电子商务与物流

1999年10月以来，随着我国与INTERNET有关的电信资费的进一步降低、机顶盒（Set-Top Box）完成从概念到产品的转变、中美达成中国加入WTO的双边协议等一系列重大事件的发生，电子商务在我国的发展步伐明显加快。但适合电子商务的物流（Logistics）却没有得到同步发展，不仅ISP、ICP及其它因特网网站管理人及营运商对此具有强烈感受，而且消费者也因此对电子商务望而却步。 而1999年国家经贸委、国家信息产业部、国家科技部及与物流有关的相关部委加大了支持和发展物流的力度，这又从政策面反映了中国物流发展的远景及其对电子商务的支持。 一、物流对电子商务的作用 早在80多年前，物流对国民经济的重要性已经被揭示出来，人们花了差不多一个世纪的时间在探索挖掘物流这个利润源泉的办法，目前已经积累不少经验。但由于电子商务的发展还处于成长期，人们对电子商务中的物流的认识还刚刚开始。但可以明确的是，物流对电子商务可以起到如下作用：① 提高电子商务的效率与效益；② 协调电子商务的目标；③ 扩大电子商务的市场范围；④ 实现基于电子商务的供应链集成；⑤ 集成电子商务中的商流、信息流与资金流；⑥ 支持电子商务的快速发展；⑦ 促使电子商务成为下个世纪最具竞争力的商务形式。 虽然物流对电子商务的发展可以起到以上这些作用，但我国现行的物流体系对电子商务的发展还存在一些制约因素，主要表现在：① 社会上重电子、轻商务，重商流、轻物流，重信息网、轻物流网的倾向比较严重；② 适合电子商务发展的物流体系没有建立；③ 物流基础设施不配套；④ 物流管理手段落后；⑤ 第三方物流服务的滞后；⑥ 传统储运的观念、体制及方法对现代物流的发展存在巨大阻力。因此，我国的电子商务发展目前仍处在比较困难的成长阶段，尤其是物流、配送体系的完善是电子商务发展必须解决的课题。 二、电子商务解决方案中可选择的物流方案 电子商务中物流方案的重点考虑因素 推行电子商务的关键之一是制定和执行一套合理的物流方案。在制定物流方案时，以下因素应该重点考虑： 1．              消费者的地区分布 因特网是电子商务的最大信息载体。因特网的物理分布范围正在迅速扩展，是否凡 是因特网所及的地区都是电子商务的销售区域呢？在电子商务发展的初级阶段这是不可能的。一般商务活动的有形销售网点资源按销售区域来配置，每一个销售点负责一个特定区域的市场。比如把全国划分为7个销售大区，每个大区内有若干销售网点，再设立一个配送中心，负责向该大区内的销售网点送货，销售点向配送中心订货和补货，配送中心则在规定的时限内将订货送达。电子商务也有可能按照这种方式来操作，但问题在于，电子商务的客户可能在地理分布上是十分分散的，要求送货的地点不集中，物流网络并没有象因特网那样广的覆盖范围，无法经济合理地组织送货。所以，提供电子商务服务的公司也需要象有形店铺销售一样，要对销售区域进行定位，对消费人群集中的地区提供物流承诺，否则是不经济的。还有一种处理办法，就是对不同的销售区域采取不同的物流服务政策，如在大城市因为电子商务的普及，订货可能比较集中，适于按不低于有形店铺销售的送货标准组织送货，但对偏远地区的订单则要进行集货，送货期限肯定要比大城市长得多，那些地区的电子商务消费者享受的服务就要差一些。从电子商务的经济性考虑，宜先从上网用户比较集中的大城市起步，这样建立基于一个城市的物流、配送体系也比较好操作。 2．              销售的品种 是否所有的商品都适合采用电子商务这种形式？在电子商务发展的初期答案是否 定的。有没有最适合采用电子商务进行销售的商品？当然有。以上两个问题要考虑的是不同商品的消费特点及流通特点，尤其是物流物点。音乐、歌曲、电影、游戏、图片、图书、计算机软件、电子邮件、新闻、评论、教学节目、医疗咨询、汇款等可以通过信息传递完成物流过程的商品最适合采用电子商务销售。因为，不仅商品信息查询、订货、支付等商流、信息流、资金流可以在网上进行，而且物流也可在网上完成，也就是这些品种可以实现商流、物流信息流、资金流的完全统一。比如，消费者可以在网上选择流行音乐，点击音乐名称即完成订货和付款，收听音乐的过程就是进行物流的过程，音乐听完了这个音乐的物流过程也就完成了，所以无论是亚马逊（http://www.amazon.com），还是珠穆朗玛（http://www.8848.com），都是从销售这些商品开始的。当然如果消费者除了需要满足视听需求外，还要拥有这些商品的载体本身，如发烧友要珍藏歌星的盒带、要满足多次重放功能等那还是需要完成单独的物流过程，将盒带或其他载体本身送到消费者手中。 从理论上讲，没有什么商品特别不适合于采用电子商务的销售方式。但从流通本身的规律来看，需要有商品定位，现在的商品品种有40~50万种之多，一个大型百货商店充其量经营10万种商品，没有一个公司能够经营所有的商品，总是要确定最适合自己销售的商品，电子商务也一样，为了将某一商品的销售批量累积得更大，就需要筛远商品品种。同时，电子商务也要有一定的销售渠道配合，不同的商品进货和销售渠道可能不同。品种越多、进货渠道及销售渠道越复杂，组织物流的难度就越大，成本也就越高，因此为了考虑在物流环节不增加过多的费用，也需要将品种限制在一定的范围之内。