客户关系管理：物流企

　受物流市场变化多端特性的影响，物流服务企业不得不时时面对新的挑战。运输行业的全球化和开放性、成本控制的迫切性、客户需求的多样化等，都导致物流企业将要承担越来越深化的社会和商业责任，因此也迫切需要物流企业重视对客户的研究和分析，以适应形势发展的需要和自身生存发展的需要。这之中，有两点须重点考虑。首先，物流业是服务性行业，物流企业必须采纳以客户为中心、为客户提供完美服务的经营理念，因此必须遵循这样的解决程序：接受客户的特殊需求—分析整理—相应应对。其次，物流企业必须分析划分客户群，排列出每一客户与企业的利润关系，并按此调整企业的销售方向和重点。 　　客户关系管理体系（CRM——CustomerRelationManagement）就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具，是物流企业为客户提供增值服务而制作的程序链，是物流企业提高反应能力的先决条件。 　　CRM日益受到认同 　 　　PwC咨询公司曾就企业内部客户管理课题调研了25家大型物流服务企业，提出的主要问题是：贯彻客户关系管理体系为企业带来了什么？调查结果表明，绝大多数物流企业认可并贯彻了客户关系管理体系，密切了与客户的关系，并因此有效地解决了客户日益复杂的需求，但也有少数企业承认与客户之间仍存在隔阂。 　　事实上，建立客户关系管理的迫切性和重要性，正日益得到多数企业的认同。PwC咨询公司的调查显示，在接受调查的企业中，2001年度仅有11%的企业认为客户关系管理非常重要，2002年度该比例上升到61%，而根据目前预测，本年度这一比例将提高到78%。引进客户关系管理体系，对于规范企业内部机构设置和业务流程具有积极的意义，但有两个前提条件：一是需要企业的主要领导支持并在企业内部强力推行；二是企业员工必须适应形势、转变观念，切实按要求贯彻客户关系管理体系。 　　建立客户数据库是搞好客户关系管理体系的前提。建立客户数据库并进行系统分析是企业留住老客户、争取新客户的重要措施。对于潜在的新客户，通过研究分析数据库，可以清晰地勾画出它们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而锁定目标客户、实施重点攻关。真正实施了客户关系管理的物流企业并不太多，但大多数接受调查的企业都建立了客户数据库，这一点非常重要，它是实施客户关系管理的基础。 　　同时，对于实施了客户关系管理的企业来说，将客户关系管理的体系和理念灌输给员工非常关键。只有直接接触客户的员工的态度和行为符合客户关系管理程序，其他相关措施（如客户数据库等）才能产生效果。同时要求企业内部的所有部门尤其是直接服务客户的部门（如营销部、服务部等）严格按客户关系管理程序运作。 　　增加利润与提高客户价值并重 　　实施客户关系管理最重要的目的是取得竞争优势。建立综合、系统的客户数据库，保持和提高同客户的合作关系，是取得竞争优势的关键因素。调查结果还显示，建立客户关系管理体系可以促使企业更加合理分配、利用各种资源，并可通过弥补隔阂将失去的客户争取回来。 　　客户管理的重点是服务质量，接受调查的企业中，89%的企业认为提高客户的忠诚度非常重要，56%的企业承认凭借客户关系管理体系赢得了新客户，但仅有33%的企业将工作重点放在了争取流失客户回头的努力上。 　　客户关系管理的盈利目标通常按照企业战略目标设定。对于物流服务企业来说，增加利润肯定是第一目标，而提高客户价值通常放在第二位。但部分有远见的物流巨头在接受调查时表示，并未将提高销售额、增加利润作为客户关系管理程序的首要目标，一般是将增加利润与提高客户价值有机地结合起来衡量。“我们设计客户关系管理程序的目标是为客户创造长久价值最大化的可能，而不是仅着眼于今天的销售额或利润，也就是说，客户的利益是贯穿我们管理程序设计的主线。”一位知名物流企业的总裁如是说。 　　两大支柱支撑CRM体系 　 一项成功客户关系管理程序的支柱是恰当的客户群分类，因为它可以提供有价值的信息，特别对于产品的升级换代而言。