[情感,情绪,企业,管理者,员工]管理者：管好企业的情绪与情感

　　如果说硬件是企业的肌体，软件是企业的血脉，而那看不见、摸不着却又真实存在于企业内部的情绪与情感则是企业的“气”。意气风发、精神抖擞、群情激昂，企业方能同心同德、上下同欲、战无不胜；反之，气路不顺、胸闷气短、死气沉沉，企业则会士气低落、萎靡不振，最后窒息而亡。所以，管理好企业的情绪与情感，营造神清气爽、健康舒畅的企业精神、心理与情感空气，是管理者不能不面对和思考的大问题。 　　一、微软的情绪与情感管理 　　表面上看，微软是一家技术领先的公司，它以不断进步的技术和解决方案，在不断地创造和满足着客户的需求，制定并左右着市场竞争的未来规则。事实上，推动微软持续进步和发展的，则是蕴藏在微软公司内部的一种追求成功和创新的人气、情感和情绪。 　　微软公司的价值观主要包括：诚实和守信；公开交流，尊重他人，与他人共同进步；勇于面对重大挑战；对客户、合作伙伴和技术充满激情；信守对客户、投资人、合作伙伴和雇员的承诺，对结果负责；善于自我批评和自我改进、永不自满等。但是最能体现微软公司文化精髓的，还是比尔·盖茨的一句话：“每天清晨当你醒来时，都会为技术进步及其为人类生活带来的发展和改进而激动不已。” 　　微软公司里的官僚作风比较少。公司放权给每一个人主导自己的工作。公司没有“打卡”的制度，每个人上下班的时间基本上由自己决定。公司支持人人平等，资深人员基本上没有“特权”，依然要自己回电子邮件，自己倒咖啡，自己找停车位，每个人的办公室基本上都一样大。 　　微软实行“开门政策”，也就是说，任何人可以找任何人谈任何话题，当然任何人也都可以发电子邮件给任何人。一次，有一个新的员工开车上班时撞了比尔·盖茨停着的新车，她吓得问老板怎么办，老板说?“你发一封电子邮件道歉就是了。”她发出电子邮件后，在一小时之内，比尔不但回信告诉她，别担心，只要没伤到人就好，还对她加入公司表示欢迎。 　　前几天在饭店用餐，邻桌的一位仁兄在打电话，先是满脸怒气，语调不满，一会儿又拍案而起，破口大骂：“你是猪脑子啊你！平时怎么教的你，怎么这么蠢啊？……”，我不禁会心一笑，平时工作中这样的情景还真不少见。 　　下属执行的结果，常常五花八门，距离上级心目中理想的要求相差甚远，有时甚至南辕北辙。出现这样的结果，原因可能是多方面的，但“子不教，父之过”，主要责任是由于上级教导无方或教导不够造成的。 　　在日常管理当中，管理者把注意力过多的集中于实现工作目标的过程，及完成的结果上，即主要关心“做事”。员工对工作目标的认知程度，对实现工作目标要采取的方法是否清楚，员工还有哪些能力上的短板需要提高，作为上级关心的还远远不够。 　　一个管理者，必须清楚自信地表达团队的目标，并且确信团队中的每一个人都能知道这个目标，理解这个目标，理解你的实施计划和要求，要做到这些，必须靠管理者不断地教育培训。 　　优秀的领导者都是杰出的教育家。毛泽东用笔杆子打败了蒋介石，思想战胜了校长，两者都是教育家，不过毛主席是大教育家，校长只能算小教育家。 　　优秀的企业都非常注重员工的教育培训。宝洁公司有“P&G学院”，麦当劳有“汉堡包大学”，华为有“魔鬼培训”等等。安利等成功的直销企业几乎就是“培训营销”。 　　那么作为上级，如何做好下属的教育培训？ 　　培训无处不在 　　培训的目的，是通过改变员工思想，来改进员工行为，从而提高工作效率，实现更好的业绩。提到培训，有人就觉得是培训部门的事情，就想到集中封闭式的统一培训。这种培训是必要的，但有其局限性，它解决的是一些共性的问题。而上级对下属的培训应该贯穿于整个工作之中，无处不在：一个会议、一次讨论，一份批复、甚至一次通话，可能都会影响员工的想法。 　　早些年刚任省区经理，大多数给总部的报告、活动的申请如泥牛入海，或者一个电话回复过来：不批！常常让人一头雾水。现在对于区域经理的所有报告、申请，我都会给与充分的反馈意见，而且要确认本人已亲自接收到，因为这是绝佳的实战培训机会。