一般而言，商品如果有明确的包装、质量、数量、价格、储存、保管、运输、验收、安装及使用标准，对储存、运输、装卸等作业等无特殊要求，就适合于采用电子商务的销售方式。 3．              配送细节 同有形市场一样，电子商务这种无店铺销售方式的物流方案中配送环节是完成物流 过程并产生成本的重要环节，需要精心设计配送细节。一个好的配送方案应该考虑以下内容：库存的可供性（Stock Availability）、反应速度（Responsiveness）、首次报修修复率（First Call Fix Rate）、送货频率（Frequency OF Delivery）、送货的可靠性（Delivery Reliability）、配送文档的质量（Documentation Quality）。同时还要设计配套的投诉程序（Claim Procedure），提供技术支持（Technical Support）和订货状况信息（Order Status Information）等。配送是国内电子商务发展的瓶颈，目前已有了一些解决方案。比如，时空网（http://www.shikong.com）于1999年12月3日宣布，将在北京中视红叶电子科技有限公司原遍布全国的27个分公司或办事处及约2500个销售网点的基础上，建立覆盖全国地级以上城市的专业电子商务配送网络，该网络将接受国内外企业的网络销售业务。这类公司成功的关键不在于是否能有这样大的配送网络，而在于能否在完成配送服务的同时，保证配送系统高效、低成本地运作，这是一项专业性很强的工作，公司必须聘请专业人员对系统的配送细节进行精心设计。 4．              服务提供者 ISP、ICP、传统零售商店、传统批发企业、制造企业等均有条件开展电子商务业务， 但不同的电子商务服务提供商具有不同的组织商流、物流、信息流、资金流的能力。从物流的角度看，传统的零售商、批发商的物流能力要优于纯粹的ISP ICP，也优于一般的制造商，但从商流、信息流和资金流的角度来看可能正好会相反。因此，设计物流方案时，要根据电子商务服务提供商的不同，杨长避短，发挥各自的优势，实现供应链集成，共同完成向消费者提供电子商务服务的工作。 5．              物流成本与库存控制 电子商务的物流成本可能比有店铺销售方式的物流成本高，因为，电子商务的物流 更加具有多品种、小批量、多批次、短周期的特点，由于很难单独考虑物流的经济规模，因而物流成本较高。比如，消费者自己到一个商店去购买一台电视机，商店提供免费送货，一次送货费比如要花50元，这时商店一般会将顺路的其他消费者购买的商品配送装在一个送货车里一次完成送货，比如5台电视机同时送货，即使是免费送货，每台电视机的送货费用也只有10元。但当采用电子商务时，公司很难这样如愿地将消费者的订货在一个比较短的时间内集中起来并配装在一台送货车里，这样就会造成送货次数的分散、送货批量的降低，直接导致物流成本的提高，这个物流成本只有由单个的消费者负担，而这是对电子商务这种形式的威胁，所以电子商务服务商必须扩大在特定的销售区域内消费者群体的基数，如果达不到一定的物流规模，物流成本肯定会居高不下。 在库存控制上，电子商务经营者也面临挑战，因为经营者很难预测某种商品的销售量，库存控制历来就是销售管理中最难的课题。回避库存问题的最佳办法就是象Dell(http://www.dell.com/)公司那样搞直销，先拿到订单，按照订单组织生产，再将货物送到消费者手中。但在直销中，消费者处于不利地位，因为他要等待，他要多花钱，万一经营者送货上门但要退货，还面临更尴尬局面，另外有的可能还要预付款等，如果经营者不给消费者提供特殊的附加价值，消费者就不会去冒这些风险。同时，在采用直销时，对生产环节要求更加严格，一般制造企业不具备进行按单生产的条件，因此并非任何经营者都可成功地采取直销的方式来规避库存风险。 世界上的制造和销售企业普遍采用的库存控制技术还是根据对历史数据、实时数据的分析，依照一定模型预测未来的需求，有的企业进行长期预测，有的只进行短期预测或侧重于对时点数据进行分析，有的则不进行预测或不相信结果，这样采取的库存政策会有很大的区别，库存对销售的保障程度及库存成本也会各不相同。而电子商务经营者将会遇到比店铺销售更加复杂的库存控制问题。 此外，在设计电子商务的物流方案时，还应规划好运输工具、运输方式及运输方案等。 电子商务中物流体系的建立模式 电子商务的具体实施有多种模式可以选择。由于从事的专业不同，ISP、ICP及其他信息服务提供商更多地从如何建立电子商务信息服务网络、如何提供更多的信息内容、如何保证网络的安全性、如何方便消费者接入、如何提高信息传输速度等方面考虑问题，至于电子商务在线服务背后的物流体系的建立问题则因为涉及另一个完全不同的领域，信息产业界对此疑问较多。实际上，完整的电子商务应该完成商流、物流、信息流和资金流四方面，在商流、信息流、资金流都可以在网上进行的情况下，物流体系的建立应该被看作是电子商务的核心业务之一。我国电子商务物流体系可以有以下几种组建模式。 1．              