第三方物流企业重点客户关系管理的实施保障

一、确立重点客户关系管理的基本理念  　　中国物流业还处在刚刚起步的阶段，要想做好重点客户关系管理，首先要在企业内部宣传并落实客户关系管理的八大理念，如客户是企业生存与发展的核心资源，一切以客户为中心，努力提高客户满意度和忠诚度，了解客户，提供差异化服务等。 　　为了有效落实这些理念，企业首先得深入理解其含义。例如，以“客户为中心”，它就是要求物流企业所有的经营与管理活动都要从物流客户的需求出发，以满足其多方需求为目标。它与以“生产为中心”有着许多差别，如表1： 表1 两种经营理念的区别 　　此外，还要让每一位员工知道，这些理念的落实只能依赖于他们的工作，他们所作的每一件事都与这些理念的落实息息相关。例如，获取每一份客户信息，就是得到了一份最为稀缺的资源；每一项服务的提供环节都关系到客户的满意和忠诚；与客户的每一次沟通都关系到对客户的了解程度、关系到差异化服务的成效。 　　二、建立重点客户关系管理的组织机构和管理制度 　　企业要在重点客户关系管理基本理念的指导下，运用先进的管理技术，自动地完成重点客户关系管理的各项工作，达成客户终身价值最大化的目的。这就需要良好的重点客户关系管理机构和制度作保证。 　　1．建立相应的管理机构 　　如重点客户关系管理部或呼叫中心或重点客户服务部等，并明确职责。如重点客户关系管理部负责集中管理重点客户信息，制订并优化个性化的营销策略，跟踪客户服务等各项工作。客户呼叫中心能有效地提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象；提高服务人员的工作效率，培养高素质的业务代表；降低服务成本，有效地管理资源；保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源。通过呼叫中心CRM模块，还可以获得大量、丰富的客户资料。通过对客户地域分布的分析，可以指导市场推广策略；通过对客户群构成的分析，可以指导产品或服务定位；通过对业务的受理频率程度高低的分析，可以合理制定服务规范；通过客户的投诉或建议，可以及时发现问题，改进服务。建立客户互动中心，是客户服务的必需，也是物流企业客户关系管理深化的必经之路。 　　有些大型物流企业格外重视呼叫中心，使之成为企业的耳目和大脑中枢，既负责对外联络，也负责对内的物流调度和指挥。例如，安吉天地物流公司的客户服务中心集企业形象宣传、信息查询、业务受理、客户投诉及建议、客户回访与主动呼出为一体。该中心与原有物流管理信息系统相连接，实时地将客户数据导人到呼叫中心数据库中来。当客户来电时，这些数据在座席的电脑屏幕上显示，为客户提供亲切的服务。 　　2．建立重点客户关系管理制度 　　这些制度包括重点客户接触管理制度、重点客户档案管理制度、重点客户服务管理制度、重点客户回访制度、重点客户投诉处理制度、业务流程优化与服务改进管理制度、重点客户流失管理制度、重点客户资信调查制度、重点客户信息分析与共享管理制度等。这些制度对于规范与重点客户打交道的部门的工作，具有重要意义。它将重点客户接触管理制度，何时、何地、如何与重点客户接触，依据什么样的程序接触，接触的目的等都纳入制度化管理，从而增加商机。       三、提高重点客户的转换成本 　　“转换成本”是指当客户从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所发生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。下列方法有利于重点客户转换成本的提高： 　　1．以优质的物流服务吸引并保持重点客户 　　当前，重点客户关系管理在物流企业是一个崭新的领域，客户和物流企业之间的关系还不牢固，加之物流市场潜力巨大，大多数制造业企业有重新寻找新的物流合作伙伴的意向。物流企业要主动出击，以优质的物流服务和“量身定做”的个性化服务吸引并保持客户，率先获得顾客份额的优势。 　　2．以亲密的情感维系重点客户 　　有交流才会有了解，有了解才会建立并保持关系。要通过沟通了解客户的需求、接受客户投诉等。