有趣的是，有些企业的战略目标是以客户为中心，但却没有将客户进行分类分析。接受调查的企业中，83%的企业称是按照销售额对客户分类，56%的企业称是按照行业对客户分类，只有17%的企业采用客户价值估算体系来进行客户分类（突出重点利润客户群）。 　　同时，工作程序化是必须的。建立客户关系管理的另一支柱是企业各部门、所有员工工作上的标准化、程序化，尤其是直接面向客户的营销、服务等部门必须符合客户关系管理程序的设计要求，否则客户管理的目标很难实现。接受调查的企业中，近一半的企业坦承很多程序如目标客户攻关、客户维护等没有程序化，也就是说，它们的客户关系管理还处在初级水平。 　　从长远来看，推广客户关系管理对于物流企业来说是大势所趋，是企业生存发展、取得竞争优势的必备利器。制定完整的客户关系管理（CRM）战略、细化客户关系管理程序、为客户提供量体裁衣式的服务，是未来物流企业生存发展的必由之路。 　　本文从市场供求运行的角度，以经济学的需求观、交易费用、寻找费用等经济理论，分析现代物流的基本特征及其发展趋势；以经济学的财富观阐述推动现代物流发展的基本动力因素，进而探讨现代物流业态和物流经营方式的变革，以期新世纪之初，在中国加入世贸组织并实现两个市场的对接和融合进程中，促进中国物流的发展。 　　一、物流的经济学分析 　　新世纪是世界市场经济蓬勃发展的世纪，几乎所有的国家都是在市场经济的运作方式下生存和发展。不管西方还是东方，已经形成了一个共识，即市场经济是实现资源最佳配置的经济形式。因此，从市场经济供求运动的角度分析物流，有助于我们对人类的经济活动规律及社会经济的发展有进一步的认识。 　　(一)物流的市场观 　　人们通常将流通领域里所发生的商品买卖，以及由商品买卖所引起的人、财、物的全部运动，称为物流。作为商务概念，一般认为物流涉及的是实物及相关信息在供应者与需求者之间传递的全过程。 　　作为经济学概念的商品，是使用价值和价值的统一体。商品的市场供求活动实际是物质流和价值流运动，即商品流通过程实际包括两种流程。首先表现为“实体流通”(简称“物流”)，即商品的实体运动过程，它是通过运输、储存及其他机构的配合来完成的。商品物流的内容包括了商品的包装、运输、装卸、储存、养护等活动，反映商品在时间和空间上的变换。商品流通的另一过程是“交易流程”或称之为“所有权流程”(简称“商流”)，即商品的所有权转移过程。它是通过一次或多次交易活动，使商品价值形式发生变化，将商品的所有权逐次转移，最后到达消费者或使用者手中。 　　不难看出，物流的基本特征是实物的流通，即使用价值的流转；而商流的本质特征则是商品价值的流转，即商品所有权的转移。在商品经济条件下，物流与商流一般是统一的，即商流是物流的前提，物流实现商流。正是物流与商流的辩证统一运动，推动所有商品(生产、生活、物质和精神等)的交易行为，促成了各行各业、不同种类、各个层次和大小不等的市场，并由这种市场交易的网络形成了商品交换的供求运动和供求运动的渠道。正如琼·罗宾逊所说，市场是买主和卖主的聚会。买卖双方在各级网点、网站从事着交换财富的活动。随着世界经济的发展，商品交易出现高频率、大范围的特征，引起现代物流的高速、多层次、大范围和信息流错综复杂宽带运行的趋势，同时也引发了物流业的巨大变革。既然现代物流发展是商品市场供求运行的结果，那么现代物流变化的内在依据和变动根源应该从供求运行主体的利益行为开始分析。 　　(二)物流的需求观 　　从工业化和后工业化经济发展历程可以看出，需求是带动商品经济发展的龙头。人们常把投资需求、消费需求、政府购买、出口看成是启动内需和外需，拉动经济增长的四驾马车。需求变动不仅带动经济增长，而且促进产业结构的调整、升级，进而引导物流的发展。 　　需要与需求是两个具有不同含义的概念。需要的层次性、多样性、复杂性和永不饱和性，是人们不断从事物质和精神生产活动的永恒动力。而从市场经济引申出来的需求则内涵着商品的价格、人们的支付能力及其偏好等因素。但是，需要仍然是构成需求的初始因素。 　　人们无限多样的物质和精神需要向各地区、各民族、各国家的社会生产提出了越来越多和越来越高的要求。