漫谈现代物流的个性化服务

　如果说个性化服务在以往的运输服务中仅仅是一种空泛的理想化营销思路的话，那么在当代综合物流实战中，个性服务就已经成了一种关乎生存的营销观念。在笔者看来，物流的个性化属于实践性极强的课题，应视为现代物流项目运作中的一重要的原则。 　　度身定制：需求个性化决定服务的个性化 　　应当说现代物流的个性化服务趋势，是现代物流营销观念逐步走向成熟的必然结果。这种营销观念要求百分之百地将满足客户需求置于最核心的位置，但这并不等于说传统的货运服务不把满足客户需求为自己的服务目的，只是传统的运输服务在具体运行时往往受到观念、体制和模式上的种种局限，不可能将个性化服务做得十分精致。那是一种以满足大众需求为基本前提的服务。这就好比生产服装的厂商为实现产销的规模化可以在流水线批量生产某种规格和款式的服装。这里的问题是：当这些服装还处在生产过程中的时候，它们的消费者（客户）仅仅存在于厂商的假定之中，并不具体，等到产品上了柜台，消费者才有可以从中选择适合自己的产品。在这里，个体消费者的需求虽然千差万别，但在这些产品面前，他们的选择却被限定的生产厂商事先假定好的框架内，这就势必会有不少消费者无法在市场上买到让自己称心甚至适合自己的产品。生产厂商的用意并不错，他们的也想尽可能满足消费者的多种需要，但如此大规模的经营格局，如此各式化的生产模式，迫使他们根本无法将视点定格在每一个具体的消费者身上，这就十分类似以往的传统运输服务。传统运输的运行模式是事先设定的，客户只能被动地适应这种模式，这其中肯定会有一定数量的客户个体被排斥在外，这一点显然与市场的发展趋势是背离的，现代物流则要求纵深渗透，与客户自身的运行融为一体，这就必须以客户具体需求作为提供服务的基本前提，也就是以需求的个性化来决定服务的个性化。这时的物流企业只能打破自身固定的运行模式，专门为不同的客户设计并提供一整套运行流程和操作方案，以完全适应客户的实际需求，这就如同服装厂商真正做到为每一位个体消费者量体裁衣，度身定制。 　　个性化服务的基石：与客户亲密结盟 　　在现代物流服务过程中，物流服务的提供者与客户之间显然是一个利益共同体，物流运作所带来的利润应当是客户经济效益的一部分。换言之，客户一旦先定了物流服务的提供者，同时也就先定了取得更好效益的手段。互利双赢，这是双方之间结成牢固同盟的最终结果。这就要求物流企业与客户之间的接触是一种互融的关系，而不仅仅是迭加的关系，这是个性化服务最重要的本质特征。虽然物流运作从内涵上说并不直接涉及到产品生产本身，是一种生产流程的延伸和辅助，如后勤保障、原料供应、零件储备、后道加工、仓储运输等等，但是这种延伸和辅助，又是整个生产过程的一个有机部分，不但不可或缺，而且是生产厂商得以提高经济效益的一个重要因素。因此，一个成功的物流合作项目往往意味着一个双赢的利益共同的形成。事实证明，物流企业对客户介入的越深，双方契合得的越完美，个性化服务的特征也就越鲜明，所得到的收益也就越大。上海中远国际货运有限公司与上海通用汽车公司合作的CKD物流项目就充分印证了这一观点的正确性。这种合作的直接成果是：生产利润和效率的最大化以及成本控制的理想化。 　　个性化服务模式的可变性和程序性 　　现代物流的个性化服务并不排斥将操作过程置于某种模式之中，它反对的只是将服务程序置于一种僵硬化、模型化和单一化的境地。与传统服务相比，其中最大的区别是：由静态到动态中的。由等候反馈到积极追踪。现代物流的个性化服务模式是处在一个随时变化的状态中的。不妨设想一下：产品市场的变化吞灭了订单的变化，订单的变化带来了流水线节奏的变化，而流水线节奏的变化必定会带来物流运作的上变化。所以，现代物流的服务模式必须具备一种极好的应变性能，以适应多种突如其来的变化。正是这种良好的应变性，才使得物流的个性化服务产生了实际意义：完全融入到客房的计划和运行中，上海中货为上海通用汽车专门设计的服务模式，具有强大的追踪与调控，能够随时应付各种变化，从而将厂商从巨大的仓储、配送和资源匮乏的压力下解放出来。必须指出的是这种依据个性化原则设计出来的服务模式从本质上说是以客户为中心理念的产物，其中的个化特色体现在全方位的客户倾斜过程中。较之以往传统服务中运输企业一味以自构为中心，被动等待客户来适应的僵硬模式，显然，个性化服务模式更加有利于服务朝着精品化方向发展。由此可见，各种个性化服务的竞相推出，必将成为未来物流市场竞争的主流趋势。 　　个性化服务与待业特色 　　物流企业是否必须了解熟悉服务对象的运行状况、行业特色和生产规律呢？这一问题在传统服务中是不存在的，因为在传统服务中运输企业与客户只在门外接触，双方并不互相渗透。其关系仅仅是“物理”意义一的。然而在个性化服务中物流企业首先遇到的就是如何尽快地了解对方、熟悉对方，以便在未来的服务流程中很好地体现服务对象的行业特色和运行规律。因为，在个性化服务状态下，物流企业与客户之间是相互渗透，有相结合为一体的，其关系是“化学”意义上的。某种程度上说，个性化服务对象对产品的生产、管理、销售和竞争的过程，以一个同盟者的身份介入到对方的内部营运之中，并与对方同步运作。 　　这里的问题是物流企业深入客户内部的真正用意是什么呢？仅仅是为了与对方取得运行节奏上的和谐么？事实上，在这个过程中现代物流企业做到了以往传统服务根本无法做到的事情，就是意外地发现和了解到服务对象内部存在着的原告并未察觉到的种种管理上和成本控制上的疏漏和黑洞，由此可以提前挖掘到对方潜在的需求。上海通用汽车进口零件从台套报送变为散件报送，从而大幅降低成本的典型个例，正是上海中货深入其内部，在个性化服务中挖掘到客户潜在需求的结果。

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