好的地方要肯定，不符合公司政策的地方，考虑不周的方面，薄弱的环节，要明确指出来，改正后重新做过。经过一段时间，报告水平就会提高，思路更加清晰，业绩自然会增长。不反馈意见给下属，就等于放弃了培训的机会，下属也失去了学习成长的机会。 　　五行拳情感管理，内在于获得人心，使形成心灵的共识，外在要形成和谐的团队气氛。天地万物，事不同理同，莫不归于五行之理。因此，情感管理也有五行。五行为木、火、土、金、水。情感管理的五种方法――情感管理五行拳，既是正直、关爱、宽厚、严格、润化，分别对应木、火、土、金、水。根据我的实际工作经验，能够运用好情感五行拳，最起码能够营造一个舒心的上下级关系及团队气氛，在成员之间形成感情的纽带。下面分述每种方法。 　　一．正直，取于五行之木性。身为上级，要有一个正直公正的品性。为人处事要为下属做一个表率，如果下属对上司的人品产生置疑，那么他们之间的关系只能是工作关系之间的表面接触，不可能有心灵上的交流。甚至下属对上司的这种看法，会影响到工作的正常开展。下属会私下议论，鄙视，远离这样的上司。万一有下属极力去接近他，那也一定是别有用心。要想在下属心中树立一个高大的、另他们敬佩的形象，必须正直。 　　二．关爱，取于五行之火性。上司要像冬天里的一把火，让下属都喜欢聚拢在你的周围，享受你给他们的温暖。在上司这种燃烧自己温暖下属的爱心笼罩下，对上司有一种祥和的依赖感。心里有委屈，愿意和你说；工作有难处，愿意和你说，家里有困难，愿意和你说。关心你的下属，学会嘘寒问暖，适当的牺牲自己去帮助他人，他们都会记着你所做的，会在适当的时候无怨无悔的回报。 　　三．宽厚，取于五行之土性。“地示坤，君子当厚德载物”这是易经上面说的，说的就是土的特性。土地博大宽厚，生养万物而不争。宽厚是管理人员最应具备的品格。反应在实际管理中，诸如宽厚的作风，包容的气度。让下属在你面前有一种踏实从容自在的感觉，而不是畏首畏尾，谨小慎微。 　　四．严格，取于五行之金性。管理工作，原则性制度行非常强，规矩甚多。而规矩的把握，完全靠不同层次的管理人员来完成。没有了规矩，一切都将如一盘散沙，组织将完全丧失执行力。而规矩把握的好与坏，也是考验管理人员能力的关键要素。因此，身为管理人员，必须将原则坚持到底，关键时刻，必须赏罚分明，不能手软。但是，要想被罚人心服口服，必须在制度颁布前想办法取得大家的共识，不能完全单方面制定，要让触犯规则的人感到羞愧和内疚，不承担责任心里会不好受。所以，管理当中要想服人，必须要学挥泪斩马谡的诸葛亮，不可学鸿门宴上的楚霸王。 真诚尊重员工 也许在你的组织中，员工们还没有真正享受到公司对原料、机器与其他物品的同等重视。这让你也许觉得仿佛回到的解放前。但事实上，组织对员工的尊重与重视程度，在有些公司确实做得不尽人意。不尊重员工，不仅伤害了他们的自尊与自信，而且这对组织本身也是非常有害的。要真正尊重雇员，就必须身体力行。 用建议的口吻下达命令 人们大多是不喜欢被人呼来唤去的。当你用命令口气指着别人做事时，就等于在向他们传递三条信息： * 他很笨 * 他并不重要 * 他比不上你 作为主管的你要深切的认识到在你的组织中，每个人都是很重要的。尽管在工作业绩上有所差异，但那只是暂时的。 你可以考虑这么做，“你认为这样行吗？”这样的建议性指令方式，将会使你的员工有一种身居某个重要位置的感觉并对问题产生足够的重视。 给别人面子 这里有一个来自通用电气公司的故事。通用电气公司在一次关于罢免其计算机部门主管的问题上陷入了困境。这位主管是电气方面的行家，但在计算机部门管理工作中是很不胜任的。公司下令解除他的职务，这对公司来说不但是个很大的损失，而且会在公司上下引起各种难以想象的舆论。最终公司以表彰他在电气方面的卓越贡献为名，为他新添了电气顾问工程师的头衔。主管之职他自然欣喜的让出。结果皆大欢喜，还使这位雇员在公司增色不少。 让你的雇员保住面子，这点非常重要。