但是，受自然历史条件等多方面限制，仅在产品结构上不可能从质量、数量和规格品种上满足人们的需要，不可避免地存在着经济状况的局限性和物质需要多样性的矛盾。生产力越发展，社会分工越细密，这种矛盾越尖锐。在市场经济条件下，物流不断缓解着这种矛与盾的对立，通过商品交换形式，广泛开展地际、省际、国际间的经济交流和贸易往来，建立和发展各部门、各行业的横向联系，一业托两体(业是物流业，体是市场运行的生产者和消费者)，互通有无，沟通市场供与求。 　　(三)物流的费用和信息说 　　市场经济下的物流，除了与诸多的需求因素相关之外，还有不可忽视的另一方面，就是市场供求运行的交易费用和信息。交易是市场经济存在的基础，经济学用“交易费用”这一概念来说明完成市场交易所需要的费用。由于交易费用的存在，交易者在价格之外必须另行支付一笔费用，这笔费用如果太大就会使得交易不能进行，不会发生。因此，交易费用的降低直接关系到经济运行的效率和物流业的发展。 　　寻找理论说明市场的大多数商品交易是交易主体寻找的结果，寻找不仅存在寻找费用，而且，寻找问题的复杂性和特殊性使人们可以有各式各样的寻找方法。市场中的交易主体不仅面临着选择样本空间的选择对象，也面临着选择对象的“完美信息”和“完全信息”问题。市场不会把全部的信息无偿传递给需求者和供给者，因此，信息的寻找和传递也是有费用的。显然，要使物流有效率，呈现有次序的状态，就必须不断改进物流运动的形式和状态。不断创新的方法能够有效地降低寻找费用和次数。新的物流网络、站点不断涌现，新的交易伙伴、企业的出现以及新的市场运行制度的出现，正在让社会成员具有较低的交易实施的费用(进入市场的费用)及较低的信息寻找费用(容易找到交易伙伴)。实践表明，降低交易费用和寻找费用，促进交易效率，提高交易中的“透明度”，显示可信的市场信息，是物流发展的基石。 　　新世纪商品经济的发展，意味着世界经济水平和国际分工程度的提高，也意味着寻找费用和交易费用的增加。但是，交易费用太高将影响交易的实现，降低物流的能力和水平。因此，那些不断降低交易费用，使交易费用更低的物流形式和业态：洛具有更强的竞争力，更容易被经济社会所选择。那些加强信息传递，不断提高市场“透明度”的物流形式，那些具有更强的产生经济信息能力的物流业态将会成长壮大。 　　以上从市场运行的需求、交易费用和信息等方面分析了影响物流的相关因素，还不能揭示当代物流迅猛发展的内在动力。受传统观念的影响，认为物流或流通领域不创造价值的错误认识，混淆了价值创造和财富创造的关系，束缚了物流发展。物流这一经济范畴，既独立于商品市场，又内涵于商品市场。当我们从市场供求配置资源的财富观认识物流时，物流实际上是商品市场供给链的延长，物流不仅实现和转移价值，增加附加值，而且不断地创造着更多的社会财富。 　　二、物流的财富创造 　　市场经济条件下，物流也创造财富和利润。物流的发展不仅促进了物质生产领域和精神领域财富的增加，而且它自身也创造着财富。 　　(一)物流的财富观 　　财富是相对人类社会而言的。当我们把财富看成是用来满足人们需求的有用物时，财富的创造就必定是由生产要素即土地、劳动、资本和企业家才能所共同创造的。一个国家、地区或个人家庭的财富多寡，常用价值形式表示，即简化为人均国民收入的多少。中国人民奔小康的目标，就是用人均国民收入的美元数量来衡量的。 　　假定以简单(没有政府)和封闭(没有外贸)的市场经济社会为例，以代表一国财富、一定时期全部最终产品(消费品和投资品的价值)的市场价值计算，则包含着所有物流业为生产和流通这些产品所创造的增加值。因为国民收入或国民总产值是所有要素投入的价值总合，这里当然包括物流业的要素投入。然而，在国民收入这一总量的抽象分析和计算中，物流所创造的国民收入却是隐含的。这就给人们一个错觉，似平物流仅仅媒介财富的转移，其实，所有的物流业都是通过投入生产要素而运转的。试想，仓储能不投入地皮?运输难道不投入交通工具?大型超市岂能不投入劳动管理?现代物流网络的哪一个节点不投入现代高新科技?从市场供求运行角度看资源配置，物流的所有投入要素都创造了财富。 　　