电子商务与普通商务活动共用一套物流系统 对于已经开展普通商务的公司，可以建立基于INTERNET的电子商务销售系统， 同时可以利用原有的物流资源，承担电子商务的物流业务。拥有完善流通渠道的制造商或经销商开展电子商务业务，比ISP、ICP或因特网站经营者更加方便。国内从事普通销售业务的公司主要包括：制造商、批发商、零售商等。制造商进行销售的倾向在20世纪90年代表现得比较明显，从专业分工的角度看，制造商的核心业务是商品开发、设计和制造，但越来越多的制造商不仅有庞大的销售网络，而且还有覆盖整个销售区域的物流、配送网，国内大型制造商的生产人员可能只有3000-4000人，但营销人员却有1万多人，制造企业的物流设施普遍要比专业流通企业的物流设施先进。这些制造企业完全可能利用原有的物流网络和设施支持电子商务业务，开展电子商务不需新增物流、配送投资，对这些企业来讲，比投资更为重要的是物流系统的设计、物流资源的合理规划。而批发商和零售商应该比制造商具有组织物流的优势，因为，它们的主业就是流通，在美国，如Wal-Mart(http://www.wal-mart.com)、Kmart(http://www.kmart.com)、Sears(http://www.sears.com)等，在国内象北京的翠微大厦、西单商场等都开展了电子商务业务，其物流业务都与其一般销售的物流业务一起安排。 2．              ISP ICP自己建立物流系统或利用社会化的物流、配送服务 自从中美达成就中国加入WTO的双边贸易协定以来，中美两国都有许多ISP、ICP 都想进入中国电子商务市场，国内一些企业与国外的信息企业合资组建电子商务公司时解决物流和配送系统问题的办法主要有两种： （1）    自己组建物流公司 因为国内的物流公司大多是由传统的储运公司转变过来的，还不能真正满足电子商 务的物流需求，因此，国外企业借助于他们在国外开展电子商务的先进经验在中国也开展物流业务。笔者认为，今后将会有一批为电子商务服务的物流公司以这种方式出现。对于国内的企业来说，如果采取这种方式投资应十分慎重，因为电子商务的信息业务与物流业务是截然不同的两种业务，企业必须对跨行业经营产生的风险进行严格的评估，新组建的物流公司必需按照物流的要求来运作才有可能成功。在电子商务发展的初期和物流、配送体系还不完善的情况下，不要把电子商务的物流服务水平定得太高。另外，可以多花一些精力来寻划、培养和扶持物流服务供应商，让专业物流服务商为电子商务提供物流服务。 （2）    外包给专业物流公司 将物流外包（Outsourcing）给第三方物流公司（Third Party Logistics Service Provider） 是跨国公司管理物流的通行作法。按照供应链的理论，将不是自己核心业务的业务外包给从事该业务的专业公司去做，这样从原材料供应到生产，再到产品的销售等各个环节的各种职能，都是由在某一领域具有专长或核心竞争力的专业公司互相协调和配合来完成，这样所形成的供应链具有最大的竞争力。因此，Compaq(http://www.compaq.com) Dell分别将物流外包给Exel(http://www.exel.com)和FedEx(http://www.fedex.com)，Amazon在美国国内的电子商务物流业务由自己承担，但对于美国市场以外的业务则外包给UPS(http://www.ups.com)等专业物流公司。在中国境内的跨国公司在从事电子商务业务时，物流业务一般都外包给中国当地的第三方物流服务商。可以认为，将物流、配送业务外包给第三方是电子商务经营者组织物流的可行方案。但中国的第三方物流经营者要适应电子商务的需求变化还需要进行大量的努力，因为这一行业比较落后，中国加入WTO后，发达国家的物流公司可能很快就会进入中国为电子商务提供物流服务，这一方面会加剧国内物流行业的竞争，但同时对促进电子商务的发展会大有好处。 （3）    第三方物流企业建立电子商务系统 区域性或全球性的第三方物流企业具有物流网络上的优势，正如上面讨论的问题一 样，它们大到一定规模后，也想将其业务沿着主营业务向供应链的上游或下游延伸，向上延伸到制造业，向下延伸到销售业。比如，1999年美国联邦快递公司（FedEx）这家世界最大的快递公司决定与一家专门提供B to B(Business-to-Business)和B to C(Business-to-Consumer)解决方案的Intershop(http://www.lntershop.com)通讯公司合作开展电子商务业务，FedEx一直认为，该公司从事的不是快递业而是信息业，公司进军电子商务领域的理由有两个，第一，该公司已经有覆盖全球211个国家的物流网络；第二，公司内部已经成功地应用了信息网络（Powership Network）,这一网络可以使消费者在全球通过因特网浏览服务器跟踪其发运包裹的状况。该公司认为，这样的信息网络和物流网络的结合完全可以为消费者提供完整的电子商务服务。象FedEx这样的第三方物流公司开展电子商务销售业务，它完全有可能利用现有的物流和信息网络资源，使两个领域的业务经营都做到专业化，实现公司资源的最大利用。