供应链上的逆向物流管理

逆向物流是闭环供应链上的一个特殊的环节。它与正向物流相比，首先是流向不同，正向物流的方向与供应链的方向是一致的，是从供应商的供应商，经由生产制造商、分销商、零售商，一直到客户的客户所形成的流向；而逆向物流的方向则是从客户反至供应商的流向。图1描述了一个包括逆向物流的闭环供应链，其中，实粗线的方向代表正向物流，虚粗线的方向代表逆向物流；

其次，正向物流是在人们的计划和掌控之下，基本上是按照规定的时间和数量从某一点流出，而终止于另一点。何时出发、数量多少、从那里出发、流往何处基本上是已知的和可控的；而逆向物流则是人们无法预料的，无法对它掌控与计划，它何时出发、数量多少、从那里发出及流向何处都是一个未知数。它可能发自供应链上的任何环节以及物流流程上的任一个作业过程。例如，它可能来自供应商、制造商、分销商、零售商、维修商和客户；或来自采购、仓储、运输、包装、搬运装卸、配送、流通加工、销售，甚至会出现在售后服务等作业环节，产生的时间和数量都是不确定的，其发出点和终止点在供应链中的位置如图1中黑色的虚粗线所示；再次，与正向物流相比，逆向物流普遍没能得到人们足够的重视，企业往往肯在正向物流上投入资金、化大力气去改进它和管理它，但却常常忽视了对逆向物流的管理；最后，正向物流上的处理方法较为规范，一般的物流管理信息系统都具有对正向物流的管理功能；而逆向物流的处理系统与方式一般复杂多样，不同处理手段对恢复资源价值的贡献差异显著，一般的物流管理信息系统鲜有对逆向物流的处理与管理功能。

逆向物流被分为投诉退货、维修返回、商业返回、包装返回、终端使用返回、生产报废与副产品6种类型。他们普遍存在于企业和供应链的经营活动中，其涉及的部门从设计、采购、生产、仓储、包装、运输、配送、装卸搬运、流通加工到分销销售以及维修服务，被回收的对象包括不合格的原材料和部件、生产中的报废品和残次品、库存与运输中的残损品、售出商品的退货、维修损坏退货、重复使用的包装品和过期失效以及被法律规定限用的产品等。对于不同的行业、不同的业务过程，它们的回收的处理流程也是不同的，一些需要经过检验和报批之后才能回收，如残次品的退货等，另一些则无须这些过程，如包装品的回收。对不同的回收物质和流程需要根据其性质不同而给出不同的处理方案，但其共同的目标是使它们尽量实现再利用，这就需要物流管理人员处理大量的协调、处置、管理和跟踪等工作，才能完成企业和整个供应链上资源的重新利用和价值再生。

在逆向物流中被回收的物品经过处理和修整，达到完好后也可以返回到正向物流中的任何环节上，并可重新融入正向物流。图1中蓝色的粗实线勾画出了它们的流向和在供应链上出发和终止的位置。但是，它们发出与到达的地点、时间和数量仍然是无法预料和未知的。对经过检验确认是可以回收的货物，还需经过一系列的处理过程，如分类、存储、运输、拆卸、清洁、替换、再加工和再组装等方过程，使它们恢复或转换成可再次使用的产品。然后，它们就可重返正向物流，直至到达客户手中进行使用。而那些被确认无法再次利用的货物，则需要对其进行报废处理，如图1中的黑虚线所示。报废处理也要遵循一定的流程规则，为了保护和净化环境，要将其有计划地报废丢弃，如运送到指定地点去进行特殊的处理，或当作垃圾进行填埋或焚烧等。

目前，在一些大型配送中心和销售场所中都有对逆向物流的处理。首先在理货中心要对进货进行区分处理，确定哪些货物需要直接分拣配送、待加工或入库储存，如在处理过程中发现了需要退回和废弃的货物，就将它们转送到退货与废弃物处理中心。该处理中心是存放残损、不合格的货物、需要重新确认等待处理货物和废弃物处理的场所，逆向物流渠道上所有产品会被先送到这里，经分类、处理后再送到其最终的归属地。逆向物流的处理同样也需要信息技术的支持，这就要求物流管理信息系统具有能处理逆向物流的功能，并能与企业内各部门的系统、供应链上下游企业间的系统相连接，实现逆向物流上的信息共享。而这种信息化和自动化的管理是逆向物流高质量运营的基础和前提。

在一项对物流经理就“影响逆向物流成功因素”的调查显示，40%的人认为，首要因素是管理层对其“相对不重要”；35%的人认为“缺乏相关的政策和处理系统”；其余则认为是“疏忽管理”和“缺乏人力资源”。可见，在企业内部，影响物流管理的主要原因是企业对它的政策和重视程度以及信息技术在该管理过程中的运用，而在外部，则主要是退货政策所带来的退货增长率和巨额数量。国外的物流研究界曾指出，“退货中所孕育的未知机会，直到现在还少有企业考虑过。”“对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。”美国逆向物流委员会对1999年的调查也表明，美国该年度各企业逆向物流的成本已超过了350亿美元。

有效的逆向物流管理能够减少企业乃至整个供应链的运营成本、增加利润，改善企业的现金流，提高客户服务质量，并为企业赢得信用和通过企业与品牌的形象。近些年，许多国外的著名企业，如施乐、通用汽车、IBM、柯达、佳能、西尔斯、3M、强生等公司都通过实施一系列管理措施、引进信息技术和信息化系统，在逆向物流管理领域降低由退货造成的资源损失率。例如在施乐公司，退货被分成备件、零部件、替换物和具有竞争性的折价物4个部分进行管理，将“从退货到再销售可用性”(returntoavailable)的时段定义为用来衡量这种资产从退货到重新可用状态所需的周期时间，并致力于缩短这一时间；佳能公司投入大量财力物力对使用过的设备进行再生产，并通过减少原料、回收、替代、再利用及处置/清理等方法对保修期内的产品进行更换退回，柯达公司从10年来一直在回收其一次性相机产品；等等。我国的神龙汽车公司对逆向物流作业也是否重视，该公司日常存在着大量的工业垃圾与生活垃圾、废包装件、废钢板及废焊接件、废机加工件及废旧工具、废油料、废油漆溶剂、工业流体和生活污水与工业废水等回收物和废弃物需要处理。在废物的物流作业中，公司遵循既不污染厂区及环境、又争取变废为宝的原则，充分利用废物的回收价值，前7类回收物都交由外包服务公司去进行专业化的处理，污水及废水则在公司内经过两次排污处理，达到了环保和净化的目的。

这些企业对逆向物流的高度关注和有效管理，不仅为它们带来了直接的积极后果、获得了成本减少、客户满意度提高等的硕果，而且在环保和公益等多方面也获得了间接的经济效益与社会效益，提高了企业在公众中的形象和知名度，获得了社会的广泛好评。因此，管理好逆向物流同样能使企业和整个供应链都获得独特的竞争优势，成为市场上的佼佼者。