控制一直处于经验判断的状态。但是，随着物流在全球的迅猛发展，尤其是经济全球化使得企业的供应链向更广的方向延伸，企业对物流的依赖和要求越来越高。物流服务质量不稳定对企业将会造成极大的影响。因此，利用更精确有效的分析工具来提高物流系统的质量和稳定性就十分必要了。SPC作为一种过程分析工具，在制造业的运用已取得了极大的成功，在物流中的运用尽管还不够普遍，但随着物流的发展，将会被越来越多的人采用。 　　物流企业如何应用SPC 　　1.设计系统。SPC在物流中的应用首先是设计系统。物流系统设计的科学与否不仅影响物流的效率，对物流服务的质量也有直接的影响。要在物流系统中使用SPC对过程进行监控，就要将质量管理纳入系统设计的一个必要的组成部分，必须详细分析整个物流过程，对物流系统各个环节进行考察，找出他们之间的联系和影响，并分析每个物流环节输出的影响因素;组织SPC实施小组与相关人员，编制质量统计的各种表格，在物流的各个环节设置专门的人员进行质量统计;购置必要的设施(比如SPC软件)等。 　　2.选择受控质量特性。在系统设计完成以后，接下来的工作就是找出物流各环节中:(1)重要的、关键的环节，比如运输环节中从物流中心到配送点的运输时间，仓储中的缺货率;(2)质量不稳定的环节，比如配送环节;(3)关键、重要特性参数，比如配货的差错率;(4)经常出现问题的质量特性，比如装卸搬运中的货损率等。 　　3.建立标准。对于选定的质量特性参数，通过对企业物流战略和客户服务要求的分析，确定既能服务企业物流营销战略，又能满足客户需求的评价标准。 　　4.实施过程。通过物流系统的运转取得实际的营运数据，在实际的运转数据中取得衡量系统绩效的基础数据，并利用各种统计工具进行统计，为下一步的过程分析提供依据。以仓储中心装卸搬运的货损率为例，某企业通过系统的实际运转，得到仓储中心最近20天来的货损率，这些数据就是进行过程统计分析的原始数据。 　　5.绩效衡量。取得统计的原始数据后，SPC就要提出以下问题，第一，指标是否在控制中?也就是说，是否所有的衡量指标都落在均值合理的领域内并服从正态分布?第二，过程是否可行?也就是说，是否观测到的变化比预先指定的范围要小?第三，衡量指标是否符合标准?只有当这三个问题的答案都是的时候，这个过程本身才能说是在控制中。否则就要进行调查分析，或做出调整，使过程处于控制之中。 　　回答这三个问题，首先要将上一步所得的货损率进行分组，将最小货损率与最大货损率之差这个区间均分成7或9个小区间，然后统计这一组数据落在每个区间中的频数，在坐标图上用直方图表示出来，然后将直方图的顶端用曲线平滑连接，就可以直观地看出这组数据到底符不符合正态分布。如果不符合正态分布，说明该作业环节还没有进入统计控制状态，过程状态不稳定，需要进行原因分析，找出不稳定因素。 　　确定过程处于统计稳定状态之后，还要看是否符合企业所设立的质量特性标准，如果在控制图中变化的范围超出了标准，则说明目前的人员、设备、环境或操作的方法不能满足企业对物流质量的要求，需要经过具体分析，在以上某个或多个方面进行加强;如果控制图的变化范围远小于标准，则说明目前作业中的某些条件还可以放宽，可以更进一步缩减成本。 　　影响SPC实施的因素 　　1.管理层的支持至关重要。 　　著名的质量管理专家朱兰对于质量问题，有著名的80/20原则，认为企业领导层可以解决80%的质量问题，而基层职工只能解决20%的质量问题。在QS9000标准的统计过程控制(SPC)参考手册中，明确了8515原则，进一步强调了领导层解决质量问题的重要性。不少企业领导者认为产品质量差是因为有关工作人员素质差或不负责任造成的。事实上，如果采用先进的质量管理技术和工具，在原有的条件不变的情况下，质量就可以得到明显的改进，而SPC正是这样一种行之有效的工具，因此要推行SPC，企业的高层管理人员必须首先认识到SPC的重要作用，带领企业全体员工投身于SPC的运用之中去。相比而言，物流作业中人的因素占有更重要的分量，因此，物流中推行SPC更需要管理层的决心和支持。 　　