要借助于客户互动中心与客户保持适时的沟通；研究有效的沟通方法、方式和途径，指导企业品牌传播和推广策略的制定。忠诚的高级阶段就是情感忠诚，亲密的情感能带来稳固的客户关系和巨大的口碑效应。要在业务交往中注人情感交流，培养友谊之树。 　　3．为重点客户提供金融服务 　　近年来，物流服务与金融服务相结合成为一大热点。通过银行信用提供金融服务，不仅手续繁琐，还会产生相当的财务成本。在物流服务内容雷同、服务水平低下的今天，物流企业如能帮助客户融通资金，那么，物流客户不仅从中得到物质利益，更为重要的是物流客户对物流企业的客观依赖也会增加，转换成本就会变得相当大。 　　四、加强信息化建设 　　物流重点客户关系管理应用系统作为企业整个应用系统的一个子系统，其运行的前提必然是要有企业整体的信息化建设。此外，物流企业一方面要实施物流企业内部信息化建设，另一方面需要与供应链上重要的成员企业进行信息系统整合；既要加强软件的应用，又要将先进的物流信息设备运用到物流作业管理中。 　　1．合理规划物流企业信息化建设的总体构架 　　要根据物流企业的具体业务流程、协作关系类型、在供应链中的地位等因素，构建其总体的信息化建设构架。一般而言，业务再复杂的物流企业，其业务管理信息系统不会超出以下九个子系统，即采购业务管理系统、仓储管理系统、销货出货管理系统、运输配送管理系统、网上商店、供应链客户关系管理系统、财务会计管理系统、人力资源管理系统、决策支持系统。所以，企业可以从中选择各个子系统，至于各个子系统应该具备的具体功能和要提供的数据，则视企业具体业务情况及管理要求而定了。 　　2．进行有效的供应链信息系统整合 　　现在全球跨国经营企业都以全球化的眼光看待物流问题。事实上，任何一项物流活动，都与国际供应链完整地联系在一起：全球供应链管理已成定局。作为在供应链中地位最易提高的物流企业，尤其是提供综合物流服务的企业，其信息系统必然要建立在供应链信息系统整合的基础上。供应链信息系统整合可以采取三种形式： 　　(1)供应链管理信息系统集成 　　它是一个基于Internet／Intranet的集成系统，由Internet进行信息传输，通过一系列接口实现供应链各成员信息系统的集成，实现信息收集、分析处理以及辅助决策等功能。以航空货运物流企业为例，作为一个多层次、多功能的、基于计算机网络系统的应用集成系统，它覆盖几大航空公司主枢纽、集散基地和国际区域的货运营业点，覆盖货运代理人企业、物流需求企业等，能够与主枢纽内外的业务相关部门进行信息交换，还能够与境外航空业务代理公司、国内其他运输主枢纽和铁路、公路、海运等运输方式的港站和企业进行信息交换。 　　(2)通过公共物流信息平台实现供应链信息系统整合 　　公共物流信息平台能直接推动一个地区的企业信息化建设，更能推动物流运作和各级管理的信息化水平，现在政府在着力此事。如果该条件具备，物流企业可以利用此平台实现供应链信息系统整合。 　　目前，国内以“商务领航”泛珠三角物流信息平台为较好的平台。该平台为物流企业提供集网上虚拟物流市场、货物跟踪服务平台、解决方案、应用托管、门户网站企业宣传为一体的信息化综合服务，并提供综合信息服务，包括货运信息、车辆管理、零单配载、干线车队推荐等服务。300多家广州物流企业在此平台上完成了诸多信息发布和业务管理活动。 　　3．增加企业物流信息化设备投资 　　信息系统建设离不开先进的信息化设备，例如，Wal-Mart采用商业卫星连接几千个信息节点，实现全球几千个配送中心和分销店的商品信息实时传送到总部和上游的5000家供应商手中；Federal Express使用先进的全球卫星定位系统，帮助客户随时通过电话或网络查询到递送物品所处的状态。目前，国内多数物流企业设备陈旧，立体仓库、条码自动识别系统、自动导向车系统、货物自动跟踪系统在内的物流自动化设施应用较少，与条码技术、RFID、GPS／GIS和EDI技术相关的设备投资则更少，这就从硬件上阻碍了企业信息化建设。所以，在今后一段时间，我国绝大部分物流企业信息化投资的大头适宜在硬件上。

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