但物流服务与信息服务领域不同，需要专门的经营管理技术，第三方物流公司涉足电子商务的销售和信息服务领域要慎重。 电子商务中物流服务内容设计 电子商务与非电子商务就实现商品销售的本质来讲并无区别，物流是实现销售过程的最终环节，但由于采用不同形式，使一部分特殊服务变得格外重要，因此，设计电子商务的物流服务内容时应反映这一特点。概括起来，电子商务的物流服务内容可以分为以下两个方面： 1． 传统物流服务 这与非电子商务的物流服务相同，包括： （1）    运输功能 无论是由网站经营者还是由第三方提供物流服务，都必需将消费者的订货送到消费者指定的地点。ISP、ICP可以简单地购买或租用车辆送货，但这样做物流成本肯定很高，比较理想的方案是将该业务外包给第三方经营物流者。第三方一般自己拥有或掌握有一定规模的运输工具，具有竞争优势的第三方物流经营者的物流设施不仅仅在一个点上，而是一个覆盖全国或一个大的区域的网络，因此，第三方物流服务提供商首先可能要为客户设计最合适的物流系统，选择满足客户需要的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地，除了在交货点交货需要客户配合外，整个运输过程，包括最后的市内配送都应由第三方物流经营者完成，以尽可能方便客户。 （2）    储存功能 电子商务既需要建立因特网网站，同时又需要建立或具备物流中心，而物流中心的主要设施之一就是仓库及附属设备。需要注意的是，电子商务服务提供商的目的不是要在物流中心的仓库中储存商品，而是要通过仓储保证市场分销活动的开展，同时尽可能降低库存占压的资金，减少储存成本。因此，提供社会化物流服务的公共型物流中心需要配备高效率的分拣、传送、储存、拣选设备。在电子商务方案中，可以利用电子商务的信息网络，尽可能地通过完善的信息沟通，将实物库存暂时用信息代替，即将信息作为虚拟库存（Virtual Inventory），办法可以是建立需求端数据自动收集系统（ADC：Automated Data Collection），在供应链的不同环节采用EDI交换数据，建立基于INTERNET的INTRANET，为用户提供WEB服务器便于数据实时更新和浏览查询，一些生产厂商和下游的经销商、物流服务商共用数据库，共享库存信息等等，目的都是尽量减少实物库存水平但并不降低供货服务水平。那些能将供应链上各环节的信息系统有效集成，并能取得以尽可能低的库存水平满足营销需要的电子商务方案提供商将是竞争的真正领先者。 （3）    装卸搬运功能 这是为了加快商品的流通速度必须具备的功能，无论是传统的商务活动还是电子商务活动，都必须配备具备一定的装卸搬运能力，第三方物流服务提供商应该提供更加专业化的装载、卸载、提升、运送、码垛等装卸搬运机械，以提高装卸搬运作业效率，降低订货周期（OCT：Order Cycle Time）,减少作业对商品造成的破损。 （4）    包装功能 物流的包装作业目的不是要改变商品的销售包装，而在于通过对销售包装进行组合、拼配、加固，形成适于物流和配送的组合包装单元。 （5）    流通加工功能 主要目的是方便生产或销售，专业化的物流中心常常与固定的制造商或分销进行长期合作，为制造商或分销商完成一定的加工作业，比如贴标签、制作并粘贴条形码等。 （6）    物流信息处理功能 由于现代物流系统的运作现在已经离不开计算机，因此将各个物流环节各种物流作业的信息进行实时采集、分析、传递，并向货主提供各种作业明细信息及咨询信息，这是相当重要的。 2．增值性物流服务 以上是普通商务活动中典型的物流作业，电子商务的物流也应该具备这些功能。但 除了传统的物流服务外，电子商务还需要增值性的物流服务（Value-Added Logistics Services）。 增值性的物流服务包括以下几层含义和内容： （1）    增加便利性的服务 一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。在提供电子商务的物流服务 时，推行一条龙门到门服务、提供完备的操作或作业提示、免培训、免维护、省力化设计或安装、代办业务、一张面孔接待客户、24小时营业、自动订货、传递信息和转帐（利用EOS EDI、EFT）、物流全过程追踪等都是对电子商务销售有用的增值性服务。 （2）    加快反应速度的服务 快速反应（Quick Response）已经成为物流发展的动力之一。传统观点和做法将加 快反应速度变成单纯对快速运输的一种要求，但在需求方对速度的要求越来越高的情况下，它也变成了一种约束，因此必须想其他的办法来提高速度，所以第二种办法，也是具有重大推广价值的增值性物流服务方案，应该是优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。 （3）    降低成本的服务 电子商务发展的前期，物流成本将会高居不下，有些企业可能会因为根本承受不了 这种高成本退出电子商务领域，或者是选择性地将电子商务的物流服务外包出去，这是很自然的事情，因此发展电子商务，一开始就应该寻找能够降低物流成本的物流方案。