服务物流与物流服务冷思考

内容摘要：      物流在西方是古老的，在中国是年轻的，在异族物流业纷纷跨入国门之际，中国企业如何选择和管理物流，中国人怎样创办自己的民族物流，如何在“第三利润源”中分一杯羹，已成为摆在国人面前亟待解决的问题。立足国情，服务物流应是民族物流的定性，物流服务应向纵深方向拓展，打造中国的物流品牌。      物流（Logistics）就是物料或商品在时间和空间上的位移。物流是一门既古老又年轻的学科，经历了从传统物流到现代物流的发展演变，传统的是古老的，现代的则是年轻的。传统物流在几十年的发展中又出现了三次从实践到理论的创新。      1935年，美国销售学会最早对物流进行了定义：物流(Physical Distribution)是包含于销售之中的物质资料和服务从生产地点到销售地点流通过程中伴随的种种经济活动。      二战中，在军火和军需品的战时供应中，开创了后勤管理（Logistics Manegment），1963年，美国的韦勃斯对其定义为军事装备物资、设施、人员的获取、供给和运输。      美国物流管理协会1984年对物流重新定义：为了符合顾客的需求，将原材料、半成品以及相关信息，从发出地向消费地流通的过程，以及为保管能有效、低成本的进行而从事的计划实施与控制行为。为此，物流完成了从Physical Distribution到Logistics的转变。      现代物流指的是将信息、运输、仓储、库存、装卸搬运以及包装等物流活动综合起来的一种新型的集成式管理，其任务是尽量降低物流总成本，为顾客提供最好服务。第三方物流则是指现代专业物流公司。      纵观物流的发展轨迹，我们会发现：工业后勤为制造业的生产和经营服务，军事后勤为部队和战争服务，商业后勤为商业运行和顾客服务。总之，物流的核心观念是服务观念，服务平台与服务战略已成为企业物流发展的基本战略之一。若从定性上考虑，现代物流亦为服务物流(Served Logistics)，意即一种能达到或超越企业顾客预期期望，满足企业顾客需求的无形产品；若从定量上考虑，卓越的现代物流则体现在物流服务(Logistical Service)的广度和深度上。      目前，我国物流处于火热状态，但其背后仍存在着许多问题，这些问题若不能得到很好解决，将会制约我国物流业由传统的储运物流向现代化的物流转变，将造成原有社会资源和新投入资源的双重浪费。制约我国物流业发展的三大瓶颈是人才问题、标准化问题和市场无序问题。      一、高级人才奇缺是制约物流业发展的第一瓶颈      在经济日益市场化，社会化，国际化的今天，要发展现代物流业，人才便成了首要问题。初步测算，全国缺物流人才60余万，北京缺20万，上海缺20万，深圳缺12万。我国现存的少量物流人才有两类，一是传统产业中和物流相关的人员；二是少数从欧美、日本、澳大利亚等国的归国人员, 能够熟悉掌握各个行业内容的系统性物流管理人才并不多。要改造行业物流系统、城市物流系统、企业物流系统，规划设计物流园区、配送中心等，我们不仅需要高级管理技术设计应用人才，我们更需要能够促进这些人才潜能发挥以及组织企业系统良性运转的将帅之才。      二、物流标准化问题极大影响着中国物流业走向国际      物流标准化是推进物流现代化的基础，与世界发达国家相比，中国物流标准化程度差距很大。中国物流作业环节使用的设备，以及包装、运输和装卸等流通环节，都缺少必要的行业标准和行业规范，导致物流效率普遍不高。国际竞争已经国内化，国际企业能够走进来，物流业标准化问题也是我国目前急需解决的问题，物流标准化问题不单单是全国的标准化统一问题，也是我国的标准化如何与世界标准化接轨的问题。据悉，目前由中国物流与采购联合会起草的国家标准《物流术语》、《数码仓库应用系统规范》、《大宗商品电子交易规范》已经国家质检总局批准正式实施，具体效果如何还有待于实践检验、完善和发展。      