有关物流业客户服务的认识

一、物流服务的对象 　　社会化的物流服务，服务对象，具体来讲是接受服务的客户几乎可以遍布国民经济的各个领域。正是因为如此，才成为物流社会化的一个重要基础。 　　物流服务的对象究竟有哪一些，他们又需要社会化物流提供哪一些服务呢？ 　　1、工农业生产企业。 　　几乎所有的工农业生产企业都有物流需求，所以这是一个非常庞大的物流服务对象群体。这些需求随着行业不同又有所区别，这里只就典型的大行业作一介绍： 　　1）原材料生产企业。 　　原材料的生产企业的物流需求主要是，原材料生产的基本原料的供应物流，原材料产品的销售物流。这种物流的主要特点是点对点的物流，物流渠道比较简单，物流批量比较大，因此比较多采用自营物流，也有一些选择社会物流服务。 　　2）制造业。 　　制造业物流需求，主要是零部件、原材料的配送物流，制成品的销售物流。 　　经济全球化的趋势下，原材料生产的全球化趋势就不能如制造业全球化趋势，制造业的全球化趋势发展非常快，其物流需求向精细化、高服务水平化发展。供应链就主要针对这个领域。 　　制造业也是社会化物流需求的主要领域。 　　2、商业贸易企业。 　　商业贸易企业是最先将物流需求社会化的领域。“商物分离”首先从商业贸易领域开始，工业化时期，这个领域的物流客户主要集中在批发业，网络经济时代，随着电子商务的出现，基本消费者大量进入了这一领域，成为物流服务的客户： 　　1）国际商业贸易。 　　国际商业贸易的物流需求，是全方位的，其特殊的需求是长距离海运、大陆桥运输、航空货运和通关物流。供应链也是这种物流需求的产物。 　　2）批发企业。 　　物流需求主要集中在储运和分销。社化的物流服务，主要集中在大量货物的储运。 　　3）零售业。 　　物流服务的需求集中在对零售企业的商品配送和对消费者的配送。社会化的配送服务是这种需求的最有效的服务形式。在这个领域随着网络经济时代的到来，大幅度从自营物流转向社会物流需求。 　　此外接受物流服务的客户还有：政府机关、学校、文化企业、军队、建筑企业以及本身就是物流行业的码头、车站、机场等等。 　　二、社会化物流以客户为核心 　　在市场经济环境下，尤其在买方市场的环境下，客户是形成物流需求的核心和动力。 　　物流服务是围绕客户的物流需求而进行的，服务可以说是社会化物流企业的立业之本，实际上社会化的物流企业，人力、物力、财力等各方面的投入，通过企业内部经营管理，最后都要转化成对客户的服务，也就是说，社会化的物流企业以为客户服务为自己的产出。一切效益都从此而来。 　　以客户为核心的物流服务首先应当认识和了解客户的物流需求。物流需求不全是客户所提出的服务要求，因为在很多情况下，这种服务要求是暂时的、表面的，实际上，对物流需求的了解和认识，应当是长远，战略层次的。 　　三、客户服务的水平与服务方式 　　1、基本服务。 　　基本服务是社会化物流企业能够向客户提供的最低限度和通常的服务。这个服务所遵循的原则主要有： 　　1）满足用户的基本需求，以用户为上帝，服务带有被动性； 　　2）以服务的买卖双方为交换对象，双方是一种合同关系，不是伙伴关系； 　　3）无故障或低故障服务为服务水平的目标，这个目标带有保守性。 　　4）服务面向所有用户，对客户来讲实行相当于国际贸易中的“国民待遇”,即完全同等的服务方式和服务水平。 　　实际上，基本服务可以做到的是，用户对物流的一般需求，例如,客户的长距离运输需求，通过社会物流企业可以得到公路和铁路的服务，存货的需求可以得到恰当的仓库库容, 也就是说，应该通过社会物流企业的服务具有“可得性”；社会物流企业对客户的服务方式、服务水准应该得到客户的认同，例如，双方在合同中明确差错率或故障率，也就是说,基本服务对于客户而言要有“可接受性”；整个的服务业绩的判断，不是一个高标准的判断，不能依靠这种基本服务来取得超出其范围的成绩，因此，是以“可靠性”为服务绩效的认定。 　　2、精细服务。 　　是在基本服务基础上的高水平服务，这种服务也是面对所有客户，不带歧视性，不带特惠性。高水平服务的标准，可以规定为“零缺陷服务”，也可以规定为“精细物流服务”，具体的服务水平，要根据社会物流企业的服务能力来确定。 　　3、增值服务。 　　增值服务的概念是，通过社会物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过社会物流企业的物流服务，使客户的物流领域成为“第三个利润源”。 　　一般来讲，增值服务是对特定客户的特定要求实行的服务。当然，如果社会物流企业在服务方面有所创新，也可以用增值服务的形式面对所有的客户进行服务。 　　增值服务和基本服务、精细物流服务的主要区别，有以下几点： 　　1）增值服务是一种深层次的物流服务，必须对客户的物流需求和客户的与物流需求相关的所有活动有深切的了解，这样才能够提出特殊的增值服务方案。因此，增值服务一般来讲是面对特定物流企业的一种特殊服务方案。 　　2）对于社会流通企业而言，增值服务需要在一般的基础服务和高水平服务的前提下，增加投入，这样才能够取得产出的增值。所以，增值服务对于客户来讲，需要提供超出出一般服务的费用支出。 　　3）增值服务具有时效性。随着物流服务水平的逐步提高，原来的增值服务在经过一段时间之后，就可能变成物流企业的基本服务水准，不再是增值服务的范畴。 　　4）增值服务是不断发展的动态服务。随着整个社会经济的进步，物流的增值服务地显示动态性。在发展过程中会出现新的增值服务方式。社会物流企业必须为此而奋斗才能够不断提高物流服务的水平。 　　作者：林彤

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