2.必要的培训是不可缺少的。 　　对相关人员先期进行SPC培训是实施SPC的关键。培训可以采取选送相关人员到外部培训单位参加培训，如有条件则应尽量邀请培训机构到企业来培训，到企业训的好处一是可以增加受训的人数，另一方面也可以使培训内容更切合企业的实际，提升培训的效果，此外，到企业培训还可以创造出良好的SPC推行氛围。 　　在SPC的运用中，统计方法是最主要的工具。要使用好统计方法，使用者除了具有一定的数理统计基础知识，还必须具备细致、耐心和实事求是的良好品格。因此，培训不仅要在SPC技术的运用上着力，还要进行科学品格的培训教育。 过去物流管理着重在企业内部作业与组织的整合，对下游顾客的对应，是以服务与品质为主要重心。因此，评价物流的管理业绩和效果的准则，多半是以处理订单周期时间的速度，供货率及完成质量来量度。 　　随着物流业的发展，在供应链管理模式上增添新的内容，物流业出现了新的十大趋势。 　　(一)物 – 流管理从物的处理，提升到物的加值方案设计、解决和管理上。可以为客户提供度身订造式的，并带有个性化的服务，企业逐渐转向强调跨企业界限的整合，使得顾客关系的维护与管理变得越来越重要。 　　(二)由对立转向联合。传统商业通道中，企业间多半以自我为中心，追求自我利益，因此往往造成企业间对立的局面。然而在追求更大竞争力的驱动下，许多企业开始在各个商业流通机能上整合，通过联合规划与作业，形成高度整合的供应链通道关系，使通道整体成绩和效果大幅提升。 　　(三)由预测转向终测。传统的流通模式通过预测下游通道的资源来进行各项物流作业活动，不幸的是预测很少会准确的，因而浪费了许多自然及商业资源。新兴的物流管理趋势是强调通道成员的联合机制，成员间愿意互换营运及策略的信息，尤其是内部需求及生产的资料，使得上游的企业无需去预测，流通模式是逐渐由预测基础转向终测基础发展。 　　(四)由经验积累转向变迁策略。一直以来经验曲线是企业用来分析市场竞争趋势及发展对应策略的方法，并以企业长年积累的经验作为主要竞争武器，然而科技的突飞进步，企业固守既有经验反而成为企业发展的障碍，因此在调度变化的环境下，经验及现存通道基础结构反变为最难克服的障碍，成功的企业要建立对策略方向的嗅觉和持续变迁管理体系才能生存。 　　(五)由绝对价值转向相对价值。传统财务评价只看一些绝对数值，新的评估方法将着重在相对价值的创造，亦即在通道中提供加值服务，顾客所增加的价值中企业可占多少比例。 　　(六)由功能整合转向程序整合。在竞争渠道日趋激烈的环境中，企业必须更快响应上、下游顾客的需要，因而必须有效整合各部门的营运，并以程序式的操作系统来动作，物流作业与活动多半具有跨功能，跨企业的特性，故程序式整合是物流管理成功的重点。 　　(七)由垂直整合转向虚拟整合。在传统渠道中，一些大企业进行通道的垂直整合，以期对通过掌握有更大的力量，事实证明这并不成功，反而分散了企业的资源，并将主业削弱。今日企业经营的趋势是专注核心业务，将非核心业务委托给专业管理公司去做，形成虚拟企业整合体系，使主体企业提供更好的产品及服务。 　　(八)由信息保留转向信息分享。在供应链管理结构下，供应链内相关企业必须将供应链整合所需的信息与其他企业分享，否则，无法形成有效的供应链体系。 　　(九)由训练转向知识学习。在可预见的未来，任何物流程序均以人力来完成。然而，物流作业多半需要在各个物流据点和运输网络中进行，大约有90%的时间，物流主管无法亲自加以监控。全球化的发展趋势，也增加了物流人力资源管理的复杂度。物流主管必须将以个别人员技能训练的方式，转向知识基础的学习发展。 　　(十)由管理会计转向价值管理。未来许多企业愿意投入许多资源建立基本会计系统，着重在提供增值创造，跨企业的管理信息，以期能确认可创造价值的作业，而非仅在于收益增加，成本升降上。

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