拍拍网：“差异化”有赖物流

□ 本报记者 隋秀勇     社区化、 “诚信计划”等一系列差异化服务战略的推出，让后来者拍拍网居上。但我国物流行业整体发展的相对滞后，所造成的电子商务企业在物流配送环节的 “短腿”，成为其无法回避的问题。因此，拍拍网所采取各种差异化的经营方式，还需要物流服务的进一步支持。     淘宝进入C2C市场较早，已建立起一个相对完善的交易体系并占据了市场老大的地位，使得后来者难以撼动淘宝龙头老大的地位，拍拍网也不例外。因此，差异化的发展战略成了拍拍的必然选择。社区化、 “诚信计划”等一系列差异化服务的推出，使拍拍网后来者居上，但是与其他电子商务企业一样，配送物流环节的 “短腿”成为其无法回避的问题，这为其发展道路上埋下一颗不小的 “地雷”。     与淘宝网在内的其他C2C平台相比，拍拍最大的优势就在于它依托着腾讯强大的网络社区平台。据腾迅公司的内部调查数据显示，QQ用户平均好友数约为94个。截止到2007年6月底，QQ有群账户中，平均群个数约为4个。在2007年第三季度，腾讯QQ的同时在线人数突破3000万。 “社区”平台优势     与淘宝80%以上的市场份额相比，拍拍毫无优势可言。但拍拍网群众基础的力量不可小觑。拍拍网的卖家刘小姐告诉记者： “之所以选择拍拍网，完全是根据各人习惯。”而这种 “习惯”为拍拍网社区化电子商务平台的建设打下了坚实的基础。     对于中国C2C电子商务的特点，大度咨询总经理程天宇认为，网络购买行为是短暂的，在完成购买之后，很多人会在社区中进行反馈，谈论某件商品是好还是不好，这种反馈将影响到其他网民的购物行为。例如，拍拍网依靠腾讯整体资源建设起了一个拥有最多用户群体的社区化购物平台，很多忠实的QQ用户，购物时甚至不用搜索，而是先在群里向朋友咨询。这种朋友之间的推荐要比搜索更具有精确性和更可信赖性，对用户的购买行为也会产生更大的影响。     拍拍网公关部经理杨莎告诉记者，依托于腾讯的在线生活社区平台，QQ、QQ群、QQ空间、QQ秀等多种沟通、展示和兴趣交流工具的运用，拍拍网在传统的C2C中融入了更多沟通、娱乐的生活内涵。在这个网络社区中，买家和卖家可以随时有效地互动交流，建立起紧密的关系。这样不仅可以促成交易，更可以促进买卖双方关系链的形成，使交易平台更有黏性，同时也为用户创造更多的价值。 “诚保计划”需物流保证     在一项关于 “C2C网站用户关心的物流问题”调查显示：有关货物丢失和破损等方面的顾虑占到四成以上。而拍拍网首推 “7天无条件退货服务”，无疑为网友网上购物的安全性加了 “双保险”。     据了解，拍拍网 “诚保计划”在C2C市场率先提出了 “7天无条件退货”理念。该计划规定，网友在拍拍购买参加 “诚保”的商品如果存在质量问题，买家在14天内与卖家协商未果，拍拍网将会先行赔付以确保买家利益。此外，拍拍网上还有一些特别支持 “7天无条件退货”的诚保商品，消费者在购买这类商品后7天内可以无任何条件退货给卖家。     那么如何确保 “诚保计划”的效果呢？杨莎表示，对于每一家加入“诚保计划”的店铺，拍拍网都会进行严格的资格把关，确保这些店铺具有良好的销售记录和优质货源。通过审核后，这些店铺将和拍拍签署诚信协议并缴纳一定的诚信保证金，在发生交易纠纷时拍拍网将为这些店铺提供“先行赔付”担保，以最大程度保障买家权益，实现网购 “零风险”。     要使“诚保计划”更好地服务于客户，配送物流是最为关键的一环。“先行赔付”最大化地保护了买家的利益，但由此带来召回费用是由卖家、物流企业还是由拍拍网来承担呢？召回的时间是否标准？等等这些问题，记者并未从拍拍网得到明确的答案。杨莎告诉记者，拍拍网正在努力推动相关物流环节的建设。如果这些问题不得到很好地解决，“诚保计划”难以得到执行。     而作为国内C2C老大的淘宝网，继拍拍网之后，同样推出 “7天无理由退货服务”。淘宝网的服务似乎更有保障。淘宝网的推荐物流策略，使淘宝加强了自身对物流环节的控制。目前淘宝网的推荐物流企业的使用率高达70%。而且与淘宝网合作的物流企业都在行业内有着较好的信誉和较强的业务实力，淘宝网也与之签订服务价格、内容和方式等方面合同。这便于淘宝与物流企业就有关召回物流所产生的相关费用方面达成一致，使淘宝网在 “7天无理由退货服务”的推行方面更具优势。 如何完善快递服务     有网上购物经历的网友，对送货环节都会有此许微词：一是费用，二是时间。费用过高，尤其是一些低价值商品往往单件商品配送费用高于商品价格，在这很大程度上制约了网友的消费行为。再者就是送货时间延迟。刘小姐告诉记者： “虽然送货时间只是向后推迟了1~2天，但买家对我的信誉度大打折扣。”     刘小姐一脸无奈地说： “社区化的电子商务服务模式，虽然能使买家对商品质量放心，但是商品配送环节，不是我能说了算的。”她告诉记者，“拍拍网的物流配送服务由两类物流企业承担：一是快递公司，二是EMS。一般来说，我选择申通、圆通这样的快递公司来送货。虽然有时也有配送时间难以保证和对商品的保质乏力的问题，但是相对于EMS的较高费用而言，买家更容易接受快递公司。”     DCCI互联网数据中心的傅志华告诉记者，C2C电子商务模式的劣势表现在三个方面：一是买方和卖方的诚信难以保证；二是产品的质量难以保证；三是送货时间难以保证。拍拍网社区化和 “诚保计划”，能在很大程度上抵消买卖双方的诚信顾虑和产品质量的问题，但在更为关键的物流配送方面却有些力不从心。     一位与拍拍网合作的快递公司负责人表示，出现送货延迟，主要是快递公司的问题。为了降低公司成本，快递公司的配送网络分布不到位，在卖家附近没有配送站时，会采取集中取货的方式，这样难免会出现送货延迟的状况。     就此问题，傅志华认为，物流是电子商务尤其是C2C电子商务面临的最大挑战。单一的C2C电子商务的发展，在很大程度上受制于我国物流行业发展水平。     与B2C和B2B的电子商务模式相比，C2C的优势在于无库存，而这种优势，往往成为C2C企业的最大劣势。无库存也就无法控制商品数量和质量。C2C电子商务企业，作为依托IT技术建立起来的交易平台，承“下”启 “下”，连结着买卖双方，但它又无法掌控商品的流通，只能委托第三方物流企业。     对此，傅志华建议，在应对物流的管理时，C2C服务提供商在选择第三方物流厂商时，需考虑地域覆盖面广、送货及时的厂商，并考虑C2C平台与第三方物流公司的IT系统对接，使得用户可及时查询物流的进程。同时，C2C企业应该时刻关注客户对第三方物流企业的评价，并基于用户满意度，建立动态的第三方物流公司服务考核机制，优化物流服务。

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