纵观今天的世界财富，不仅是多变的，而且是有时效的。由于物流是带有时空特点的运动，所以物流的时空变化还会影响供求的市场价值形成，进而影响国民财富的变化。 　　(二)物流的时空观 　　物流可以创造出时间价值和场所价值，包括物流加工作业中所创造的加工附加值。物流不是“物”和“流”的简单统一，生产、分配、交换、消费的物质运动过程是时间和空间的统一。“时间是金钱”是物流真实的反映。商品在不同时间不同地点具有不同价格，因此时间差别和场所区别给物流带来了“时间价值”和“场所价值”；物流过程中不同场所，根据专业化分工和场所优势所从事的补充性的加工作业也会形成劳动对象的附加值。另外，物流的加速一定会节约商品在流通领域里的时间，这会节约流通费用，又会加快资金周转，带来经济效益。现代科学技术在物流领域里的应用，大大加快了物流的速度，节约了时间。比如集装箱、条码、网络信息等新技术的应用和推广，加快了物流速度，使现代物流创造出了前所未有的时间价值。 　　物流不仅存在时间特征，而且具有向高价值区流动趋向。在竞争的市场经济中，商品总是向价值高的场所流动。无论是从集中生产场所流向分散的需求场所，还是从分散生产场所流向集中需求场所的物流，追求场所价值是区域间、国际间物流发展的主要因素之一，也是物流产业链不断延伸的根本所在。 　　(三)物流的利润源 　　从物流的财富观出发，从物流交易费用和物流时空价值论分析，就不难说明物流业存在着丰厚的利润，这是当今世界范围内物流蓬勃发展的基本原因。流通领域蕴藏着提高经济效益的无穷潜力，发展前景十分可观。美国著名管理学家P．F．德鲁克把物流业称之为“黑大陆”。其含义是：一是物流业尚未开发，是一片未开发的处女地；二是情况不明，因而尚未有正确认识。也有的学者将物流业称为“第三利润的源泉”，这是对物流潜力和效益的描述与估价。 　　从历史角度看，有两大提供利润的领域，一是资源领域，二是人力资源领域。在经济学中，人们的经济行为和行为选择多年来首先考虑的是土地、资本、劳动为第一经济资源，后来才逐步认识到企业的组织形态或组织潜能、企业家素质是更重要的经济资源。当这两个领域潜力已越来越小时，人们越来越清楚地认识到物流领域是具有巨大潜力的“第三利润源泉”，应该不失时机地开拓这一新的“利润源”。当今经济发达国家物流业的发展已充分证明了这一结论。 　　以美国为例，据相关资料介绍，美国物流的经济规模已达到9000亿美元。美国前20名第三方物流服务企业年净收入达近百亿美元，专家预计近3年内还将以平均35％的速度增长。据美国学者估算，美国工业界每年花费的流通费用高达几千亿美元，只要能降低10％，一年就可节约流通费用几百亿美元。他们称物流业是“一块经济界的黑大陆”，是不无道理的。 　　中国第三方物流的市场需求十分可观，据世界银行的估算，中国物流成本占GDP的比例为16．7％，2000年中国GDP为8．9万亿元，按15％计算，物流成本为13350亿元，这无疑是一个巨大的市场。可以预计，伴随中国经济的持续、稳定、协调、健康的发展，一个具有好前景、高需求和高收益三大特点的中国物流业一定会蒸蒸日上。 　　毫无疑问，现代物流的发展，意味着流通费用的不断降低，利润的增加。对社会生产而言，物流的发展有利于提高企业效益和社会经济效益，有利于合理调整商品的价格，有利于促进和提高经营管理水平，提高服务质量。因此，研究物流业的变革和发展，具有重要的理论意义和实践意义。 　三、物流的变革与发展预测 　　物流在社会经济中以一个独立的、综合的业态出现和在企业中以一种独立的、综合的管理形态出现是同步的。物流业的发展不仅有赖于思想、观念的革新和科学理论的形成，更重要的是物流实业的形成。从市场经济发展的更广泛的空间看，经济全球化和中国经济市场化进程的加快，使现代物流环境发生了重大变化；从我们对物流分析的需求、费用等观念出发，可以更清楚地看到物流业竞争的加剧和管理业态及其管理方式的变革；从财富和利润角度分析，各个国家正在迅速健全和发展物流体系，物流业已经成为支撑新世纪世界经济发展的令人瞩目的重要产业。 　　(一)现代物流的环境变化 　　进入新世纪，现代物流环境的变化将继续发生，市场环境。