个性化服务是企业核心竞争力

□康凤存赵艳丽冯振刚     企业核心竞争就是企业的远景目标和实现目标的手段。由于国际化竞争加剧，国内企业受到严重冲击和挑战，尤其是与国外大型的优势企业相比，在技术水平等方面，我们无疑都不会占到优势。然而，从海尔近几年的经验中我们得知，个性化服务已越来越成为企业生存发展的利器。为用户提供“个性化服务”是增强企业核心竞争力一个新趋势、新要求。 企业发展呼唤个性化服务     首先，个性化服务是市场经济发展的需要。随着市场经济的完善，进入知识经济时代后，决定企业竞争力的因素已经发展为：知识优势、服务优势、管理优势、劳动力资源技能经验水平优势、技术装备水平优势等。显然，一个企业的个性化服务，就是本企业的服务优势。     其次，个性化服务是建立现代营销观念的需要。目前，在钢铁市场商品过剩，价格选择区间扩大，国际钢铁产品大量涌入的情况下，客户要求提供的服务越来越苛求。即使你的产品上乘，价格公道，若提供服务不周，也会失去客户。在营销过程中企业所做的每件细小环节，若处理不当，都会毁掉企业已建立的信誉。     再者，向客户提供个性化服务也是企业社会职责的需要。企业各职能部门要紧密围绕为客户提供个性化服务这个系统工程，在保证企业与客户利益双赢的前提下，为客户提供个性化服务     凡有客户投诉公司哪个部门服务不到位，公司将对其给予经济处罚。作为企业向社会、客户提供的产品就要物有所值，并对自己所出售的产品负全责。在提供个性化产品和个性化服务中体现企业的社会责任。 打造个性化服务的三种途径     提供有个性的服务，首先要制定工作服务手册，使各项服务工作标准化。销售部门要成立专门小组，组织编写营销工作服务标准。要有明确的可操作性量化指标，把个性化服务观念渗透到每一个环节、每项工作程序中去。工作服务标准汇总成册后，可先由销售系统推行，然后推动公司整体的个性化服务工作水平的提高。     另外，借助电子商务也可以向客户提供个性化服务。正确的营销战略来自于准确及时的市场信息，准确及时的市场信息来自营销人员对市场准确的判断。企业应当构建自己的电子商务平台。从合同的签约到走访客户等情况，通过计算机传输网络，向公司决策层输入准确的市场信息。     向客户提供个性化服务的关键是提供个性化产品。对个性化要求的客户，拟定生产计划时要与相关生产部门协调好，在合同条款上注明特殊功能规格要求，以使个性化服务准确、及时、到位。同时，要建立以客户为中心的质量管理和质量保证体系，实行国际质量体系认证标准，应用计算机网络技术实现质量管理数字化，要把客户的订单合同转为生产作业指令。 个性化服务的终极目标     通过个性化服务，缩短客户订货周期和交货周期。无论是现货市场，还是驻外销售点，中间代理商都要体现缩短订货周期和供货周期。不能因订货周期而延误客户的商机。     因此，从合同、订单签订到货发出厂，包括提供个性化服务都要有严密的计划，使整个营销过程处在计划控制之中。     个性化服务也要保证产品的使用信誉，在营销过程中对客户要坦诚相见、真诚服务。     树立客户的利益就是我们的利益，客户的标准就是我们的标准。而保持客户的连续性和持久性则是检验个性化服务的最高标准，因为我们产品是按订单与合同生产的，所以，成功的个性化服务应该能够确保产销率和货款回收率两个100％。     综上所述，企业通过管理创新、服务创新、稳定质量，多方位、大范围为社会、客户提供个性化产品、个性化服务，使产品更加贴近客户，更贴近市场。这样，企业才能在市场经济的竞争中立于不败之地。

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