知识经济时代的物流企业管理

21世纪是知识经济的时代。在知识经济社会，知识将从过去的经济发展促进因素转变成同资本、劳动、原材料同等重要的生产要素，社会战略资源也将由资本转移到知识。       但是，现阶段我国物流活动的社会化、市场化程度很低，供应链管理、第三方物流等现代物流活动方式只在少数发达地区和先进企业中得到重视，大多数物流企业对知识经济时代的到来还没有思想与物质准备。一部分先期市场化的物流企业，因人员流动频繁而受到惨重的经营损失。例如，许多刚刚培养起来的业务骨干由于利益驱使，甚至带着本企业的客户、经营业务及关键技术等一起离去。一些物流企业由于平时不注意总结经营业务知识及处理具体问题的经验类知识，一旦关键人员流动，原本具有竞争优势的业务便无法正常开展，或重复投入或重复劳动，造成企业过高的经营成本。而尚未进入市场的物流企业又大都面临着人员素质不高，物流设施及管理思想落后，技术改造资金不足等问题，无力进行市场竞争。因此，21世纪的物流企业如何将企业战略资源由资本转移到知识，解决上述问题，发挥比传统的资本投入方式更高的效能，已成为我国物流业普遍关注的新课题。         为此，本文运用知识管理原理，在分析物流企业知识管理重点的基础上，提出在知识经济的21世纪，我国物流企业需要通过先进信息管理技术，逐步实行知识编码化、建设与完善企业的知识网络以及改造企业组织结构，才能进一步提高物流服务质量、高效配置资源、实现智能化物流的观点，旨在为实现我国物流企业的现代化管理、提高经济效益提供新的途径。         1.物流企业的知识         Davenport[1]指出，知识是可以辅助人们做出决策的具有很高价值的信息形态。物流企业的知识是指可以使企业正常经营的特殊信息。物流企业的知识分类有许多种，根据研究目的，本文主要分析了显性和隐性知识、内部和外部知识两大类。         1.1显性知识和隐性知识         显性知识主要指企业章程、操作规程、设施使用说明等明文信息；隐性知识主要指存在于员工头脑或企业文化中隐含的经验类信息。显性知识体现在企业的文件、资料、说明书及报告中，其数量像露出水面的冰山尖端；隐性知识很难用语言或书面材料进行准确描述，但数量却似隐藏在水中的巨大的冰山底部[2]。例如，业务人员的关系网，客户群、每个客户的接待方式、联系方法及其需求偏好，以及出现各种问题时的处理方法等。隐性知识是物流企业的智力资本，是给企业这棵大树提供营养的树根，是稳定与提高企业经营效益的关键，也是物流企业进行知识管理的重点。         1.2内部知识和外部知识     内部知识主要表述是什么（Know-what）、为什么（Know-why）、怎样做（Know-how）和是谁的（Know-who）知识。是什么的知识主要指关于物流企业事实方面的知识。为什么的知识主要指物流企业的经营特点，比如为什么经营某种商品而非其他商品等。怎么做的知识主要指员工的作业技术和工作能力，比如业务员的营销策略等。是谁的知识主要指在企业日常经营中如果出现问题知道应该请教谁。物流企业的内部知识还可细分为显性知识和隐性知识。由于我国物流企业对内部显性知识的管理比较擅长，因此目前需要重点管理的是企业内部的隐性知识。         外部知识主要是指存在于企业外部、与企业经营有关的信息。掌握物流企业的外部知识是适应外部环境、利用外部条件进行物流经营活动的基础。其管理的核心在于能否尽可能地将外部知识运用到物流企业内部，以保证企业内部与外部知识的系统性和连续性。长期以来，我国的物流活动处于计划经济的条块管理体制下，不重视对企业外部知识的管理。近年，随着电子商务在我国的迅猛发展，物流企业的外部知识管理日益受到重视，管理技术也日趋成熟。但是，物流企业的外部知识是无限的，因此建立对企业发展至关重要的外部知识网络，将有效地提高企业对外部竞争环境变化的应变能力。         2. 物流企业的知识管理         知识管理的历史可以追溯到文明社会的最早时期。例如中国的商代就发明了用于记录知识的文字，汉代的造纸术使知识的记录与交流更加方便。随着现代计算机技术的高度发达和Internet的兴起，为知识的获取、保存、复制和交流提供了更便捷的手段。为此，知识管理正逐渐形成一门相对独立的学科，越来越多的组织和人员开始对知识管理进行更深入地研究。         物流企业的知识管理主要指帮助员工对拥有的知识进行反思，促进员工运用知识进行交流，并发展相应的管理技术及改善企业的组织结构。物流企业知识管理的出发点是把最大限度地掌握和利用知识作为提高企业竞争力与经济效益的关键，实质是把存在于企业中的人力资源、信息技术、市场竞争力及经营战略协调统一，共同为企业的发展服务。在我国物流企业的知识管理思想尚未普及的条件下，本文建议首先需要做好以下几方面的基础工作。         2.1 企业知识的编码化         物流企业知识的编码化是指将企业的知识进行分类整理，采用格式化描述，实行规范化管理的过程。物流企业通过编制企业质量管理手册、工作流程、工作指南、工作记录等文件，将显性知识实现编码化。现阶段我国物流企业基本完成了显性知识的编码化过程。而存在于企业员工头脑中的隐性知识大多没有进行格式化描述，因此物流企业知识的编码化管理重点主要是将隐性知识转化为可以交流和共享的显性知识。         物流企业可借助ISO9000的质量认证过程，将大量隐性知识写入程序性与操作性文件，提高隐性知识的编码化水平。同时，为解决因人员流动频繁而带来的企业经营问题，应鼓励业务骨干及时将工作经验用规范化文字整理，不断从     工作中积累知识，为企业知识库增加新内容，并与其他员工共享。         