中国加入WTO，一方面使中国融入世界经济的大市场，实现国内外两个市场的对接和融合；另一方面推动中国的经济转型，加快国内市场的成熟、完善和健全，2001年在世界经济增长缓慢的情况下，中国经济呈现了强劲的增长趋势，亚洲金融危机已经过去，亚洲经济将会再度出现新的一轮繁荣。 　　科技环境。（略） 　　人力资源。（略） 　　环境意识。（略） 　　随着经济环境的变化，物流的物质基础也相应得到加强。物流设施的主要方面不断更新，比如，现代化的港口、物流站、铁路、仓库等在不断兴建。物流工具和手段不断得到改进，比如，加工设备、进出库设备、包装工具、办公工具等越来越先进。尤其是信息技术与网络、现代管理(包括管理思想、组织、方法手段和管理人员的现代化)在物流业的广泛应用，使物流物质基础不断加强，物流系统的功能更加完备，更加强大。 　　伴随社会经济的发展，在现代不断变动的物流环境和物流物质基础上，物流业态的变动趋势将继续向集团化、大型化、网络化方面发展，与此相适应物流业的经营管理方式将会不断创新。 　　(二)物流业态的变革 　　从物流的市场观、需求观分析，影响物流业态的供给因素主要是产品的性质、产品的技术性和复杂性、公司的特性等；影响物流业态的需求因素主要是顾客的特征、购买频率、购买习惯、消费偏好等。 　　需求是龙头，物流的宗旨应符合顾客要求。而需求的增长和变动则是物流业态变动的最主要因素。当代不同物流部门(如：百货、建材等)的大型超市，正是迎合当今人们“一站式购买”、“消闲与娱乐式购买”等需求观念而发展起来的。而今后物流业的发展也依然不会偏离需求的变化，无论是企业还是居民，与其需求相关的诸多因素，如方便快捷条件、时间期限、购物环境、地区位置、偏好变动等，以及人们的收入、心理、观念乃至精神的变化，都是物流业创新和发展所应该密切关注和考虑的需求因素。 　　从产品供给的变化看，科技新成果物化为一代又一代新产品，加快了商品结构的更新转化的步伐，各种新产品层出不穷，新科技革命推动着经济的发展和市场经济的繁荣，同时也更新着人们的消费观念和偏好，由此导致市场与消费结构以前所未有的速度、节奏和周期进行变动，并带动了物流业态的变革， 　　从物流体系中最能体现现代物流业态变化的零售业分析看，零售业的组织结构趋向于大型化(或集团化)和大企业化。流通领域中的这种变化虽然可以用生产理论中的规模经济给予解释，但更多的是从人们需求的变化中寻找到物流业态变化的印记。零害业从过去的专业店、百货商店发展到今天的专业超级商店、超级商场、连锁店、配送中心等等业态的变化，是与买方市场条件下消费者偏好和需求变动紧密相关的，现代消费者的消费重点正在从物质消费转化为时间、空间、服务和附加价值的消费。消费者不仅要求购物方便，而且要求一次购齐所需物品，要求购物环境幽雅。需求的这种变化只有零售业大型化才能做到。 　　零售业的大型化为采取先进的管理技术提供了条件，节约了时间和空间，节省了寻找费用。向消费者提供更完全的信息，增强市场透明度，可大大提升大型市场的信誉和品牌，在节省商品的流通费用和大幅度增加市场销售额的双向变动中，在激烈竞争中获取了规模经济。但是零售组织的大型化对追求购物便利性、舒适性、高选择性和文化性相统一的消费者来说，还有不尽人意之处，故一种把存货、超市、专业店等多种业态有机集中在一起的商业形式已经应运而生。可以预测，消费者心理个性化、消费行为多样化必然带来业态的不断推陈出新。一些流通企业为回避风险，还会开展多业态的经营，实行业态差异化的经营战略。 　　(三)物流业经营方式的变革 　　物流业态在竞争中发展，离不开物流经营方式的变革。探讨物流业经营方式的变革仍须从零售业开始。因为零售业是最终向消费者提供商品或劳务的中间商，处于物流的末端，是商品进入消费的“人口”，也是现代物流中一个最具不断创新、变化迅速、竞争激烈的动态领域。 　　当今最具鲜明特点的是高新科技在物流经营方式中的应用。以电子技术、信息技术为核心的新技术改造着传统物流设施、经营手段和经营方式；计算机和网络进入物流管理，开设网址，树立网络形象，实现了实时管理，做到“瞬间反应”“即可决断”，使产——供——销三方信息反馈的时间差、地区差缩小到最低限度，最大限度地实现着物流的时空价值。