企业可以考虑的方案包括：采取物流共同化计划，同时，如果具有一定的商务规模，比如，珠穆朗玛和亚马逊这些具有一定的销售量的电子商务企业，可以通过采用比较适用但投资比较少的物流技术和设施设备，或推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。 （4）    延伸服务 向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理：向下可以延伸到配送、物流咨 询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等等。关于结算功能，物流的结算不仅仅只是物流费用的结算，在从事代理、配送的情况下，物流服务商还要替货主向收货人结算货款等。关于需求预测功能，物流服务商应该负责根据物流中心商品进货、出货信息来预测未来一段时间内的商品进出库量，进而预测市场对商品的需求，从而指导订货。关于物流系统设计咨询功能，第三方物流服务商要充当电子商务经营者的物流专家，因而必须为电子商务经营者设计物流系统，代替它选择和评价运输商、仓储商及其他物流服务供应商。国内有些专业物流公司正在进行这项尝试。关于物流教育与培训功能，物流系统的运作需要电子商务经营者的支持与理解，通过向电子商务经营者提供培训服务，可以培养它与物流中心经营管理者的认同感，可以提高电子商务经营者的物流管理水平，可以将物流中心经营管理者的要求传达给电子商务经营者，也便于确立物流作业标准。 以上这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类增值服务现在已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。 为了说明问题，下面以在美国较有影响的凯利伯物流公司（Caliber Logistics Co.Ltd,http://www.caliber.com）为例，说明该公司是如何为客户（包括电子商务客户）提供物流服务的，包括传统物流服务和增值性物流服务。该公司设立了专门为客户服务的公共型物流中心，其提供的服务内容包括： 1． JIT物流计划 该公司通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及管理经验，优化了运输 路线和运输方式、降低了库存成本、减少了收货人员及成本，并且为货主提供了更多更好的信息支持。 2．  合同制仓储服务 该公司推出的此项服务减少了货主建设仓库的投资，同时通过在仓储过程中采用 CAD技术、执行劳动标准、实行目标管理和作业监控来提高劳动生产率。 3．全面运输管理 该公司开发了一套计算机系统专门用于为客户选择最好的承运人，使用该系统客户 可以得到如下利益：使运输方式最经济，在选定的运输方式中选择最佳的承运人，可以获得凯利伯运输会员公司的服务，对零星分散的运输作业进行控制，减少回程车辆放空，管理进向运输，可以进行电子运单处理，可以对运输过程进行监控等。 4． 生产支持服务 该公司可以进行如下加工作业：简单的组装、合并与加固、包装与再包装、JIT配 送贴标签等。 5． 业务过程重组 该公司使用一套专业化业务重组软件，可以对客户的业务运作过程进行诊断，并提 出专业化的业务重组建议。 6． 专业化合同制运输 该公司的此项功能可以为客户提供的服务有：根据预先设定的成本提供可靠的运输 服务，提供灵活的运输管理方案，提供从购车到聘请司机直至优化运输路线的一揽子服务，降低运输成本，提供一体化的、灵活的运输方案。 7．回程集装箱管理 公司提供的服务包括：回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等，可以降低集装箱 的破损率，减少货主的集装箱管理成本，保证货物的安全，对环保也有好处。 我国交通运输系统（公路、水路）铁路运输系统、航空运输系统、邮政运输系统、外贸运输系统、商业运输系统、物资运输系统等发展得比较成熟，电子商务的发展为他们提供了巨大的商机。比如，我国的邮政运输网络已经深入到了农村，包括偏远的小山村，在城市，邮政局所更是覆盖了各个角落，1999年底，国家邮政总局决定，拥有我国最大的物流配送体系的中国邮政，在邮政网络的经营范围内与中国商品交易市场（电子商务经营者）合作，为其提供商品配送业务，完善该电子商务经营者因特网服务中的物流配送环节。此外，一些地方的邮政运输部门也在积极地为电子商务网络提供物流和配送服务。 电子商务的物流作业流程及物流管理 物流作业流程与商流、信息流及资金流的作业流程有关，也与商务形式（普通商务、电子商务）有关。以一个连锁企业的配送系统为例，它的物流作业流程及相关作业可以有多种，图3.1可以说明其中的一种情况。 电子商务的物流作业流程同普通商务一样，因为目的都是要将用户所订货物送到用户手中，基本的业务是一样的，包括：进货、进货检验、分拣、储存、拣选、包装、分类、组配、装车及送货等，见图3.1、3.2中点划线框内的部分。两种模式不同的是，电子商务的每个订单都要送货上门，而有形店铺销售则不用，因此，电子商务的物流成本更高，配送路线的规划、配送日程的调度、配送车辆的合理利用难度更大。与此同时，电子商务的物流流程受更多因素的制约。