而在实际工作中，人们往往由于不冷静的处理方法，而无情的剥掉了别人的面子。伤害了别人的自尊，抹杀了别人的感情，却又自以为是。 请记住，平静宽容的待人，给员工在组织中立事做人的面子，他们会在工作中头抬得更高。 给雇员一个台阶 人的提高与进步是无数次教训的积累，但人脆弱的神经系统最经受不起的还是失败的打击。 　　随着企业间竞争的日益激烈，企业对基层管理人员综合素质的要求也在不断地加深，基层管理者的水平高低将直接影响企业发展现状，这就给企业的基层管理者带来了巨大的压力和挑战。 　　我们知道，现在的企业大多数基层管理人员都是由一线人员提拔而成，没有经过系统的管理基础知识，却要管理直接影响着公司形象、产品质量、服务品质的一线员工。员工的工作绩效便不仅反映管理人员的能力，更会影响企业的声誉。因此，身为基层管理者，如果能让手下的员工认同你的工作能力、工作作风及工作态度，那么他们就能对你甚至是公司产生良好的印象，并愿意为之而付出努力，反之，如果你自身的形象不佳，工作组织不得力，就会破坏公司的形象，遭到员工的质疑和不满。所以，如何做好基层管理工作，促进企业健康发展，也就显得尤为重要。 　　首先，基层管理者要掌握正确的管理方法。我们经常听到管理人员抱怨：现在的员工不那么好管了，工作不那么容易开展了，棘手的问题也越来越多，有时为了安排好工作，真是要费尽心机，想起来就头痛和恼火。面对这种情况，管理者一定要多检讨一下自己的工作方法，多开动脑筋，运用工作技巧，如果遇到工作中的难题或工作进行得不顺利就发脾气和抱怨，不仅不利于问题的解决，只会让员工认为你工作无能、从而产生反感甚至工作消极的情绪。所以在日常的工作中就必须清楚地了解属下每一位员工的工作能力，采取因材适用的方法，不要总以自己的工作水平和能力来衡量和要求你的员工，更不要刻意地去挑员工的毛病，要找出解决问题的突破口，从各个方面启发他们的工作热情，注重动之以情，晓之以理，对待他们工作中出现的问题和所犯的错误，应当给予耐心诚恳的帮助，多给他们以鼓励，使他们从中得到锻炼和提高。只要方法运用得当了，管理起来才能得心应手。 　　其次、基层管理者对待员工要有真爱。爱心管理是企业对员工实行人性化管理的必然要求，在对待员工时不要总是摆出一付高高在上的姿态，让他们感觉到上级和下级之间有一条不可逾越的鸿沟。在平时的工作和生活中要尽可能地多给员工以体贴、关爱，对他们出现的困难要及时伸出援助之手，决不可袖手旁观，人都是有感情的，哪怕你的一点点关心和爱护，都会让员工感受到无穷的温暖，这样无疑会加大他们与你之间的亲和力和凝聚力。如果员工感受到工作在一个充满宽容和爱的集体里，才会有被重视、被鼓舞的感觉，工作起来才会真正发自内心、才愿意为这个集体全力以赴。 所谓能让人信赖与尊敬的上司，即能使人安心工作的上司。 到底可以信赖与尊敬的上司是怎么样的上司呢？我曾就此问题向二百多名年轻朋友做了个问卷调查，得到下面结论： 一、工作方面 （1）对工作有丰富经验。 （2）具有优秀工作技能。 （3）具有专门知识。 （4）具有优异策划力。 （5）具有高超判断力。 （6）能适当教导人。 （7）对任何工作具有通才能力。 （8）充满才能，能展望将来。 二、人性方面 （1）富有魅力。 （2）富责任感。 （3）能经常关怀部属。 （4）能真诚与属下商量。 （5）能考虑属下成长。 （6）能当面纠正属下的过失。 （7）不轻易谈论属下坏话。 （8）公私分明。 （9）富决断力与执行力。 （10）能比属下深思远虑。 （11）能经常自我启发。 （12）严以律己，宽以待人。 （13）对工作有热忱。 （14）守信。 （15）有信念。 具体说来，“针对过失直接指点出来，而不涉及其他方面的人”，或“有依自己的想法贯彻到底之气度者”，这些皆算是有魅力的上司。 但是，光是人品好也不一定能受到他人信赖与尊敬。有些人表面看来忠厚老实，待人也不错，其实内心却充满恶毒的念头。 