铁路运输质量管理知识
时间：2024-04-19 15:00:02 | 作者：admin
铁路运输质量管理（quality management o railway transportation） 铁路运输企业确定质量方针、目标和职责，并在质量管理工作体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和持续改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
在市场经济条件下，竞争主要是产品和服务质量的竞争。产品和服务质量不好，企业就会失去市场，不仅不能发展，甚至也就不能生存。因此，质量是企业的生命，质量管理也就成为企业管理中的一项重要内容。
产品质量特性 质晕管理首先是对产品和服务质量的管理，而质量则是褓满足明确和隐含需要的能力的特性总和。铁路运输业的组织为旅客和货主提供的，是旅客本向和货主货物的位移以及运前运后服务。就客运而言，铁路在为放客提供位移的同时，还要提供餐饮、坐卧及其他旅行生活中必不可少的各项服务。位移的质量特性主要包括安全、准确、迅速等几个方面。安全是指旅客和货物在位移过程中除了由于不可抗拒的天灾、旅客自身的机能或货物本向的性质而无法防止的以外，不能造成旅客生理和心理机能的损伤，也不能改变货物的其他物理性质（如重量和件数不能短少，不能破损、湿损、变形或掺入杂质等）和化学性质（如不能受污染，不能腐坏变质等）。准确包括时间上和空间上两个方面，时间上的准确是指按照列车运行图和旅客列车时刻表的规定正点运送旅客，按照货物运输规程的规定按运到期限送达货物；空间上的准确是指铁路必须按照旅客和货主的指定到站准确地进行运送，不发生误乘降、误办理到站、误交付等。迅速就是指旅客和货物的送达速度要力争尽可能快些。其他各项服务的质量和货物的送达速度要力争尽可能快些。其他各项服务的质量和货物送达速度要力争尽可能快些。其他各项服务的质量特性包括：①为旅客或货主提供的硬件、软件或流程性材料的质量特性。②服务自身的质量特性，包括服务人员的质量特性（沟通、服务技能和方法，信守承诺及服务所需时间等），服务设备、设施的质量特性和环境质量特性等几个方面。
质量管理原则 铁路运输质量管理的原则是：①以旅客、货主为中心。铁路的生存和发展依赖于旅客和货主的满意，组织（铁路运输企业及其下属单位）应当为满足他们的需求服务，并力争超过他们的期望。②发挥领导的主导作用。质量管理涉及到组织的各个部门和全部过程，没有最高领导层的参与、承诺和领导，质量管理就不可能搞好。③全员参加。全体成员都是组织的根本依靠力量，只有充分发挥他们的积极性和创造性，质量管理才能搞好。④控制全部过程。任何一项输出的质量都取决于它的过程的控制。⑤实施系统管理。只有建立、健全并运行一个有效的质量体系，使质量管理工作系统化，才能有助于提高组织的有效性和效率。⑥持续不断地改进。持续改进是组织的一个永恒目标，因为运输质量的内涵就是要达到放客和货主持续不断地满意。由于旅客和货主的需求和期望是不断变化的，组织为了提高其质量，就必须不断地改进。⑦以事实作业为决策的依据，。 一项好的决策总是建立在对数据和信息正确分析的基础上。以事实为依据，就是要是坚持实事求是，以数据和信息为依据，寻求有针对性的对策。⑧以预防为主。铁路运输的事故一量发生，往往会造成无法弥补的损失。因此，一切以预防为主，将预防落实到全体人员和全部过程。⑨与供方的互利关系。旅客和货主是组织“运输原料”的基本供方。同时，铁路又是能源、钢材、木材、水泥等的最大用户，同所有供方保持良好的互利关系，就可以优势互补，提高双方创造价值的能力。
质量管理体系 企业（组织）整个管理体系中与制定并实现质量方针、质量目标有关的组织结构、程序、过程和资源的总体。组织结构是在一个组织中，对人员的职责、权限和相互关系的安排；程序是在一个组织中，对人员的职责、权限和资源的总体。组织结构是在一个组织中，对人员的职责，权限和相互关系的安排；程序是说明一项活动或过程的方法的文件，内容包括活动或过程的目的、范围，说明做什么和由谁做，何时、何地、如何做，使用什么资源以及如何控制和记录等。过程是使用资源，将输入转化为输出的一项或多项受控的活动。资源包括人力才资源和其他资源如信息、基础设施、工作环境等。在质量管理体系中，涉及制定并阐述质量方针、质量目标、质量指标、质量要求以及确定其如何实现的，属于质量控制；涉及实现质量棣并为满足顾客要求提供信任的。属于质量保证；而涉及不断提高组织的有效性或效率，以实现质量方针和质量目标输的组织制定质量方针、质量目标并通过质量管理体系的建立和运行使其实施的一切管理活动的总和。
管理者首先要规定“管理职责”的要求，然后确定并使用“资源管理”中的必要资源，建立并实施“产品（和/服务）实现”中的过程，通过“测量、分析和改进”，对结果进行测量、分析和改进，它一方面反映出“质量管理体系的持续改进”，另一方面又返回“管理职责”，对更改进行授仅，形成内部的闭环管理。从图中还可以看出，模式体现了对将“顾客要求“确定为过程输入时顾客（旅客和货主）的重要性，然后运作已经确定的实现顾客要求的过程，并将过程输出的产品/服务交会给顾客后评价旅客和货主的满意程度。最后，输出的数据又作为测量、分析和改进的重要依据，并反馈给管理者，完成内外结合起来的闭环管理。