电子导购、大型屏幕广告、价格显示器、邮电购物等各种新的推销和购物形式的出现，最大限度地节约了寻找费用、信息和交易费用，使传统的百货商店现金销售和消费形式发生了革命性的变化。实践证明，电子信息技术是现代物流生存的基础，在未来年代，谁能在物流管理中有效地使用信息技术，生成、分析处理信息，谁就能在物流竞争中获得巨大成功。 　　近年来在全世界范围蓬勃兴起的“互联网络”正把世界推向“网络经济”，并把任何一个“网络经济”的参与者推向“全球性经营”的台阶。一个具有全球规模的网络社会正在加速形成。现代物流系统的全球化，将预示着国际性公司的“国家旗帜”不再鲜明，国际间的“经济距离”逐渐缩短，消费者的“国籍”已不再明显，信息情报无孔不入。由此也就必然引起国际物流业的更趋激烈的竞争。 　　物流零害业经营方式的另一个鲜明变化是连锁店的出现。连锁店就是独店占有，多处零售店组成的销售系统。以规模化、工程化、程序化、标准化为主要环节的连锁店经营，与计算机、终端机等现代管理手段相结合，把物流零售业的成本降得更低，将自动化程度提到了一个新的水平。 　　目前出现的现代化物流中心和配送中心的建设是现代物流技术的集中表现，是多学科技术的综合集成应用。比如，在货物管理上引进条码技术，进货、入库、盘点都采用条码信息管理，以减少差错，提高管理效能和速度。通过电脑与所有相关生产厂商联网订货，货物一般在很短时间就能到达配送中心。物流中心和配送中心已成国际物流的先进经营方式，并且物流中心和配送中心的建设加快了国内和国际物流体系的发展。 　　(四)物流体系发展预测 　　现代物流是将运输、仓储、装卸、加工；整理、配送等方面有机结合的供应链，适应现代物流的发展，建立物流园区、物流中心以及其他各类配送中心，建立国际物流运作区，国际空港物流园区，建立服务于大商业集团、大企业的配送中心。物流体系的建立将会大大加快物流速度，降低生产成本，优化资源配置，因此，在国内应该尽快构建起区域或全国物流的最佳供应链，以体现现代物流的先进性和潜能。构建区域或全国的物流信息网络，确保信息的畅通和高效，并与社会信息网实施对接，使物流和企业信息融于社会。 　　现代大都市在物流体系中的功能体现在两方面，一方面大都市的港口、空港是货物和信息的集散地，具有装卸、运输和保管等社会功能，另一方面，现代大都市中发展起来的百货超市、建材超市、花卉超市、家具超市等大型零售业是联系居民厂商的直接供应站， 　　显然，国内物流体系的物流枢纽点是在中心城市，而国内中心城市大多集中于沿海和东部地区。因此，适应经济的发展和现实经济的联系，在不断建立和完善东部沿海和中部地区物流体系的基础上，逐步向西部延伸，同时实现与国际物流体系的对接。最终建立起现代化的适应全球化竞争的物流体系。 　　参考文献： 　　[1]郭冬乐、宋刚．中国商业理论前沿[M]．北京：社会科学文献出版社，2000． 　　[2]何明河．物流系统论[M]．北京：中国审计出版社，2001． 　　[3]散襄军．国际物流——全球化时代的第三利润源泉[M]．中国财政经济出版社，2001，4． 　　[4]三之泰．现代物流学[M]．北京：中国物资出版社，1995． 　　[5]张声书、昨伯弘治(日)．中国现代物流研究[M]．北京：中国物资出版社，1988． 　　[6]张攀、徐长东．区域物流一体化与上海物流发展[J]．上海经济，2001，(9/10)． 　　[7]邱冬阳．论电子商务物流的八种模式[J]．中国流通经济，2001，(1)． 　　[8]窦楠．物流——零售业的坚强后盾[J]．中国物资流通，2001，(19)， 　　[9]刘伟力．经济全球化浪潮中的中国物流业[J]．中国物资流通，2001 作者：沈立 　　一、现代物流企业信息化状况分析 　　比尔·盖茨在《未来时速》中提出“80年代竞争靠质量，90年代竞争靠流程优化，21世纪竞争靠速度。”，新经济时代产业的信息化将提升企业的发展速度，给企业插上腾飞的翅膀，它们逐渐成为企业体现竞争力的重要砝码。 　　