物流：跑出自己的价值

作为电商生态链条中的最后一公里——物流，如今正承受着前所未有的压力。 据国家邮政局检测数据显示，在2013年“双11”网购狂欢节当天，以淘宝天猫为代表的电子商务网站共产生快递订单约1.8亿件，较2012年增长85%，全天各快递企业共处理快件超过6000万件，是去年同期的1.7倍。最终，天猫以350.19亿元成功收官，比2012年的191亿元增长了83%，京东也以100亿元的成绩创造了自己的最高纪录。这样的数据相当于10月全国日均消费的一半，相当于王府井3个季度销售额的2倍，相当于沃尔玛中国半年的销售额，难怪连国外媒体也表示感叹，美国福克斯新闻网更是形容中国的“双11”简直就是“黑色星期五”，比美国的圣诞采购季还要更加疯狂。其背后不仅仅意味着互联网浪潮的凶猛，更昭示着大部分传统行业未来的变革方向，其中首当其冲的，便是物流行业。 快递公司的“受难日” 在过往的几年中，“双11”狂欢之后的物流配送饱受诟病，要么送货不及时，要么送错货，要么货品直接人间蒸发等问题所暴露出来的都是快递公司正在面对的挑战。据统计，2013年物流快递业有80万人参与“双11”的工作，其中有6.5万人是临时雇用的，各个快递公司均是招兵买马，提高工资招聘员工、添置更多的车辆等等，可谓使出浑身解数就为了这一天。 快递员、派件员在“双11”之后的一周内通常都是早出晚归，有时连吃饭的时间都没有，送完快件还要在电脑上输入派送记录，基本上都忙到凌晨，万一出错派错了件或丢了件，很多公司都规定要赔偿顾客，甚至接受公司的罚款，基本上一天的活儿就白干了。 从这些问题延伸出去我们不难发现，实际上，在电商急速发展的同时，物流快递发展的滞后已经成为十分重要而且急迫的问题。首先，在大数据时代的物流体系应该与销售数据无缝链接，以确保处理订单的及时性和准确性，但即使马云重磅推出了菜鸟网络，其对于物流的改善来说仍没有实质性的作用。同样，尽管京东用调侃对手的广告词“怎能用慢递”高调推出“极速达”物流，但仍然在微博遭到网友“送货太慢”的吐槽，最终以“爆仓物流延误赔付”的名义，给消费者发送电子消费券来息事宁人。其次，物流环节中的拣货、配送、信息管理等，都应该更多地实行自动化、机械化管理，因为如果都是依靠人工来解决问题，就一定会出现到了“双11”快递员人手短缺，加班加点仍漏洞百出等弊端。最后，是创造真正满意的顾客体验，以及个性化的创新物流，在这方面仍然任重道远。 问题的根源 曾经有国内快递公司的高管抱怨：“‘双11’就是个怪胎，这是很不理性的消费，要求快递公司不爆仓太难了！”实际上，“双11”的性质和我们熟知的“春运”、“黄金周旅游”大同小异，这种不健康的“扎堆经济”是很容易产生诸多问题的，对于物流公司来说，如果按照“双11”的订单量来配备相应的硬件、软件、人力和车辆等，那么将会造成大量的资源浪费，因为“双11”的订单量与平时对比相去甚远。 由于微博、微信等社会化媒体的迅速普及，给了电商品牌、“淘品牌”们很多的机会接触消费者，从提前预热，到活动剧透，再到线下传统媒体、亲朋口碑的传播，“双11”俨然变成了全民的购物节日，甚至有些传统的实体百货商场也不甘寂寞，加入了光棍节的促销。再加上越来越多的企业重视电子商务，重视“双11”的商机，使得打折力度和商品种类有了更大幅度的提升，所以“双11”大促仿佛没有最火，只有更火。 但是，物流快递业的发展跟得上步伐吗？要知道，物流配送可是影响网购体验的重要因素。很多快递公司因为“双11”而增加了人力物力，有的为了避免爆仓，就优先承接老客户的订单，再考虑新客户的订单，有的甚至推迟了接单的时间等等，这些措施实际上都是“临时抱佛脚”的做法，增加了那么多人手和车辆，“双11”过后如何处置？满足了老客户，但失去了新客户，谈何发展？推迟接单时间必定招致客户被消费者投诉或抱怨，以后如何合作？ 可以说，电商的促销已是常态，因为就目前中国网购市场而言，仍远远未到饱和，网购的大促不仅可以更快地扩大网购市场的规模，而且能更快地催化、检验电子支付和物流配送等体系的成熟，更关键的是，国人的消费习惯决定了“打折优惠”这种营销方式在至少3—5年内是有效的，重要的不是真的便宜，而是让消费者感到占了便宜（的确有些促销商品不是真的便宜），而至于3—5年内还可以用这种方法，是因为距离消费者变得理性还需要时间，距离消费者的物质富裕也需要时间，这一切社会化媒体会帮助其改变。 