现代物流企业实施客户关系管理的策略

本文从客户关系管理实施对物流企业的作用，物流企业实施客户关系管理实施中存在的问题分析着手，探讨了物流企业实施客户关系管理的策略，为物流企业客户关系管理实施提供理论支持。  一、现代物流企业实施客户关系管理意义 （1）提高物流企业业务运作效率，降低成本，增加收益。实现客户关系管理，可大大降低企业的交易成本和客户发展成本，大幅提升企业经营业绩。企业发展新客户，在搜集信息、谈判、履约等方面要花费较高的成本。实行客户关系管理。容易在企业与客户之间形成良好的信用关系，培养稳定的客户群体。这样物流企业与这些客户运营业务时，可减少不必要的环节，提高运营效率，增加双方收益。客户关系的稳定，还会促使老客户主动引来新客户，企业发展客户总成本也会不断降低。（2）保留客户，提高客户满意度和忠诚度，增进企业与客户的彼此信任。客户是企业最重要的资源之一。在人类社会从“产品”导向时代发展为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着企业的命运，企业在市场上竞争实质上就是争夺顾客。企业通过加强客户关系管理，吸引、培养大批忠诚客户，与客户间建立长期稳定关系，形成企业独特的资源优势和竞争优势，这种资源优势很难被其他企业复制或轻易夺走，从而使企业拥有稳定的市场。正是由于这一特性，所以客户关系管理越来越成为新经济时代市场取胜的法宝。国内知名企业海尔集团的成功，对人们有深刻的启示。（3）实现客户与企业的良性即时互动。这主要是通过客户关系管理系统呼叫中心，实现客户投诉处理、故障申报、业务受理的自动化，为客户提供通畅的沟通渠道，搭建和客户平等沟通的平台，向客户提供直通车式的一对一服务，提高客户满意度，真正体现以客户为中心的经营理念，让客户价值在超值的服务中得到增值，实现客户价值的最大化。 二、现代物流企业客户关系管理现状 1．企业原有的经营管理理念不能适应客户关系管理的需要。客户关系管理作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略。从客户关系管理的产生和发展来看，先进的管理理念在先，只有在客户关系管理的理念和思想指导下，企业才能建成立新的以客户为中心的商业模式。这观点对我国企业实施客户关系管理的启示是，管理理念的更新必须先于管理系统的更新。从总体上看，我国大多数物流企业市场营销观念还处在由产品观念向市场观念转变和过渡的时期。很多企业没有很好的跟踪和研究客户需求的变化，表现为企业为产品找客户，而不是为客户找产品，从以产品为中心的经营理念到以客户为中心的经营理念中间尚存在相当大的差距。因此，客户关系管理作为以客户为中心，以客户需求为导向时代出现的一种现代新理念、新方法和新手段，在我国物流企业中应用必然会出现某些不适应。 2．组织结构和流程改造困难。企业在设计客户关系管理系统架构时，应当进行企业组织结构和业务流程重组，这是客户关系管理实施的基础。要真正地以客户为重，企业必须采用，以了解客户、服务客户为目标的组织形态和业务流程。否则客户关系管理难以取得成功。然而，由于众所周知的原因，我国大多数物流企业是由传统的运输、仓储企业转型而来的，企业现有的组织结构是一种以产品为中心的内部导向刑型组织，没有体现以客户为中心的经营理念。企业组织结构和流程重组又非朝拜能够见效，考虑到物流企业的现实管理问题，流程改造必然与现实利益发生矛盾，其难度可想而知。于是在原有的组织结构和业务流程上架构客户关系管理系统，让原本可以维持运转的企业变得无所适从，出现紊乱。 3．实施的步骤不科学。鉴于上述两个方面的问题，一些物流企业在实施客户关系管理的过程中没有领会其理念的精髓，从而也就没有按其客观的运作过程去实旋。一些企业认为客户关系管理只是业务部门尤其是销售、客户服务部门的事情，于是对于客户关系管理的实施，首先从职能部门开始，而不是以全部的业务流程改造为基础。事实上只靠业务部是难以建立物流企业的客户关系管理系统的，需要其他各部门的支持和配合。 4．客户关系管理系统实施的成本问题。从IT技术角度来看，客户关系管理系统是个应用系统软件。它包括业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统。