三、市场无序影响着物流业健康持续稳定的发展      物流业赚钱，这是市场的跟风效应造成的，其实准确地说应该是物流业的市场份额很大，可发展的空间广阔。由于认识不到位和信息不对称，于是各路资本跟进，许多资本也不做过多的分析和调研就盲目投资，市场处于参差不齐状况，无序的竞争形成无序的市场，严重影响了现代物流的效率。      针对上述三个问题，笔者试提出如下解决方案：      一、服务物流的“两匹马拉车效应”      无论是精益物流（JIT）还是电子物流（Electronic Logistics），不管是第三方物流（Third Part Logistics）还是第四方物流（Forth Part Logistics），业内理论家和管理者大多都是从硬件环境（第一匹马：物流的自动化程度、信息化水平等）的建设方面去讨论如何追求费用更底、速度更快、服务更好的物流目标，这本无可厚非，但也不能忽视了物流企业的软环境（另一匹马：企业的文化和人才等）的打造，单腿走路的人迟早会疲劳的，企业亦如此。      邓小平同志在改革开放初期就提出物质文明和精神文明建设“两手都要抓，两手都要硬”。在我国物流业先天发育不良，后天营养跟不上的情况下，软环境的打造同硬环境的配套更应并驾齐驱，犹如两匹马拉车，异向可能静止也可能后退，同向则必然前行。在此，笔者着重讨论服务物流软环境建设方面的问题。      1、打造卓尔不群的企业文化，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度      按照我国三产业的传统划分标准，物流应属于第三产业---服务业，服务态度和服务理念是服务业的中枢神经。因此，物流企业在准确把握自身定位的基础上，应努力量身定做自己独特的企业文化，打造一个品牌，创立一个名牌。文化是企业活的灵魂，是企业“清如许之活水”。目前，部分物流业在这方面做的比较成功，如中海物流的“既诺必中，物流四海”；上海统一物流的“客户至上、服务为本、理念为先”；中鸿物流的“作最受欢迎的第三方物流公司，作企业最忠实得力的助手”；大田集团的“P-S-P”（People-Service-People）哲学，即优秀的员工创造一流的服务，一流的服务创造丰厚的利润，丰厚的利润回报企业、员工与顾客，实现三者的完美融合；丰田公司的JIT理念（Just In Time）。服务业的利润空间在很大程度上依靠亲和力去拓展，与员工手挽手，与客户心连心的企业文化会使其更具亲和力，塑造一个面带微笑，服务周到的“公仆形象“，在提高顾客满意度（Customer Satisfaction）的同时进而培养了顾客忠诚度（Customer Loyalty），拉长企业的生命周期，永远朝气蓬勃，生生不息。      2、抓住物流人才这一牛鼻子，确保企业底气十足，后劲饱满      2002年5月7日，中共中央办公厅与国务院办公厅印发了《2002?2005年全国人才队伍建设规划纲要》的通知中指出：我国人才现状主要是人才总量不足，结构不够合理，创新能力亟待提高，人才培养工作的制度和机制不够健全，人才的主动性、积极性、创造性还没有得到充分发挥。由面到点，可以看出刚刚跨出摇篮的我国物流人才的短缺和整体素质不高。据各地的初步统计，物流人才是全国12种紧缺人才之一，据美国奥尔良大学进行的全美物流业管理者教育程度的调查表明：大约有92％的有学士学位，41％的有硕士学位，22％的有从业资格证书，而我国则与这一标准相差甚远，还有很长的一段路要走。      针对现代物流一体化、规模化、共同化、短路化、自动化、信息化、国际化等诸多特质，物流人才的培养已迫在眉睫。无庸质疑，学校和企业是两大主战场。一方面高等院校应尽快健全物流学科建设，推动物流产学研结合，压缩从科研到生产的等待成本（Waiting Cost）。