某些上司做事爽快、言行率直，也有贯彻想法的执行力，但若对同仁过于冷淡，恐怕也无法获得属下的信赖与尊敬。 我们并非说所有上司都要如圣人君子般毫无缺点，事实上，世上绝无十全十美的人，即使有，虽可尊敬却难于接近，也许反而疏远了。至于真心诚意的上司，他们真正具有人情味、同情心，不但受敬爱也极易与之相处，这样才是好上司。 信念强的上司 　　部下都希望有个信念强的上司。但有许多人虽具有信念，却非发自内心，而是来自模仿，象这种信念就易发生动摇。上司的信念一旦漂浮不定，部下也会随之动摇，而无法安定工作。 　　即有了信念，就应决定工作目标、制定工作方针与计划，然后坚决贯彻到底。有些主管人员假借“具有弹性”的美名，随意改变方针，朝令夕改做事毫无准则可循，如此定会影响军心。 　　但在上级人员立场来说，也有很微妙的地方，因许多情形你想依自己意思去做，却往往因上下人员发生歧见而无法完成，这种情形也不少，所谓信念动摇就是这种情形。其实只要自认为意见准确，无论遭遇到任何反对，都要贯彻到底的信念，这很要紧。 　　信念，就是对工作的见解须有自己的看法，无论你遭遇到什么挫折，要以耐心、不服输的态度去克服它，属下对你才有所信服，成为发展公司的原动力。所谓的信念即“有了决心，进而克服万物”，也就是要相信自己，如此一来，所有的人也都会信服你，这就是信念。 　　 　　贯彻信念，并不是冒失的行动。后者仅是一项愚蠢的作为，根本无法领导群众。贯彻信念要有弹性，要有判断力，你要通盘的考虑再下判断，利用当时之状况付诸行动，便绝不能躲避艰困之事。 　　不可以模仿别人的领导技术，必须经由自己明智的判断采取行动。从业人员只有在遇到这种上司时才会觉得工作有价值。 公平对待下属的上司 　　无论在调查问卷或座谈会上，大家一致反应“希望上司能够公平待人”。 　　对员工事务一律公平处理这是理所当然之事，为何大家还要如此激烈呼吁？由此反映出某些上司在出事方面属下看来并不公平，因此到底如何公平处事，实在是一大学问。 　　面对职业经理人的进入，创业元老自己的心态要调整好，尽量不去排斥他们，使他们以最快的时间融入这个圈子当中。 　　在北京华信捷投资咨询有限公司引入职业经理人的过程中，一位创业元老由于自己的岁数太大，感觉心有余而力不足，主动要求退下来。但不是所有的创业元老都有这样的心态。 　　莫把空降兵当政治工具 　　1992年2月广东中山的7个年轻人黄启均、邓新华、潘权枝、黄文枝、李家康、关锡源、杨建辉合股成立了中山华帝燃具有限公司。7人每人出资10万元，在股权分配上，开发区所在村镇占总股本的30%(当时的股权结构)、余下的70%七人平分，各占10%。直到今天创业7人仍持有均等股份。在重大决策问题上，7人举手表决，4票赞成即算通过。 　　7个小老板学历都不高（高中毕业已是其中的“高级知识分子），性格也各异，但志趣相投，各有所长。随着企业规模的不断扩大，7个老板也意识到，他们的能力思维都出现了局限性，需要聘请一名有学历有能力的职业经理人来管理企业。在这个问题上7人迅速达成一至。 　　1997年8月，姚吉庆正式加盟华帝集团，从公司总经理下嫁为部门经理。这时企业的人才储备和管理体系已然跟不上节奏，各方面的问题也在逐渐凸显出来。企业需要向规范化管理过度，为下一步的发展夯实基础。而这正是姚吉庆的强项。 　　在“华帝七贤”的大力支持下，1997年9月起，姚吉庆从营销市场到行政制定实施了一整套规范运作程序，建立和执行全新的薪资体制和人员考核体系，逐步实现由人治向法规化管理的过渡。 　　1999年，7位老板萌生隐退的想法，希望姚能接受华帝的接力棒。姚吉庆说当时为华帝奋斗终身、死而后已的心都有，并许下“华帝将是我职业生涯的最后一站”的誓言。 　　经过两年的不懈努力，姚吉庆的成绩显而易见：首先是华帝的品牌知名度有了大幅度的提高；其次是解决了企业的生产瓶颈问题；三是技术开发速度明显加快；四是企业规模稳步提升。 　　《论语》里仁第四：子曰：“君子怀德，小人怀土；君子怀刑，小人怀惠。” 　　