而作为在新经济时代迅速膨胀的物流行业也加入了速度竞争的行列。那么作为在不断成长中的中国物流企业的信息化的现状又如何呢？或许我们可以从近期硝烟弥漫的中国邮政与外国速递公司大战中所暴露的一些问题得到启发。 　　从调查结果我们可以看到，作为物流信息化进程核心的物流信息系统日益成为社会物流企业的发展“瓶颈”，物流信息资源整合能力也是需求企业考量物流供应商的主要因素。我国只有39％的物流供给企业拥有物流信息系统，说明我国物流供给市场的信息化程度较低，不能满足客户需求。信息系统的业务功能和系统功能又是信息系统优越性的重要衡量特征，从上图可以看出业务功能不完善，远程通信能力低，缺乏必要的决策功能。 　　通过对中国邮政及物流企业信息系统现状的分析，通过分析我们可以看到中国物流企业的现状是无法满足物流市场的竞争。 　　二、物流信息化是物流业务运作的神经中枢 　　电子商务时代的来临，将使传统的物流与商流、信息流重新整合。传统物流由于与商流、信息流相分离，导致运作效率较低，成本居高不下。因此，现代物流已趋向于商流和信息流一体化的趋势，通过构建现代物流中心、信息处理中心这一全新的现代物流体系，使商流、物流和信息流在物流信息系统的支持下实现互动，从而能提供准确和及时的物流服务。 　　物流的信息化的特点主要在于，在物流过程中进行信息采集、管理、分析和调度，并根据反馈情况及时进行调整。它与传统物流相比，具有以下优势： 　　A、信息化管理利用自动化设备收集和处理商流、物流过程中产生的信息，对物流信息进行分析和挖掘，最大限度地利用有效信息对物流活动进行指导和管理。 　　B、基于互联网的开放性，整个物流系统具有无限的开放性和拓展能力。 　　C、信息流贯穿于商务活动的始终，导引著商务活动的发展，起到了事前测算流通路径、即时监控输送过程、事后反馈分析的作用。 　　D、大规模联合作业降低了系统的整体运行成本，提高了工作效率，也降低了系统对单个节点的依赖性，抗风险能力明显增强。 　　物流的信息化对提高当今企业的竞争力是极其重要的。如今竞争日益激烈的商业环境迫使公司对内要持续压缩成本，对外要增加销售商品或服务的特色。随著客户对所购买商品或者服务的要求越来越高，在物流过程中，愈来愈多的顾客无法忍受等待与缺货的发生，物流必须在有限的资源限制下满足顾客对速度与可获得性的需求。而信息化物流则在降低成本的同时，保证了供货速度的可获得性以及良好的服务品质，增加了客户满意度，提高了商品销售额，从而提高企业的竞争力。 　　现代物流是涉及社会经济生活各个方面的错综复杂的社会大系统。具体地看，现代物流涉及原材料供应商、生产制造商、批发商、零售商以及最终消费者，即市场流通的全过程。从物流的流向看，现代物流包括内向物流和外向物流，内向物流是企业从生产资料供应商进货所引发的产品流动，外向物流是从企业到消费者之间的产品流动，即企业将产品送达市场并完成与消费者交换的过程。由于现代物流的宗旨是以最经济、最快捷的优质服务来满足消费者的需求，而消费者的需求又是千变万化的，因而，企业进行生产时必须依据消费者的具体需求进行采购、设计和投产，这就导致企业生产经营必须有很强的市场目的性，企业在生产之前必须深入市场调查，确实掌握消费者的需求信息。要完成这一信息的准确、快速传递，现代物流必须完成两个使命，一是商品的流动，即从生产者流向消费者；二是信息的流动，即从消费者流向生产者。商品的流动要达到准确、快速地满足消费者需求，离不开前期的信息流动，所以在现代物流中，信息起着至关重要的作用。物流企业的信息化是物流企业发展的必然趋势。 　　三、建设公共平台发展基于平台的先进物流技术，促进中国物流企业向信息化迈进。 　　“小”（经营规模小）、“少”（市场份额少、服务功能少、高素质人才少）、“弱”（竞争能力弱、融资能力弱）、“散”（货源不稳定且结构单一、网络分散、经营秩序不规范）是我国绝大多数物流企业存在的主要问题，信息化能从根本上解决物流企业的这些问题。信息系统是构建现代物流的中枢神经，通过信息在物流系统中快速、准确和实时地流动，可以使企业能动地对市场作出积极地反应，并指导企业调整生产经营活动。 　　