目前，我国已有37所院校开设了物流管理专业，10所院校开设了物流工程专业，有70多所院校开设了物流相关课程；另一方面则是扩展物流从业人员培训的广度和深度，培养造就优秀物流企业家，如中远魏家福、中外运罗开富、中海运李克麟、中储洪水坤、大田王树生、宝供刘武等，此外，要重视和挖掘物流“海归派”的潜力，让他们为民族物流业发光、发热。      二、物流服务的“系统约束理论”      现代物流囊括了信息、运输、仓储、库存、装卸搬运及包装等活动，是一种整合物流或一体化物流。亚太物流联盟主席、澳大利亚著名的物流专家指出：物流一体化就是利用物流管理，使产品在有效的供应链内迅速移动，使参与各方的企业都能获益，使整个社会获得明显的经济效益。供应链是从采购开始经过生产、销售最后到达用户这一定流量的环环相扣的纵向系统，而整个系统的最大强度则取决于其中最弱的一环，这就是所谓的系统约束理论。因此，只有确保最弱一环有足够强，才能保证整个系统有足够稳定，才能最大限度的作到物流成本（Logistical Cost）最小化，物流效用（Logistical Unilities）最大化。为此，企业应在物流服务的广度和深度方面作进一步的探索与努力。      1、服务理念的创新。      物流业应从自身定性出发，立足于自我定位，与时俱进的革新服务理念。其一，服务物流的终极目标不仅仅是降低客户的物流成本，更重要的是全面提升客户价值。作为“第三方利润源”，物流业应通过自身服务使产品实现合理有度增值，最大限度的满足和超越客户期望，塑造良好的值得信赖的企业形象，培养自己客户的忠诚度，同时也培养了客户的客户的忠诚度，使物流业和企业同呼吸、共命运，实现彼此的可持续性发展。其二，服务物流的客户关系，不是此消彼长的价格博弈关系，而是双赢的合作关系，生产商提供质量可靠的产品和完善的售后服务，物流商提供高效、快捷的配送和有效增值服务，归根结底都大大降低了终端消费者的机会成本，提升了消费终端的顾客让渡价值。      2、服务内容的扩展。      现代物流不仅仅是实物流，更是信息流、资金流、人流、商流的协调运作，任何一环节出问题，都会大大降低物流活动的效率，进而影响企业的经济效益。如“木桶原理”，桶的最大容量由最短的那块板决定。要搞好五流合一的协调运作，就必须用现代化的工具，运用科学的管理和调度，让企业在高效稳定中运行发展。此外物流业还应实现从物流服务功能向管理服务功能的延伸，利用自身在“五流合一”的基础上掌握的第一手资料，通过数据的整理、整合、分析，为客户企业在竞争策略和发展战略方面提出一些可行性建议。      1、 服务方式的改进。      面对中国入世，海尔首席执行官张瑞敏曾铿锵有力的谈到：民族企业要“与狼共舞”，必须首先使自己成为“狼”。同样，面对国外的超级物流业跨入国门，民族物流要想避免“狼吃羊”，实现“与狼共舞”，就必须壮大自身，铸造复合型物流（Compound Logistics），创造规模效应（Returns of Scale），但这种扩张应该是理性的、循序渐进的，否则可能会导致“自谥式死亡”。因此，在服务方式上，一方面要实现从短期交易服务到长期合同服务、从专业海陆空服务到综合服务的转变；另一方面要走“城市---地区---全国---国际”这样一条具有前瞻性和战略性的道路；第三方面要加强物流业间的合作，共享资源，实现从链状到网状结构的转型。      在民族物流刚刚起步的今天，在先天发育不良的情况下，必须保证后天培养的科学性、合理性与准确性，软环境与硬件设施有机结合，彼此配合，学会“两条腿走路”“两只手弹钢琴”，使服务物流的物流服务职能得到进一步的完善与提高，是民族物流的整体水平实现跨越式发展。

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