物流限时特点与操作分析

        随着物流业竞争的加剧,物流公司对服务质量越来越重视,客户对运输时效的要求也越来越高,限时服务,不仅是未来物流服务水平的体现,也是物流公司的核心竞争力所在。
　　一、背景
　　（一）市场需求分析
　　随着消费多样化、流通高效化时代的到来，客户对物流服务的要求越来越高，物流服务的优质化是物流发展的重要趋势。逐渐形成的5R（“Right”）服务，即把好的产品（rightproduct）在规定的时间（righttime）、规定的地点（rightplace）、适当的数量（rightquantity）、合适的价格（rightprice）提供给客户，将成为物流企业优质服务的共同标准。物流成本已不再是客户选择物流服务的惟一标准，人们更多的是注重物流服务的质量。国内的物流市场在不断的低价格竞争中，优质化服务越来越突显出他的重要性。
　　（二）行业竞争情况分析
　　在竞争日益加剧的情况下，物流服务可替性越发明显，企业核心竞争力在不断下降。可以说国内的物流企业包括很多“夫妻档”式的货运部，都意识到服务关系自身的存亡，降低已经不是灵丹妙药了，企业越来越重视运输时效性和服务承诺。要在市场中占据有利地位，靠改善服务的口号是不行的，而是对服务要有一个准确的把握，让服务产品化，让无形的服务有形化，以客户需求为导向，向客户提供符合要求的产品。这是物流企业提高竞争力的手段也是客户实际需求。
　　目前，推出限时服务产品的公司较少且主要集中在小件货物、信件、包裹方面，国内企业以中国邮政知名度最高。中国邮政推出的邮政特快专递业务（EMS---ExpressMailService）是当前中国邮政一项传递速度最快的邮递类业务。为商业、外贸、金融、外企及个人寄递时间性很强的信函、包裹。该项业务可以满足客户对邮件传递时限的需求，极大地提高客户的工作效率。EMS在国内可以说是家喻户晓，除了有庞大的网络支持外，采用灵活的营销方式（请刘翔做EMS产品形象代言人等）极大的提高了邮政快递业务的发展。2004年以来，通过优化网络结构，相继提供次晨达、次日递和一系列增值服务。其“次晨达”产品更是明确提出了“限时未达、原银奉还”的限时服务。
　　“次晨达”业务是国家邮政局充分发挥邮政“全夜航”的网络优势，对邮政资源再行整合，推出的高品质业务。次晨达业务包含“区域次晨达”和“跨区域次晨达”
　　业务组成：区域“次晨达”业务和跨区域“次晨达”业务两种。
　　区域“次晨达”业务主要是覆盖某一区域内主要行政市区。跨区域“次晨达”业务主要覆盖了全国范围几大区域（长江三角洲、环渤海区域等）内主要行政市区。
　　目前，开通跨区域“次晨达”业务的开办城市有：北京、上海、天津、南京、苏州、无锡、杭州、广州、深圳、东莞、佛山、中山、珠海、沈阳、大连、福州、厦门、青岛、武汉、江门、海口、成都22个城市。
　　收寄范围：
　　5公斤以下的文件和物品类邮件，珠江三角洲为30公斤以下的文件和物品类邮件。
　　投递范围：
　　行政市区（所辖乡镇及农村地区除外）
　　跨区域“次晨达”收寄时间：周一至周五（周六、日及法定节假日不办理）
　　“EMS限时专递――次晨达”贯通了中国经济最活跃、竞争最激烈的长江三角洲、环渤海区域、珠江三角洲、东北地区、川渝地区，邮政EMS成为国内首家大范围、跨区域开办“次晨达”精品业务的快递企业。
　　除了中国邮政外，目前大部分的物流公司还很难做到限时到达所要求的相应水平，这与其网络、管理、资源等因素有密切的关系。“次晨达”是在中国邮政“全夜航”的基础上，依靠掌握的航空资源快速发展起来并形成完整的服务体系。“次晨达”发展到现在已经较为成熟，但它仅是限时服务的一种，限时服务的产品形式是多种多样的，其发展潜力巨大，还有待进一步的挖掘与开发。
　　二、限时服务介绍
　　（一）特点
　　限时服务，是根据客户货物的缓急程度，以到货时间期限作为服务收费标准，通过资源整合实现货物及时到达的服务。该服务以时间为单位（一般以天为单位）设计不同系列的运输服务项目，提供给客户选择，客户在选择确定相关服务后，销售人员再次确认，两方确定后，服务承诺正式生效，在达不到客户要求时，将按服务协定做相应的赔偿。限时服务依托物流公司的网络和运输工具，“以客户需求为中心，以客户满意为目标”，真正体现了物流公司的宗旨“一诺千金，欲速必达”和“信誉为本”的企业文化，有以下几个特点：
　　（一）以客户需求为中心，强调时效性
　　限时服务的收费依据不是以承运方为中心，不仅要求货物安全到达还要求货物必须在客户要求的时间到达。这是承运商与客户相关平衡后确定的一个契约，承运商根据客户需求自愿制定相关条款（包括相关的违约处罚）。
　　（二）承诺书面化、具体化，强调客户满意度