下面从电子商务供应链不同环节通过几个实例介绍一下电子商务的物流作业流程及相关问题。 图1 图2 1．从制造商的角度来看 从理论上讲，电子商务的实现可以使销售过程的中间环节成为多余，因而可以构造 一条最为简短的流通渠道，如图3.3所示。电子商务本身是一条新的销售渠道，因此，制造商应根据自己的情况设计物流作业流程。鉴于直销（Build-To-Order）是电子商务将来的发展趋势之一，下面以电脑行业直销的先驱Dell公司为例分析和说明其物流过程。在Dell的直销网站（http://www.dell.com）上，提供了一个跟踪和查询消费者订货状况的接口，供消费者查询从发出订单到订货送到消费者手中整个过程订货状况，Dell对待任何消费者（个人或单位）都采用定制的方式销售计算机系统，其物流服务也配合这一销售政策而实施。 图3 图4 Dell的物流从确认订货开始，确认订货是以收到货款为标志的，在收到用户的货款之前，物流过程并没有开始，收到货款之后需要2天时间进行生产准备、生产、测试、包装、发运准备等，Dell在中国的工厂在福建厦门，在中国的物流发货委托了一家货运公司，由于用户分布在广大的市场，Dell向货运公司发出的发货通知可能十分零星和分散，但Dell许诺在款到后2~5天送货上门，同时，在中国对某些偏远地区的用户每台计算机还要加收200~300元的运费。 这种电子商务型的直销对Dell有很多好处，Dell一方面可以先拿到用户的预付款，运费还要用户支付，同时还有可能在货运公司将货运到后结算运费，Dell既占压着用户的流动资金，又占压着物流公司的流动资金，按单生产又没有库存风险，Dell的竞争对手一般保持着几个月的库存，但Dell的库存只有几天，使Dell的年均利润率超过50%。Dell的电子商务型直销方式对用户的价值包括：一是用户的需求不管多么个性化完全可以满足，二是用户可以享受到完善的售后服务，包括物流、配送服务，以及其他售后服务。 决定Dell直销系统成功与否的一个关键是要建立一个覆盖面较大、反应快速、成本有效的物流网络和系统。如果Dell按照承诺将所有的订货都直接从工厂送货上门，就会带来两个问题，一是物流成本过高，如果用户分布的区域很广，订货量又少，则这种系统因库存降低减少的库存费用是无法弥补因送货不经济导致的运输及其他相关成本上升而增加的费用的，可能在某些重要的销售市场设立RDC （Regional Distribution Center）是必要的，这样可能会使库存成本上升，但交货期会缩短；二是交货期太长，传统的销售渠道消费者面对现货，在Dell的销售方式下，用户面对的是期货，消费者看在名牌企业的份上还可能这样去等待，但这并不是消费者期望的事情。像Dell这样依赖准确的需求预测、电话订货或网上订货，然后再组织生产和配送的模式，实际上蕴藏着较大的市场、生产及物流风险，不是很容易办到的。 2．从销售企业的角度来看 电子商务作为一种新的销售渠道，与传统销售渠道有着相似之处，传统销售企业可 以很容易地向电子商务方向发展。销售企业在电子商务中可以扮演的角色可以是：同传统商务一样，与制造商配合负责销售环节，包括网站建立与管理、网页内容设计与更新、网上销售的所有业务及售后服务的设计、组织与管理等，实际上采用这种方式时，制造商不起主导作用，销售商是电子商务的主体。已经开展有形店铺销售的销售企业从事电子商务时具有很多便利的条件，因为已有的销售渠道、物流系统、信息网络等可以为电子商务所用，店铺销售与电子商务销售可以共享物流资源，这样会更充分发挥物流资源的利用率。如果没有销售网络作支撑，一个新近投入到电子商务行业的资本，就像开一家传统的店铺一样来经营电子商务业务的话，必须新建物流系统，最合理的方式是，先由电子商务经营者自己或委托第三方设计电子商务的物流系统，确定物流系统的成本和服务水平，确定物流系统的服务内容和考核标准，然后寻找能覆盖电子商务经营者市场范围的物流经营者，将所有物流业务外包给第三方物流企业，以实现专业化的物流经营和管理，电子商务经营者必须由专业人士对第三方物流企业提供的物流服务进行监督、评估。这个工作是当今实施电子商务过程中最具挑战性的工作。下面通过著名的亚马逊书店（AMAZON）进行电子商务的实例说明销售企业从事电子商务时物流与配送的一些情况。 总部位于美国西雅图的亚马逊网上书店于1995年7月开业，到1999年底全球已有160个国家的1300万网名在亚马逊书店购买了商品。亚马逊1999年第三季度的净销售额为3.56亿美元，比1998年同期增长132%，但即使如此，按照公认的会计原则（GAAP：General Accepted Accounting Principles）计算，该公司每股净亏损0.59美元，其中包括了1.11亿美元的兼并、收购、投资及库存和物流费用等。 亚马逊网上销售的商品有：书籍、音乐、DVD、录像片、玩具、游戏、电子产品及软件、家庭用品等，由亚马逊控股的网站还销售杂货、药品、宠物食品等。亚马逊网上销售的方式有：网上直销和网上拍卖，其网上销售流程如图： 图5 亚马逊目前是全求最大的网上书店、音乐盒带商店和录像带店，配送中心在实现这些经营业绩的过程中功不可没。亚马逊网上销售的配送系统具有如下特点： （1）                拥有完整的物流、配送网络。