也许3—5年后，我们的网购市场会超越美国成为世界第一，对于物流行业来说，必定需要提前做好准备。 物流行业的自救 为了满足业务量的配送需求而招兵买马，实际上会导致快递公司忽略很多东西，比如物流体系与电商数据的链接、顾客服务体验等等，当下很多快递公司最关心的问题是“双11”的快件能不能按时配送完，根本没时间考虑其他问题。同样，消费者对快递的首要要求就是按时送达，如果这都做不到，不管商品怎样，消费者都会不满意。如此这般，导致当下快递公司的最大梦想是“不爆仓”。 从2012年天猫创造191亿元的神话开始，物流业就持续不平静：顺丰在广州白云机场规划200亩的快件处理枢纽中心并成立天猫专项小组、联邦快递第5个国际地面操作站在深圳启用、申通快递队伍超过13万人、圆通储备社会车辆超过3万辆、韵达的运送能力增加一倍、EMS普通快件降价4成等等，这些都说明物流市场的竞争正变得越来越激烈，甚至连国有的EMS都自降身价加入市场争夺战。一边是外部客户的压力越来越大，一边是业内竞争越来越白热化，未来的路究竟应该怎么走？ 规模化和专业化。这是未来物流行业的趋势，自建物流队伍实际上存在很多管理难题，比如人员素质的提升、应对淡旺季的需求、资源的紧缺或闲置等等，都会面临较大的成本压力。而物流行业经过这么多年的历练，未来3—5年也许会有大规模的洗牌，小型的快递公司会被并购，进行资源重新整合。所以，这里规模化不仅仅指队伍的壮大，更重要的是建设大型的物流配送中心，聚合海量的货物，通过强大的IT系统和分拣系统来快速处理订单，通过整合业内优势资源，才能做到专业化。如亚马逊，正是有了超大型的物流中心，才有能力培育规模化的物流企业，而这当中“高集中度”是专业化物流的基础。 　　“鼠标 水泥”的大数据融合。目前而言，大部分快递公司都要先以现款进行运营，比如支付快递员的工资、车辆费用等等，但却要1—2个月甚至更长的时间去和电商客户结算，大量的流动资金占用以及相当微薄的毛利率（约10%），使得快递公司很难有足够的资金去整合资源、提升行业集中度。所以，就更应该通过并购、联盟、整合等方式，扩大自己的实体规模，与电商客户的数据平台进行无缝链接，一来提升处理订单的准确性和速度，二来加快应收账款结算，三来可以更好地分析和处理客户投诉，只有这样才能把命运掌握在自己的手里。 利用价格杠杆调节市场。在国外，通常来讲只要涉及人工的工作，价格都会比较高。但是国内相反，劳动力是比较廉价的。按常理来看，“双11”这样高强度的配送工作，理应让客户支付更高的物流成本，因为人工紧缺，及时送达的任务非常重，先不说加班加点有违法的风险，至少在这个节骨眼上，快递公司承受着很大的压力。利用价格杠杆不一定等于提价，因为整个物流行业目前还处于高度竞争的状态下，小的快递公司要生存，必定要靠低价策略，所以很难有统一提价的可能性，但经常爆仓的快递公司一定要懂得设置不同的产品服务，来缓解自己的压力，比如当日送达、次日送达、2日送达、3—5日送达分别有不同的价格，一来让消费者明白要快点收到货品就必须付出更高的代价，“又要马儿跑，又要马儿不吃草”是不可能的；二来让客户和消费者都明确送达的天数，而不是了无止境的等待和投诉。这方面需要快递公司先说服电商企业，再慢慢让消费者接受。 实际上，物流业的迅速崛起和电子商务密不可分，但长期的恶性竞争和低利润状态会让自己深陷泥潭，在未来的发展中，物流业不能只跟在电商身后跑，其实电商们都深知物流是其命脉，所以物流业更要跑出自己的价值，掌握主动权和话语权。 欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，林岳，凌雁管理咨询首席咨询师，互联网时代营销专家，《销售与市场》特约作者，多家杂志撰稿人，热门媒体专栏作家，对市场营销、销售管理、人力资源管理有独特的见解。欢迎深入沟通企业营销与发展：lynear@qq.com / QQ:393872033; 13929661890（与我联系时，请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。） 进入林岳专栏

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