系统实施的巨大成本让许多物流企业望而却步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000万美元左右，即使其中的一些模块实施起来都在上百万，这对许多物流企业来讲无疑是天文数字，很多中小物流企业对实施客户关系管理系统的成本报有疑虑。 5．效益不明显。客户关系管理的实施周期会比较长，资金投入和对管理实行改造不会马上见到效益，而国内并没有很多的成功实施的案例，这就导致大多数物流企业对实施客户关系管理效益的担心。 三、现代物流企业实施有效客户关系管理的策略 （1）调整物流企业的经营管理理念。物流企业要调整企业的多年管理理念，要转变到以“以客户为中心”这个理念上来。现在大多物流企业还没有形成这种理念，“以客户为中心”的理念还仅仅停留在表面上，并没有形成企业自己的核心价值理念。现代物流企业要学习这种理念，重视客户的利益所在，关注客户的需求，同时在同行业中要积极的寻找企业间的合作与共赢，加强物流企业间的沟通和交流。现代物流企业要积极培训自己的员工，让他们认识到企业全新的经营理念。同时现代物流企业也应重视企业内部员工，尊重员工，培养员工对本企业的忠诚，这样才能够在企业经营中提高整体竞争力。（2）对物流客户进行系统化管理。现代物流企业要建立起自己的客户关系管理系统，并以数据仓库、客户信息集合为基础来构建。物流企业应通过这个管理系统来对物流客户信息进行整合，在物流企业内部就达到资源的共享，这样能够为物流企业客户提供更加迅捷周到的物流服务，以此来保持和吸引更多的客户。同时，物流企业通过对整个物流企业整体资源的统一管理，能有效的降低物流成本、减少服务成本，并通过这个高效的物流客户关系管理系统来提高物流企业的整体竞争力。（3）针对不同客户需求实施不同的关系管理。在系统的数据仓库中，物流企业是将客户的数据都集中放到一起，建立一个比较全面、系统的数据模型，物流企业可在此基础上进行有效的分析和归类，为物流企业的客户关系管理提供及时的决策信息。物流企业要学会用系统去辨别物流企业客户的类型，从而进行差异化的服务。比如可将客户分为成熟型客户和潜在型客户，结合业务员个人和客户的接触等方面信息来获得客户的详细需求信息。对客户进行有针对的区别对待，为物流企业客户提供切合实际的物流服务。（4）建立战略联盟，提供高质量的物流服务。现代物流企业要善于利用自己经营多年的业务网络，联合其他物流企业，比如专业提供存储、运输等方面的物流企业和这些物流企业建立起战略联盟，这样可进行物流企业的优势互补，便于整合各种物流资源，为客户提供更加强大的物流服务，并能够进行有效的物流调配，为物流客户提供更加高效的优质的服务。当然这种战略联盟只是”动态联盟”，物流企业找到合适的合作伙伴后原来的联盟也就宣告结束。通过这些物流企业能够做出快速反应，把握好企业的市场机遇。（5）加强物流企业人才建设与加大资金投入。物流企业实施客户关系管理的关键在于人才，怎样培养高素质、高技能的物流人才是现代物流企业迫切需要解决的难题。一方面物流企业可选送部分员工到相关院校进行物流专业知识和技能的短期培训，让他们在短期内尽快了解并掌握物流企业客户关系管理的知识和技能。另一方面物流企业可根据需要同相关大中专院校实施订单培养，委托大中专院校培养适合自身需要的客户关系管理人才。另外，实施客户关系管理需要相关软件提供支持。一般情况下，此类软件需要几十万甚至上百万，同时，后期的软件维护、升级等费用也不是小数目。因此，作为物流企业高层领导应加大资金投入，为企业实施客户关系管理提供根本保证。 物流企业是典刑的客户关系维护型企业，客户是企业的重要资源。客户关系管理理念、应用软件的实施有利于提高物流企业竞争力。物流企业要结合自己企业的实际情况，开发新客户、维护和鉴别老客户，能够为物流企业提供最具有核心竞争力的重要手段。物流企业更要从企业的长期发展着手，对企业进行有效的信息化改造，从而跟上物流业发展的潮流，为实现物流企业的最终发展、发挥企业价值打下一个良好的基础。

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