到1999年，亚马逊在美（乔治亚、堪萨斯、 内华达、特拉华、肯塔基等州）、欧洲和亚洲共建立了15个配送中心，面积超过350万平方英尺，其中在乔治亚洲的配送中心占地80万平方英尺，机械化程度很高，这是亚马逊最大的配送中心，也是1999年建立的第五个配送中心。1999年配送中心的面积是1998年的10多倍。这一规模足以与一个大型的传统零售公司的配送系统相媲美。因为有这样完善的配送中心网络，订货和配送中心作业处理及送货过程更加快速，这样亚马逊减少了向主要市场上的用户送货的标准时间，缺货也更少。 （2）                以全资子公司的形式经营和管理配送中心。亚马逊认为，配送中心是能 接触到客户订单的最后一环，无疑这是实现销售的关键环节，他们不想因为配送环节的失误而损失任何销售机会。这一做法未必可以推广，但这也说明，对电子商务来讲，配送对整个电子商务系统具有决定性意义。 （3）                高层管理人员经验丰富。为了加强亚马逊物流、配送系统的规划与管理， 亚马逊1998年7月任命世界上最大的零售商Wal-Mart(http://www.wal-mart.com/)的前任物流总裁怀特（Wright）为亚马逊的副总裁，而怀特在Wal-Mart时管理的配送中心有30个，总面积达3800万平方英尺，雇员32000人。这说明亚马逊的配送中心的高层管理人员具有极高的素质和丰富的经验。 （4）                亚马逊提供了多种送货方式和送货期限供消费者选择，对应的送货费用 也不相同。送货方式有两种，一是以陆运和海运为基本运输工具的标准送货，二是空运。根据目的地是国内还是国外的不同以及所订的商品是否有现货（决定集货时间），送货期限可以具有很大的区别，如选择基本送货方式，并且商品有库存，在美国国内需要3~7个工作日才能送货上门，在国外，加上通关的时间，需要2~12个星期送货上门，如果选择空运，美国国内用户等待1~2个工作日可以到货，国外用户则需要等待1~4个工作日。交货时间的长短反映了配送系统的竞争力，亚马逊设计了比较灵活的送货方案，给用户有更大的选择性，受到用户欢迎。 3．从物流企业的角度来看 物流企业在电子商务中可以扮演两种角色：一是可以象制造商和销售商那样，从建 立电子商务网站一样开始，独立从事电子商务业务；二是为电子商务提供物流、配送服务，其中以第二种角色为主，物流作业要配合电子商务的需求，提供细致的配送服务。下面以世界第一大快件运输商FedEx为例来进行简单的分析。 总部位于美国田纳西州的FedEx成立于1973年4月，是全球规模最大的快递公司，到1999年在全球211多个国家和地区通过366座机场经营快运业务，它的物流网络覆盖了占全世界GDP90%的国家和地区，该公司拥有营运货机624架，货车42,500辆，全球员工145,000，为全球用户提供24~48小时之内的门到门配送服务，公司通过信息网络与100多万个客户保持联系，全球使用统一的FedEx物流管理软件，其中投入使用的Powerships系统超过10万套，FedEx Ships及interNetShips系统超过100万套。FedEx在建立了大约1,400个全球服务中心，大约34,000个投递箱，7,200个授权服务中心及附属机构，7,000个授权寄件中心，FedEx全球投递地点超过2,000个，全球平均处理货件量每天超过310万件，运输量每天大约9400吨，航空货运量每月大约260万吨，平均处理通话次数每天超过50万次，平均电子传输次数每天大约63亿份。1999年该公司第二季会计年度为35亿美元。1999年11月，该公司宣布在中国成立第一家合资快运公司，并且在5年内将要在中国100个城市开办事处。 FedEx主要以第三方物流、配送企业的身份参与电子商务活动。而到了1997年初开始就像一家纯粹的电子商务公司一样从事电子商务业务。该公司认为，既然公司已经具备了从信息、销售到配送所需的全部资源和经验，公司必须拓展电子商务业务。 FedEx参与的电子商务业务及其物流流程及其管理问题。3种电子商务方案中的物流方案各有不同，但物流与配送的基本流程相近，不同的是制造商、销售商、网站经营者及物流、配送企业之间的配合及衡量物流、配送业绩的标准等，为了使电子商务方案得以顺利实施，需要对物流、配送系统进行认真的设计。 三、改进电子商务中的物流的措施 1．优化物流系统网络 许多电子商务经营者考虑的物流问题就是送货和库存，这种认识过于肤浅。电子商务的物流、配送系统要达到的目标不是简单的送货、库存，它需要的可能并不仅仅是车队和仓库，最重要的还是物流系统的设计。这就需要经营者用现代物流和配送而不是用传统储运的理论指导物流、配送系统的设计，最后要使得物流、配送系统能够在满足电子商务销售目标的前提下花费最少的物流成本，这并不意味着要求送货费用最少或者库存费用最少，而是要使得所有物流成本之总和最少，这一目标只有在现代物流理论的指导下，站在比送货和储存这些具体作业更加高的角度进行考虑才能达到。 