但是，作为一个传统的物流企业，自行建立一个物流信息系统所耗费的资源是巨大的、昂贵的，中国物流企业迫切需要一个公共物流信息平台。通过这个平台整合行业旧有资源，利用公共平台对行业资源实现共享，发挥物流行业的整体优势将会从根本上改善物流行业的现状。物流企业可以考虑在此基础上采用建立公共物流信息平台的形式达到目标。 　　由于互联网的发展以及物流信息技术运用的成熟，物流信息平台已经成为物流行业发展的一大趋势。基于Internet的公共物流信息平台的功能介绍基于Internet的公共物流信息平台与其他物流系统相比，真正实现了物流企业之间，企业与客户之间的物流信息和物流功能的共享。 　　1、通过Internet可以将分布在不同地区的若干家物流企业连接在一起，远程进行业内信息发布和业务数据传输； 　　2、系统通过公网将各地用户的订单汇总起来，由信息平台根据物流资源统一调控，通过规模物流，做到以最低的成本为客户提供最好的服务； 　　3、为客户提供全面的物流信息，以及个性化的物流服务； 　　4、对于不具备全面开展信息化的中小企业而言，通过会员注册就可以加入物流信息平台，即以低成本就能开展网上业务，共享物流业内信息，拓宽业务范围。 　　公共物流信息平台作为综合性平台一般有如下功能： 　　公共物流信息平台按角色分为客户、物流代理中心（业务）、库区、运输，据此物流管理系统构成主要包括以下各子系统：仓储管理系统、运输管理系统、代理管理系统(调度系统)、客户管理系统、财务管理系统和系统管理。 　　客户管理系统不仅为客户提供下达提货、存货、运输的指令的接口，而且要为其提供相关查询功能（库存、运输等）。 　　仓储管理可分为仓库管理和库存管理，仓库管理主要指库区的利用状态（库、区、排、位），库存管理指物资的收、发、存管理。运输管理系统包括运输资源（运输工具、运输方式、人员等）的管理和运输任务（计划、运输中、完成）的管理和货物运输的跟踪管理等。 代理管理系统是物流管理和控制的中心，不仅接收客户指令（出库、入库、运输），提供客户的相关查询服务和决策支持，而且对库区、运输发出指令，调度出库、进库和运输等活动。 　　系统管理指把不同的功能模块赋予不同的角色，不同的角色赋予不同的权限，设置相关系统参数等，如中心的某位人员只能管理某一或某几个库区等。 　　财务管理系统这里主要指储运费的结算，并考虑与专用财务系统的接口。 　　对于有的物流企业来说，客户管理系统和调度中心系统可以合并，也可以只有仓储系统（或只有库存管理，没有库区管理），或只有运输系统，为增强系统的通用性和实用性，各系统模块应具有较强的相对独立性。公共物流信息平台可以根据物流企业的不同需求进行相应的设计。由于公共物流信息平台在技术运用的科学性、实用性和个性化的特点，基于这个特点它在以下几个方面有不可比拟的优势： 　　1、在不重复建设的基础上，利用现存条件，通过现代化的计算机网络通信技术，有效整合物流资源，加强各种物流功能和物流形式的联系，打破了传统物流条块分割给电子商务带来的不利影响。 　　2、各专业物流企业可以与多个物流代理建立长期合作伙伴关系，在没有网上物流业务时，专业物流企业可照常运营传统业务；当代理提出物流请求时，可迅速建立现实供应链接，提供相关物流服务。这既有利于提高我国大量闲置物流资源的利用率，同时也利于中小物流企业向现代化、网络化、信息化的平稳过渡。 　　3、便于与电子商务BTOB或BTOC系统的对接。任何一种交易，都是以物的转移或服务的提供为最终目的，电子商务作为一种交易模式，当然也不例外。在电子商务交易系统建设较为完善的今天，如何为其配置电子化的物流系统已成为业内的热点问题。该物流信息平台与IT界提出的各种电子商务解决方案相比，更适合中国物流的现状。 　　“百舸争流，不进则退”，物流企业要面对国内外的行业竞争并在物流行业立足就必须从根本出发，积极推进企业的信息化进程，这样就可以在未来的物流行业竞争中处于有利的位置。

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