《论语》这段话经常被影视剧中的官员所引用，俨然成了官员的自我修养之语或是评价官员的标准。但关于这段话的表述却有好几种。 　　一种解释是：君子做人的原则是安于道德，不肯背弃，时时处处均以是否符合道德的标准来要求自己；小人做人的原则是不管道德的约束，而关键看有没有土地(作为农业文明的国家，土地就是财富的通用词)，衡量事情该不该做，关键看有没有财富和利益。在小人的眼中，道德虚无飘渺，只有财富和利益是看得见摸得着，最实在。君子心中畏怀刑法，不愿触犯，因为他知道这是社会的游戏规则，他会从内心去遵从而不是阳奉阴违；小人则不然，谁给我好处，我给谁干，有奶就是娘。如果利益足够大，杀头的事情都干，把爹娘卖了都可以。你不是有法律吗？我可以钻空子嘛！自古就是：道高一尺，魔高一丈。 　　另一种解释是：若在上位的君子即管理者能够用德化治理一方的百姓，则他所管辖的百姓就会安于此地，不会轻易离开(故土难离，如果不是到万不得已，人们很难离弃生养自己的乡土)；若管理者用法来治理百姓，则他所管辖的百姓就会因为思念其他地方的恩泽而轻易地选择离开。 　　这两种解释粗看起来似乎有些不一样，其实说的是一个意思。 　　儒家学派认为，要想做一个好的管理者，自身的修养必不可少，只有自己的思想和精神达到“格物致知”的境界，才可以做到自身态度“诚意正心”，才可以求诸于外“修身齐家”，最后成就自己“治国平天下”的愿景。所以“德”是他们所追求的最高伦理境界，也就是最大化的人民幸福度的社会伦理。 　　在这里，孔子假设若身居高位的管理者是一位道德修养很好的君子，他掌握着国家公器——权力，就能够以符合道德的方式要求自己并制定国家法律。这样，他所统辖的民众，能够感受到管理者的仁爱之心，也能够感觉到管理者的公正和公平，对管理者的各种裁决持信服态度，自然愿意安居乐业。企业作为一个组织，企业的管理者掌握着这个组织赋予的信任——权力，如果能够让组织成员感受到企业各项奖罚制度的令出必行，体会到组织内和谐的关系和工作的快乐，那组织成员怎么会整天挖空心思考虑自己是不是该跳槽了，要往那里跳！ 有位原共青团干部跳槽下海后，在自己创办的公司里保留了共青团委政治思想学习课的传统。准确地说，不是“保留”，而是“发扬光大”，他把政治学习的频率由在团委工作时的一周一两次，发扬成一天一次。学习的主要形式是他的演讲，学习时间是每天早上9点到11点，学习的主要内容是：人要有事业心！为了这种事业心，苦一点、累一点都是值得的。同样被发扬光大的还有各种辅助手段，比如“树标兵”、“结对子”、“一帮一”之类的形式。 尽管意识到团干部是在给大家洗脑子，为他打工的一位员工一边摇头一边说：但他是个好人。 原因有三：一，有事业心，当然不是坏事，而且从长远来讲，对自己还是大大的好事。二，这位擅长给员工洗脑子的老板非常体谅员工的生活，时常嘘寒问暖，对他们的困惑从不吝啬用时间和自己私人的金钱予以帮助。三，尽管在这个公司工作到晚上九点、或者周六周日上班是司空见惯的事，公司给像他这样的年轻人提供的工作机会和工作待遇都还不错。摇头的原因则是，工作实在占用了生活中太多的时间，以至于大学里谈的女朋友告吹了，周末也没空和父母吃饭，当然更加没空加入大学同学的牌局。时间一长，生活中除了工作，什么都没有了。而这一困惑，又不能跟老板诉苦，因为连他自己都觉得这点苦恼比起伟大的事业心来说，不仅渺小，简直可以用可耻来形容。这种“洗脑子”的方式即使在现代企业管理中也被视为有效的管理策略。鉴于人人都希望从工作中找到更为深远的人生意义，并且人人都认为自己生来与众不同，管理学家们认为，公司管理者有义务帮助员工找到这样的意义。 美国也有公司采用类似的“洗脑”策略，在加班之余，他们请牧师来为员工舒缓失衡的生活。用空洞但富有感染力的宗教词汇让你忽视当下的苦难，取而代之以工作的高尚和人生的美妙。

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