[最后一公里]电商巨头发力大家电配送补强服务软肋

　　电商大战的硝烟愈演愈烈，大佬们在销售、仓储、物流等环节的备战不遗余力。天猫近日宣布与海尔日日顺和菜鸟网络打通，在全国2600多个区县提供大家电免费送货上门安装。此次阿里升级大家电配送服务，折射 “最后一公里”的重要性。网购商品从出货到送入用户手中，这一整个过程与用户体验直接挂钩。如今，物流逐渐成为电商发展的一大问题，尤其是大宗家电产品，能否保证及时到货，是获得消费者好评的关键。 　　阿里加码大家电物流 　　近日，天猫再次发力大家电配送，宣布与海尔日日顺和菜鸟网络打通，承诺“送货入户”，解决“最后一公里”难题。据悉，许多三四线城市以及广大的乡镇地区，之前都是大件商品网购配送的盲区。而此次天猫电器城的大家电配送服务，不再是一二线城市消费者的专享。据天猫电器城页面显示，此次服务升级，大家电“送货入户覆盖2600多个区县、送到家，送到门！”信息显示，中国共34个省级行政区660个市，2862个区县。天猫电器城送货入户几乎覆盖全国所有网购人群。 　　值得一提的是，天猫电器城大家电此次承诺，当消费者在天猫平台上购买带有“送货入户”标识的大型家电等商品时，商家须向消费者提供送货到消费者购买时填写的详细收货地址，并提供搬楼、送货入户的特殊服务。而万一商家未按承诺做到送货入户，一旦诉查实，消费者将获百元价值的赔付。而此前，电商的大家电配送服务广为诟病的一点是，用户在网上订购的家电被送到当地物流仓库后，对方来电说要么自取，要么加钱送货。 　　对于希望打通电商上下游、构建整个行业生态链的阿里巴巴来说，物流是非常重要的环节。虽然马云曾表态不做物流，只会围绕快递行业建立利于电商生态的平台，但阿里在物流方面的布局早已开始。此前阿里巴巴联合多个公司投资3000亿人民币打造菜鸟网络，一方面通过自建+合作方式在全国几百个城市建设仓储设施，另外一方面用云技术建立数据应用平台，并且贡献给电商物流仓储等公司。 　　如果说“菜鸟网络”是一张主干大网，送货的“最后一公里”依然需要解决。去年底，阿里巴巴与海尔电器集团正式签约28.22亿港元投资。对于本次合作，阿里拿出了巨大的诚意，其看中的正是海尔电器自有的物流品牌“日日顺”——海尔提供的送装一体服务，送货上门并且免费安装调试，还包括免费检测家中其他家电产品的运行状态、用电安全等服务。日日顺对于阿里巴巴来说，无疑是一个特别好的合作伙伴，尤其是在菜鸟网络构建下，深入到三四线城市的毛细血管补充。 　　大家电“最后一公里”蓝海显现 　　电商从诞生那天起就依赖于物流行业提供的辅助，尤其在中国电商行业，物流一直是竞争的重中之重，也是提升用户体验的关键环节。在美国，电商企业是在物流企业发展到一定程度之后才顺理成章进入的，发达的物流系统让美国的电商企业几乎不用考虑物流方面的问题。而中国的电商企业和物流企业几乎是同步发展，都在摸索中前进，这也造成了很多问题。 　　根据统计，电商投诉中物流问题占比高达90%。去年年底，因为系统升级导致大量订单延误，苏宁易购遭到消费者口诛笔伐，甚至一度有“苏宁退出电商界”的声音。一向以自建物流标榜的京东，因为始终解决不好“最后一公里”的问题，大件物品仅送到楼下，使得用户体验大打折扣。 　　值得注意的是，在我国，家电、家具等大件商品的网购规模，正以惊人速度增长。据中国电子信息产业发展研究院等部门发布的《2013上半年家电网购分析报告》显示，网购已成为消费者购买家电类产品时的重要选择，家电网购销售增幅远超过传统渠道。2013年上半年，我国B2C家电网购市场规模达530亿元，其中平板电视、冰箱、洗衣机、空调等四类家电产品网购交易额共计137亿元。报告预测，中国家电网购市场的规模将持续扩大，2015年，中国市场网购家电(不包含手机)的销量占整体家电销量的比例将达到15%。 　　精明的大佬们显然已经注意到这个开放的市场，电商物流背后的那只“手”，正伸向大家电市场份额之争。 　　电商个性化快递服务受青睐 　　从注重货源渠道到物流为王，电商行业竞争的方向已经很明朗。不论是谁，解决好仓储管理、运输配送、附加价值这三个方面的关键问题，谁就是赢家。随着业务范围的不断延伸，互联网企业的版图也越来越没有边界。电商跨界涉足物流，也是大势所趋。 　　目前，电商物流的比拼大多集中在“快”字上，但在很多评论家看来，电商物流的真正核心应该是“准”，只有更精准的物流才能体现其物流能力。 　　短缺经济的时代已经过去了，顾客需求驱动的时代已经来临。这意味着，消费者更需要的是投递时时间和地址的精准性，快速仅仅是达到这一精准性的必备条件。国外电商正在追求一种新的物流模式，即精益物流。在精益物流系统中，顾客需求是驱动生产的源动力，是价值流的出发点。价值流的流动要靠下游顾客来拉动，而不是依靠上游的推动，当顾客没有发出需求指令时，上游的任何部分不提供服务，而当顾客需求指令发出后，则快速提供服务。 　　目前国内只有亚马逊推出了“准物流”，顾客从下单结算时，系统后台会根据顾客的地址快速计算，推荐几种物流方式供顾客选择，每种方式时间精准到分钟，这个时间包括订单处理、仓储、拣选、配送全程时间。 　　随着成熟度的提升，物流行业的发展在纵向上将日趋精细化、专业化及多元化。无论是大型电商企业自建物流，还是民营第三方物流企业，都应开始向亚马逊的经典之路进发：即依靠规模效应提升用户黏性、提供大数据等增值服务，并将其打造为可持续发展的新利润增长点。 　　当然，我国物流大爆炸的时代还未真正到来，这一过程中，经营者需要克服土地资源日益稀缺、拿地难度日益增加、开发运营所需资金及学习成本高企、中央和地方政府对物流土地开发的政策倾向出现分化等障碍。

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