先进的计算机技术可以协助物流企业高效地进行知识的编码。国内外一系列成熟的管理软件不但能有效地进行企业知识的编码化，还能运用编码的知识进行深入分析。例如IBM公司的客户关系管理(CRM)软件可实现企业对客户信息（客户基础资料、客户喜好、客户潜在需要、客户联系方式等）的收集及编码，还能根据客户的需求开发新的服务项目，达到培养忠诚客户及利用客户信息进行企业创新工作的目标。此外，物流企业的专家大多具有多年的实际工作经验或在某一领域有很高建树，掌握着大量的隐性知识。运用专家知识管理软件，可以进行专家知识的收集及编码。如与专家建立良好的合作关系，掌握专家的联系方式，组织专家将其处理各类经营问题的经验编写成格式化文件，将不同类型的专家知识进行分类管理等，最大限度地将专家的隐性知识实现编码化，为企业发展智能化物流奠定基础。         2.2 建立与完善企业知识网络         物流企业的信息管理是进行知识管理的基础。物流企业的信息网络是知识共享与交流的平台。在先进的信息网络支持下，21世纪我国物流企业将进入快速反应的物流一体化阶段。目前，我国物流企业的信息管理系统主要面向企业内部，相对封闭，没有形成一个相互连接、互通有无、相互依存的信息网络，信息资源的潜在效益也远远没有发挥。随着知识经济时代的到来，物流企业与外部的联系越来越重要，在强调对企业内部知识管理的同时，物流企业应建立与完善外部知识网络，充分利用外部知识，提高企业创新能力。物流企业在实现知识编码化的基础上，可采用供应链管理(SCM)软件对供应商、制造商、销售商、顾客构成的网络进行物流、信息流管理，降低运营成本，提高物流服务质量。         2.3 改造企业组织结构         在物流企业中实施知识管理，不仅要求雇员共同分享其拥有的知识，还要求领导层将集体知识共享和创新视为赢得竞争优势的法宝，使其加大对企业知识编码化和对员工专业培训的投入力度，充分挖掘企业隐性知识。         传统物流企业推崇刚性管理，企业内部有明显的地位区分，员工的意见必须经过无数层中间管理人员的传递，才可能到达最高层。而在信息传递过程中，中间管理人员会根据自己的理解对信息进行过滤，因此到达企业最高层的信息有可能产生扭曲。同理，企业最高主管下达的指令也会由于中间管理人员的理解而变形。因此，在知识经济时代，我国物流企业必须减少中间管理层及其人员数量，改造企业组织，实现扁平化结构。         在扁平化结构的物流企业中，最高层与一线员工可以直接交流。一线员工的信息不仅能快速、准确地传达到最高层，还能在企业中与其他员工广泛地交流和共享。由于一线员工最了解什么是顾客最需要的，顾客的兴趣是什么，怎样才能通过减少作业流程提高效益等。因此扁平化结构的物流企业能更快地对顾客要求做出反应，有效地解决经营过程中的问题。物流企业还可酌情设立知识管理专门职--知识总监或知识主管（CKO），负责企业知识的管理，培养企业创新能力和员工集体创造力，将企业的知识变为资本。         3.企业知识管理的成效         3.1 缩短物流时间，实现智能化物流         传统物流企业由于信息交流速度的限制，完成一个物流活动所需时间较长。同时，传统的物资供应过程由多个业务流程组成，受人为因素影响很大。         随着知识管理的运用，客户任何一个需求、供应、配送的信息都会通过企业知识网络选择捷径，企业可以实现敏捷供应和科学决策。例如每一规格的商品都将编码，不但编入品种、规格、材质及技术要求等信息，而且可根据企业的隐性知识提供近期货物送达时间、路径、路况等。只要通过查寻商品的编码，客户就可以找到所需商品的价格、库存量，知识网络可在极短时间内拟定详细的配送计划，并计算相应的物流费用等。         3.2有利增强对外部环境的适应能力         基于知识管理的物流企业有以下特点：         ①有利于员工的沟通和知识共享：基于知识管理的物流企业着力于建设适于员工间沟通和知识共享的企业文化，不会因人员频繁流动而造成损失。         ②有利于企业的知识更新和深化：基于知识管理的物流企业定期进行员工培训，鼓励员工学习，不断更新和深化知识。         ③有利于企业人力资源开发：基于知识管理的物流企业将知识和经验上互补的员工集中起来，共同进行开发，加快知识的商品化。         ④有利于企业增强对外部环境的适应能力：由于不断的吸收新信息和新知识，物流企业能站在时代的前端，随时调整发展方向和市场适应能力。         3.3实现供应链管理与合理配置资源         传统的物流企业大多需要置备大规模的仓库设施。我国物流企业均存在组织松散、机构庞大，难以提高物流服务水平的问题。为了保证及时、准确、安全、经济地将商品送达需求者，需要对现有物流企业进行合理规划和技术改造。         应用知识网络，物流企业可以根据商品的需求特点与供应特点将散置在各地、分属不同系统的物流设施资源通过虚拟企业连接起来，经过科学规划和重组，发挥物流设施和服务优势，扩大服务半径和货物集散空间，进行供应链管理，完善服务功能。         4、问题与展望         知识管理在物流企业中的应用是广泛而富有成效的。但是，我国物资企业对利用知识管理实行物流活动还仅处于起步阶段，当前我国物流企业首先要解决的是企业经营理念的更新问题。面对知识经济时代，我国物流企业若求生存，就需要加强知识的规范化管理，并在实际应用中不断探索。

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