构建物流企业客户关系管理系统的思路

　客户关系管理(简称CRM)作为一种企业管理理论，起源于20世纪80年代初期的以收集整理顾客与企业联系的所有信息的“接触管理”理论，到90年代初，这一理论则演化为包括电话服务中心与支援资料分析的顾客关怀理论。客户关系管理至今还没有一个公认的定义。美国Cartner Group将CRM看成是：企业将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。整个企业(任何部门和职员)要全心全意为客户服务。企业要了解如何将潜在客户转变为客户，通过何种方法，投入多少成本才能使客户与企业产生交易行为;企业要通过对销售、营销和服务支持的渠道的管理从顾客那里得到最大的回报;企业要了解随着时问的推移，未来的客户来自哪些领域，顾客的成熟度如何，需要采取何种长期战略;企业要了解如何满足客户。  　　因此，可以说客户关系管理就是集理念、组织、技术为一体的新型商业管理模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。基于现代通信技术，通过整合传统的组织、供应链、企业资源，使企业的整个业务围绕客户需求进行，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利等企业和客户双赢的目的。简言之，客户关系管理的核心是客户，基础是技术，本质是企业和客户互动，目标是企业价值和客户价值增值。 　　1 我国物流企业的客户资源分析 　　我国物流企业客户资源按照目前的业务类别划分为：经纪客户、投资客户、资产管理客户、战略联盟客户、社会友好团体(或个人)。这些客户有如下几个方面的特点： 　　(1)客户数量多、地域分布广; 　　(2)客户购买的不是一般实物产品而是实实在在的服务。需要的是增值服务： 　　(3)客户身份复杂。物流企业的客户基本不受行业和企业特点的限制。可以接受几乎所有的行业、企业和自然人。 　　(4)客户的投资行为千差万别，投资者的资金规模、风险偏好和对市场的判断是左右投资者行为的关键因素。 　　2 我国物流企业客户关系管理存在的问题 　　2.1 客户意识淡薄 　　到目前为止，绝大部分物流企业仍停留在原有的“以产品生产”为核心的管理理念上，相对应的组织构架是“纵向一体化”垂直的官僚管理模式，未形成“以客户为中心”的扁平矩阵式管理架构。企业一味追求产品生产和利润指标，对各部门和员工的考核也仅仅是利润和市场份额，无客户保留度的考核。 　　2.2 客户信息不能互通，造成客户价值损失 　　由于物流企业采取的是垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成公司客户资源浪费和客户价值损失。 　　2.3 产品的生产、营销和销售部门渠道不畅通 　　物流企业的产品生产部门与营销部门、销售部门之间的沟通渠道很不畅通。营销和销售部门不知道各部门正在生产什么，客户状况如何;生产部门不知道什么最畅销。 　　3 物流企业构建CRM系统的益处 　　物流企业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，不断创新的物流产品与服务以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。随着我国物流服务体制的进一步完善，以及加入WTO后一系列承诺的兑现，我国物流行业将面临前所未有的竞争压力。大批的外资物流企业与大量的国外物流领域的服务涌入，将迫使我国物流企业改进管理思想。转变经营理念，把握客户，深化服务。物流企业CRM系统就是结合物流行业特点，在物流行业发挥作用，实现对客户资料的存储与管理、对客户行为的分析与理解和客户价值的最大化等。物流企业实施CRM系统有如下几点益处： 　　3.1 加强对客户资源的集中管理，增强对客户的挽留能力 　　目前，物流金监进行产函营销的方式大都是广泛派出市场代表，通过其频繁拜访生产、销售等不同商家来维持其生产计划的实现。因此，物流企业大量的客户信息散落在具体业务人员手中。成功实施CRM系统后，物流企韭可以及时获得客户的信息，及时得到业务入员与客户交德的所有活动资料，确保公司始终掌握客户的最新资料，进而极大地减少甚至避免因业务队伍的流动而带来的客户损失。另外，由于CRM系统对物流企业的所有客户进行管理，包括客户的年龄、生日、喜好、与企业的联系历史等许多信息，因而使得企业营销人员有条件对客户做到“一对一”营销，可增强对客户挽留能力，进而提高公司的利润。 　　3.2 降低企业的销售费用。增加企业的销售额 　　CRM系统可以帮助物流企业有效而科学地对销售队伍和销铸过程进行管理，让管理人员及时掌握销售费用的支出情况，发现存在的问题并及时解决，从而极大地降低销售费用。CRM系统也可以使物流企业及时了解整体销售态势，有效地实施对销售过程的管理和控制，帮助销售人员缩短销售周期，提高工作效率。一位在物流行业中实施过多个CRM项目的专家认为。如果一家物流企业能够成功应用CRM系统，销售额增长8%～10%是不成问题的。 　　3.3 有利于提蔼物流企业核心竞争力 　　核心竞争力是指支撑物流企业可持续生产具有竞争优势的独特产品，把握和控制更多的消费者信息，创造独特营销手段的能力，是物流企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力。CRM系统的实施可以为物流企业带来先进的“以客户为中心”的发展战略和经营理念，将优化企业组织体系和职能架构，形成生产销售高效运行的管理系统和交通流畅的信息系统，加强物流产品的开发、创新和营销的能力，提升物流信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术水平及工作能力，从而为培育和提高物流企业核心竞争力提供全面的保障。

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