邮政速递物流经营管理

□中国邮政速递物流研究中心赵栓亮 中国邮政速递物流专业的整合,速递物流公司的成立为中国邮政三大板块之一的速递物流业务板块的市场化运作提供了体制保障，同时对从事速递物流专业的经营管理者提出了更高的素质、能力的要求。在原有的体制下，速递物流分属两大专业，彼此之间独立运作。从事速递的员工对物流了解不多，而从事物流的对速递业没有关注。在当前这两个专业整合的情况下，要求经营管理者两个方面都要懂。另外，新公司成立后，人员、岗位都有较大的变动，也有一些原来没有从事速递物流的员工进入了这个专业，一些只是从事业务的市场开发或具体生产的人走上了经营管理岗位。为了提高新组建的邮政速递物流公司市场竞争能力，当前最急迫的任务之一就是经营管理者的能力提升。 我们认为中国速递物流公司经营管理者需要以下“五种能力”： 一是把握从事的速递物流行业本质能力。俗话讲：“干什么，吆喝什么。”要会吆喝，就要对自己从事的这行有一个基本的认识。要干好，就要对从事的行业的性质、特点和规律有基本的把握。在经营过程中，速递物流经营管理者一方面要把握整个大物流行业的规律，也要能够正确区别现代物流与速递的区别。把握现代物流对成本的敏感性和对整个物流系统运营效率的追求，把握速递对时间的敏感以及标准化产品服务特点。 二是正确判断从事速递物流行业市场环境能力。在大海航行，你要了解所要航行的大海的状况，要了解天气的变化，要了解还有谁在这个区域航行。搞速递物流经营，犹如在大海航行，我们必须具备这样的分析和判断能力，了解和判断国家相关法律法规、政策的情况及其对行业发展的影响，如现有新修改的《邮政法》，国家对物流业发展的优惠政策等。分析我国速递物流行业的发展状况，判断整个行业的竞争格局，不同类型企业的优势和劣势等。 三是理性认识自己的企业能力。有这样一种现象，看别人，看别的企业我们还能够理性判断，但对自己，对自己的企业就不一定看得很清楚。这主要是人们对自己更感性一些，我们应该修炼自己这样的能力，理性的认识自己的企业。摒弃目无一切，认为自己的企业如此强大，都不是自己的对手，或眼睛只是盯着自己的企业的弊端，认为自己的企业无力与其他企业竞争。 四是基于综合分析的业务方案策划能力。业务策划能力是经营管理者的基本能力之一。经营管理者的使命就是在不断地策划业务，开发新的客户。无论是速递还是物流，客户的个性化需求日益增强，作为速递物流服务的提供商就要为客户策划方案，就要通过项目推动业务发展。 五是组织实施速递物流业务运营能力。运营能力是经营管理者的谋事能力。提出一个漂亮的解决方案是提供速递物流服务业务的第一步，对于客户而言，他需要的是一个能够满足需要的速递物流服务。因此，对于速递物流的经营管理者，项目的组织实施能力显得尤为重要。而这种能力的基础就是速递物流业务基本流程的掌握，人力资源管理能力，指挥调度能力等。 经营管理者的五种能力是一个不断修炼和提升的过程，也永无止境。 □中国邮政速递物流研究中心张博超 邮政速递代收货款业务主要是在完成异地间物品运递的同时，为客户代收货款并负责结算，是一项速递增值业务。同时该业务属于典型的一方开发，商业企业、用户等多方受益的业务，具有战略价值。目前，越来越多的企业客户与EMS签订了代收货款的协议，各地邮政速递部门通过设计个性化的整体服务方案，以满足客户需求，取得良好的效果。根据这些经验，可以归结出以下几个需要突出做好的工作。（一）邮政的整合资源优势是提高竞争力的关键。代收货款业务涉及实物及资金传递，对服务商的资质信誉要求较高。随着网络经济的迅速发展与人们消费观念的转变，以网上购物和电视直销为主的电子商务必将在不远的将来成为中国的主流购物方式。邮政作为百年企业，依托资金流、物流、信息流的整合优势，将在未来该业务的竞争中继续保持一定的竞争优势。对于社会资源也要进行合理的整合，不断提高业务自身运转规模。（二）明确客户目标，审核客户到位，把握好切入时机，是开发客户的重要条件。代收货款业务的客户主要是电视购物公司、邮购公司和电子商务公司等客户。这类公司具有强烈借助快递公司的服务网络开拓市场的愿望。邮政企业要根据上述公司的业务特点和服务需求，积极进行市场调研，选择本地具有一定知名度、社会信誉好的品牌企业，进行针对性的市场推介。同时，对已签约运作的公司实行定期走访，严格要求公司按业务规定与规范运作，并加强业务指导，如信息报送、账务核对。（三）优化业务处理流程，是保证业务持续快速发展的基础。在单式使用上，可以专门印制本省的代收货款详情单；在揽收环节上，采取上门揽收方式，主动延长揽收时间，确保邮件当天收寄当天处理发运；在收寄环节上，可以设专台收寄，既要规范标准，也要保证封装质量和内件安全；在回款环节上，为缩短客户的结算划款时间，应借助信息化软件将信息管理链条中的用户交寄、收寄封发、投递局投递三方信息进行有效地链接；在投递环节上，邮件要及时准确投递，保证时限性和安全性。（四）不断完善和创新服务模式，提高服务质量和客户满意度是赢得市场的核心。代收货款业务的全程全网性质，要求在业务处理的各环节都必须万无一失，既是对邮政综合实力的一种展示，同时也是对邮政服务能力的一种考验。在竞争者加入的情况下，只有提供更加优质的服务，才能继续保持邮政企业在这一业务领域的领先优势。定期上门了解运作情况，定时提出建议；主动安排专人进驻大客户的作业场地，进行现场业务指导，帮助客户提高处理效率。通过一系列个性化的优质服务来提高客户满意度和忠诚度。（五）提高营销人员队伍水平，加大营销人员挖掘客户能力是业务发展的推动力。为确保所有专职营销人员均能熟练掌握代收货款业务知识，速递局高度重视培训工作，组织多次代收货款业务的专项培训，着重加大对代收货款资费政策、入网手续、渠道优势及营销技巧等方面的培训力度，以提高营销人员的市场开发能力。为加大对客户资源的深度挖掘，在实际工作中，要求所有营销人员加大对重点区域、重点写字楼以及重点行业的排查力度，做到市场排查无缝隙覆盖，着重关注销售化妆品、保健品、手机、服装等行业经销商。 当然，代收货款作为新兴业务，在业务发展中需要做的工作可能不止以上几点，但应该意识到的是，只要我们把握住客户需求，瞄准市场，不断提高自身网络能力和人员素质，代收货款业务的发展就会迎来又一个高峰。

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