　　以往，物流公司是不会对客户做运输的服务承诺的，主要是运输时间（尤其是汽运）存在很大的不确定性。但如果推行限时服务，是物流公司的一种挑战。在客户确定了到货时间和相关服务后，物流公司根据自身承运能力确定是否承运，在承运后如不能达到客户要求，将按一定比例给予赔偿。通过书面形式明确承诺和具体违约理赔（明确的违约金）。交易两方的标的物由运达转变为准时运达，对承运商提出了明确的要求。真正体现对企业自身严格要求，对顾客认真负责的态度。
　　（三）服务差异化，不同产品不同服务
　　限时服务要求按运输时限、运输方式、服务方式细分成不同产品、服务类别，为客户提供差异化的服务，由客户自行选择，真正做到“以客为尊”。汽运和航空的限时服务在时间上是不同的，所以客户的选择也就不一样。
　　限时服务是一个信誉度要求极高的服务，企业要一诺千金，要有很高的行业信誉度，要有实实在在的物流整合能力。完整的网络、先进的信息系统、完善的操作流程和高素质的操作人员是提供此项服务必备基础。限时服务是企业对客户的承诺，是一种态度，体现的是企业信誉、责任感等企业文化方面的问题，而不仅仅是一个产品、一个项目。国内大多数的物流企业都发生过欺骗客户的现象，这和有限的运输资源、企业有限的整合能力有直接的关系。信誉度低是物流行业的普遍现象，对信誉度低的企业是个不足为奇的事情，对信誉度高的企业则是个机遇，一个获得占据高市场份额、高价值货源的商机。
　　三、限时服务可行性分析
　　限时服务是否可行需要从网络、业务、管理、服务性质、客户群体、实施主体等多方面来分析，只有在条件都具备的情况下，服务项目才能顺利进行。物流企业要要推行限时产品时，完整的可行性分析至关重要。
　　1、运输网络、业务支持
　　限时服务依靠的运输方式为航空运输、铁路运输、汽运等，通过这几种运输方式的搭配，由各分公司紧密配合，实现货物及时到达。这就要求分公司要有完善的操作流程和自有可控资源，能够实现对限时服务的有力支持，保证业务运行的准时性和稳定性。同时，运作部门的分理及时性要列入了绩效考核，或采用制定送货时限令保证送货的及时性。
　　限时服务支持因素：
　　全国完善的网络。网络为物流之父，在限时要求下，到站网点的快速反应对货物及时送达起到了决定性作用。
　　分公司强有力的配送能力。对资源的可控性及自有资源直接影响到货物的及时配送。
　　完善的快运（航空、汽运）操作流程和规章制度。货物到达后应按照固定的操作流程及时送达，减少人为主观意识的干扰。
　　信息系统的有力支持。能实现信息的快速传递和及时查询，确保货物及时跟踪。
　　2、限时服务优越性分析
　　限时服务对比普通的运输服务，从时效性、灵活性、客户满意度各方面来看都具有很大的优势。但基于现在的物流服务水平和企业的实际能力，在决定设计限时产品时，应权衡自身条件、客户需求、行业竞争情况和自身营销能力，选择如何设计产品、何时投放市场，就要谨慎从事，要有一套完整的设计和实施方案，不宜盲目投入和实施。
　　当前市场，物流限时产品还不够完善，不同的企业侧重点不同，但普遍是要根据其网络和管理水平来决定。好的理念，有时对部分企业来说是良药，有时对部分企业来说却可能是毒药。
　　中国邮政的网络和配送能力全国第一，但目前服务范围也是局限于部分发达的沿海城市，且其限时服务的产品也较少。
　　项目 主动方 时效性 灵活性 客户满意 承诺
　　普通运输（汽运、铁运、空运） 承运方 到货时间存在不确定性 以承运方现有运输方式为中心 一般，易出现到货不及时，欺骗客户等现象 无，承运方不负责延迟到货的损失（合同规定的除外）
　　限时服务 托运方 及时到货为收费依据 以客户需求为中心 高，客户自主选择所需的服务 有，且具有法律效力
　　3、货源及目标客户群
　　限时服务主权要针对以下货物的客户：
　　i.交期限制货物：托运方与收货方有合同约束的产品
　　ii.进出口货物：需进外贸仓库的货物
　　iii.样品、合同样本
　　iv.紧急物资、补货
　　v.贵重物品
　　vi.鲜活类产品
　　客户群以外贸类客户、机械配件、皮革、服装、药品为主。
　　限时服务针对的客户、货源主要集中在空运、邮件、包裹等小件货源方面，这类货源分布较为分散，货量小，多批次，服务要求高，价值一般也较高。此类产品的定价策略也是定位为高端定价。以客户满意度为导向的限时产品，较高价格，客户是能够接受的。
　　4、推广区域、主体
　　限时服务受网络体系和配送能力的影响较大，企业在做业务推广时一般都要有所选择，以EMS为例，其推广的地区以长江三角洲、环渤海区域、珠江三角洲、东北地区、川渝地区为主，像中国邮政这样中国配送网络最全，配送能力最强的公司都较难实现全国

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