通过这一模式，可以体现“以顾客（旅客和货主）为中心”和“持续不断地改进”等管理原则，也可以体现生产和/或服务过程的管理过程协调运作的相互关系。上一页1
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在市场经济条件下，竞争主要是产品和服务质量的竞争。产品和服务质量不好，企业就会失去市场，不仅不能发展，甚至也就不能生存。因此，质量是企业的生命，质量管理也就成为企业管理中的一项重要内容。
产品质量特性 质晕管理首先是对产品和服务质量的管理，而质量则是褓满足明确和隐含需要的能力的特性总和。铁路运输业的组织为旅客和货主提供的，是旅客本向和货主货物的位移以及运前运后服务。就客运而言，铁路在为放客提供位移的同时，还要提供餐饮、坐卧及其他旅行生活中必不可少的各项服务。位移的质量特性主要包括安全、准确、迅速等几个方面。安全是指旅客和货物在位移过程中除了由于不可抗拒的天灾、旅客自身的机能或货物本向的性质而无法防止的以外，不能造成旅客生理和心理机能的损伤，也不能改变货物的其他物理性质（如重量和件数不能短少，不能破损、湿损、变形或掺入杂质等）和化学性质（如不能受污染，不能腐坏变质等）。准确包括时间上和空间上两个方面，时间上的准确是指按照列车运行图和旅客列车时刻表的规定正点运送旅客，按照货物运输规程的规定按运到期限送达货物；空间上的准确是指铁路必须按照旅客和货主的指定到站准确地进行运送，不发生误乘降、误办理到站、误交付等。迅速就是指旅客和货物的送达速度要力争尽可能快些。其他各项服务的质量和货物的送达速度要力争尽可能快些。其他各项服务的质量和货物送达速度要力争尽可能快些。其他各项服务的质量特性包括：①为旅客或货主提供的硬件、软件或流程性材料的质量特性。②服务自身的质量特性，包括服务人员的质量特性（沟通、服务技能和方法，信守承诺及服务所需时间等），服务设备、设施的质量特性和环境质量特性等几个方面。
质量管理原则 铁路运输质量管理的原则是：①以旅客、货主为中心。铁路的生存和发展依赖于旅客和货主的满意，组织（铁路运输企业及其下属单位）应当为满足他们的需求服务，并力争超过他们的期望。②发挥领导的主导作用。质量管理涉及到组织的各个部门和全部过程，没有最高领导层的参与、承诺和领导，质量管理就不可能搞好。③全员参加。全体成员都是组织的根本依靠力量，只有充分发挥他们的积极性和创造性，质量管理才能搞好。④控制全部过程。任何一项输出的质量都取决于它的过程的控制。⑤实施系统管理。只有建立、健全并运行一个有效的质量体系，使质量管理工作系统化，才能有助于提高组织的有效性和效率。⑥持续不断地改进。持续改进是组织的一个永恒目标，因为运输质量的内涵就是要达到放客和货主持续不断地满意。由于旅客和货主的需求和期望是不断变化的，组织为了提高其质量，就必须不断地改进。⑦以事实作业为决策的依据，。 一项好的决策总是建立在对数据和信息正确分析的基础上。以事实为依据，就是要是坚持实事求是，以数据和信息为依据，寻求有针对性的对策。⑧以预防为主。铁路运输的事故一量发生，往往会造成无法弥补的损失。因此，一切以预防为主，将预防落实到全体人员和全部过程。⑨与供方的互利关系。旅客和货主是组织“运输原料”的基本供方。同时，铁路又是能源、钢材、木材、水泥等的最大用户，同所有供方保持良好的互利关系，就可以优势互补，提高双方创造价值的能力。
质量管理体系 企业（组织）整个管理体系中与制定并实现质量方针、质量目标有关的组织结构、程序、过程和资源的总体。组织结构是在一个组织中，对人员的职责、权限和相互关系的安排；程序是在一个组织中，对人员的职责、权限和资源的总体。组织结构是在一个组织中，对人员的职责，权限和相互关系的安排；程序是说明一项活动或过程的方法的文件，内容包括活动或过程的目的、范围，说明做什么和由谁做，何时、何地、如何做，使用什么资源以及如何控制和记录等。过程是使用资源，将输入转化为输出的一项或多项受控的活动。资源包括人力才资源和其他资源如信息、基础设施、工作环境等。在质量管理体系中，涉及制定并阐述质量方针、质量目标、质量指标、质量要求以及确定其如何实现的，属于质量控制；涉及实现质量棣并为满足顾客要求提供信任的。属于质量保证；而涉及不断提高组织的有效性或效率，以实现质量方针和质量目标输的组织制定质量方针、质量目标并通过质量管理体系的建立和运行使其实施的一切管理活动的总和。
管理者首先要规定“管理职责”的要求，然后确定并使用“资源管理”中的必要资源，建立并实施“产品（和/服务）实现”中的过程，通过“测量、分析和改进”，对结果进行测量、分析和改进，它一方面反映出“质量管理体系的持续改进”，另一方面又返回“管理职责”，对更改进行授仅，形成内部的闭环管理。从图中还可以看出，模式体现了对将“顾客要求“确定为过程输入时顾客（旅客和货主）的重要性，然后运作已经确定的实现顾客要求的过程，并将过程输出的产品/服务交会给顾客后评价旅客和货主的满意程度。最后，输出的数据又作为测量、分析和改进的重要依据，并反馈给管理者，完成内外结合起来的闭环管理。
通过这一模式，可以体现“以顾客（旅客和货主）为中心”和“持续不断地改进”等管理原则，也可以体现生产和/或服务过程的管理过程协调运作的相互关系。