零担门店最后一公里的“尴尬”如何解决

一、送货上门和送货上楼 表面上看这两个差异不是很大，但是目前在很多小微物流企业/'>物流企业只要客户提及送货都会一口报价(送货的费用)，并没有仔细咨询是否需要上楼，更不会根据上楼需求谈价，所以导致在送货过程中有配送人员因为送货上楼而要求加费用或者拒绝上楼现象，引起客户投诉和纠纷，这种问题在大件配送(家私，家电行业)尤为明显。 二、快递与快运行业的观念混淆 很多客户以为是向快递一样免费送货上门的，所以等配送人员将货物送到客户手上并要求客户支付配送运费时客户的脸马上变了，甚至开始埋怨物流企业乱收费等等。 当然，这里面的因素部分是因为文员疏忽大意，未能及时告知客户享受该配送服务是需要另行收费造成的。其次则是物流行业受电商快递送货上门的服务影响越来越大，快运和快递行业之间又互相影响，部分人对两者之间的观念比较混淆，所以以为是免费送货服务是理所当然。当然，世上永远没有免费的午餐，向自提客户收取配送服务费用很正常。 三、谎报需配送货物的相关信息 在这个里面，客户存在谎报的现象一般分为： 谎报实际的配送地址 因为不熟悉客户的具体地址，在配送过程中因为运单原因经常出现具体地址信息不详，造成实际配送距离与信息反馈上的相关信息不符合，配送费用不合理。特别是涉及农村乡镇某村庄的个体用户，物流运单上往往只会显示在某个集镇，导致配送困难。 谎报货物的实际重量和体积大小 目前很多小微物流企业并没有使用标准化的设备来计量方位和吨位，在没有完全一个标准化体系衡量的情况下，完全依靠目测或者简单一个测量就定价，甚至在和业务往来的老客户打交道时，出于信任的心理，往往都是随客户报重量随即认可，这很容易造成相关信息存在缩水，最终造成配送困难。 四、同一个客户却出现不同的配送价格 这种现象一般是由于不同的配送人员对固定的配送客户因为种种原因报价却不同，发生在内部居多，相对而言比较容易处理。 以上均是个人总结出现的各种尴尬现象，而处理方式则如下： ①与送货上门在受理送货业务时需要稍加询问一下客户是否需要上楼服务，并告知对方提供上楼服务大概会增加多少。当然，货量较少且楼层较低(2楼)的情况下只能强制要求配送人员上楼但不会另行收费，目前一般情况下只采取送货上门服务。 ②自提客户要求物流提供配送服务时，联系当事人并告知其对方该服务需要另行收费，并告知对方具体费用，得到客户答复后即进行配送，避免引起不必要的纠纷。对于对快递与快运行业观念混淆的客户只能通过解释让客户接受和理解，毕竟价格不一样，享受的服务也不可能是一样。 ③客户谎报货物相关信息时，在提供配送服务时提前告知对方如果相关信息存在虚假或者不准确的情况下影响配送人员配送，配送费用不够时还是会要求增加费用。为避免因为信息不准确给配送带来的困难和麻烦，客户必须将相关信息核实准确。

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