可以采取的具体工作思路是：明确电子商务的销售目标    确定物流、配送的服务目标和成本目标（可用一些指标来衡量，如送货频率、反应时间、订货满足率、配送成本等）    对可用的物流、配送资源进行评估    决定物流、配送的运作流程    决定采用何种方式构造物流、配送系统（委托第三方、自己承担、与其他企业合作）   配置物流、配送资源（送货车辆及仓库资源等等）    物流、配送运作系统设计     物流、配送系统的管理制度设计。 由于篇幅有限，下面列出常见的物流、配送系统网络出现的问题、原因及对策表，见表： 常见的物流、配送系统网络出现的问题、原因及对策 常见现象 可能的原因 对策建议 （1）送货时间太长 （1）    集货的时间太长 （2）    送货路程太远 （3）    运输工具速度太慢 （4）    物流、配送作业环节太多 （5）    送货路线规划不合理 （6）    承诺送货时间过短 （1）    将承诺的送时间延长，但要有竞争力 （2）    重新规划送货路线 （3）    调整配送作业流程 （4）    选择小型送货车辆 （5）    与其他商品销售商进行共同配送 （2）送货不准时，往往延迟 （1）    计划送货时间估计不准确 （2）    配送时限管理不严 （3）    某些库存量过低 （4）    送货车辆和人员调度困难 （1）    重新测算送货所需时间 （2）       严格执行配送实现管理制度 （3）    送货车辆和人员合理调度，可以将送货任务外包出去 （4）    调整商品品种，适当增加某些经常缺货的商品的库存量 （3）因为决货，所订的货无法配送 （1）    需求预测不准 （2）    与畅销商品的供应商关系一般，供应商没有保证供货 （3）    主页上商品目录更新缓慢，对脱销商品没有及时说明 （1）    完善需求信息收集系统 （2）    建立快速反应的销售和配送体系 （3）    改革需求预测方法 （4）    与畅销商品供应商建立战略伙伴关系 （5）    及时更新主页，根据供货、需求及库存信息，及时提供订货指导 （4）送货时间不稳定 （1）    配送管理无章可询 （2）    配送作业流程不规范 （3）    配送车辆维护差 （4）    配送人员业务素质不稳定 （5）    配送作业波动 （6）    送货地点太分散 （1）    制定严格的配送管理规章制度和作业规范 （2）    严格配送车辆的检修和保养制度 （3）    加强配送人员培训 （4）    合理安排配送资源，降低配送需求波动对配送作业的影响 （5）    重新规划送货地点 （5）消费者订货后无法知道送货的具体信息 （1）    缺乏配送跟踪信息系统 （2）    缺乏规范的查询信息 （1）    在主页中提供商品目录的同时提供查询系统界面 （2）    向消费者公布查询的标准信息 （3）    建立覆盖整个物流、配送的信息网络，并实时更新物流、配送信息 （6）不知向谁反映配送中出现的问题 （1）    配送系统岗位责任划分不清 （2）    有关人员没有尽职尽责 （1）    严格配送系统岗位责任制 （2）    严格配送人员的管理 （3）    在主页中公布客户服务电话和人员名单及投诉处理程序 （4）    建立Call Centre 2．供应链关系，发挥第三方物流的作用 由于抱怨找不到满意的配送公司，许多网站经营者或电子商务经营商往往不得不自 己投资建仓库、买汽车，到头来为物流、配送背上沉重的包袱，这是电子商务经营者必须慎重对待的一件事。有的国外的电子商务公司同样用的是中国的配送公司，虽然他们也对中国内的配送服务不满意，但国内的配送系统被他们重新设计，他们提出要求，通过培训让国内的配送伙伴理解他们的要求，他们甚至派一个小组到国内的配送公司，帮助配送公司改善管理和运作，配送公司最终能按他们的要求去做，他们的配送需求也较好地得到了满足，成本并不高。国外电子商务经营者成功的秘密有两条，第一，坚决将自己核心业务以外的业务外包出去，这也就是他们要在国内寻找配送公司的原因，国内的配送公司虽然以前没有为电子商务提供过配送服务，但经过培训是完全可以胜任的；第二，一旦决定与国内的配送公司合作，就舍得投资去与配送公司建立长期合作的供应链关系，以求双赢。我国的电子商务要发展，尤其是解决象物流、配送这样与国外还有很大差距的问题，必须错鉴这两条经验。 图6 3．适合电子商务要求的物流信息系统 从FedEx从事电子商务的经验可以看出，建立适合电子商务需要的物流、配送信息系统极为关键。在电子商务中，消费者通过计算机与经营者打交道，不像有形店铺那样，消费者遇到问题可以到商店去也可打电话询问售货员，但在电子商务的虚拟商场，消费者付款后必须等待配送公司送货上门，这等待的时间对消费者是一个黑箱，缺少透明度，因此，为了解除消费者的担忧以刺激订货，电子商务经营者必需在网上建立物流、配送查询系统，只要消费者知道自己的订单号，在任何地点、任何时候就可查到订货的状况，同时，主页上还应该提供公司关于送货、退货、报关等方面的政策，供消费者查询。 改进配送系统的措施会因企业面临的不同问题而有区别，因为篇幅有限，本章不再一一分析。

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