物流业的售后服务概念

物流业的售后服务概念 一个企业，一个企业领导人首先有了服务意识后，才会有可能有实实在在的服务。 大家都知道，售后服务是当今商家竞争的一个关键环节。物流行业也不例外，纵观物流行业做得好、做得大的企业，有哪家不是服务到位的。有人说了，我们是服务行业，有什么售后服务可做呢？又不像电气产品那样，需要维修保养，上门安装等等。其实这是一个服务意识问题，一个企业，一个企业领导人首先有了服务意识后，才会有可能有实实在在的服务。在此，我想就服务意识和服务质量以及物流服务有哪些具体的内容和要求，谈谈我个人的看法。 　　目前，物流行业的售后服务问题尚未提到议事日程上来，一般的说服务好只是指其产品的质量问题，并不能说是物流公司的售后服务做得好。售后服务意识从何而来？首先要切实理解客户是上帝的真正含义，客户是什么，是我们的衣食父母！是我们赖以生存的根源！有了这一深层次的认识后，才会去关心我们的客户，才会有主动了解、挖掘客户需求的意识，才会有尽力帮助我们的客户不断发展壮大、事业顺利发展、产品畅销无阻的想法。才会对客户问寒问暖、体贴入微。这些想法就是我们为客户服务的意识源泉。 　　一、服务意识、服务质量及售后服务（三者的关系及重要性） 　　一个企业能否有稳定的客户群，取决于其服务质量的好坏，能否做精做细，对客户进行深度挖掘，取决于其服务意识，能否与客户形成战略合作伙伴关系，不断的做强做大，做出自己的品牌，形成有特色的核心竞争力，取决于其售后服务体系完善。 　　在我国物流行业内，有很多的物流公司由于占据了线路优势或者资源优势，处于一种求大于供的状态，业务源不缺，就有些洋洋自得的认为自己已经可以了，就把自己的服务内容锁定在单一的运或储的操作上，对服务过程中上下游的客户的需求就置若罔闻，认为这不是自己业务的范围，或者认为，反正自己的业务是饱满的，故而服务态度和服务意识上明显有怠慢客户之行为。长此以往，在服务质量上也常常问题不断。比如货物无法跟踪啊，延迟送交啊，或者下落不明啊等等，有时明明已经到达的货物，由于工作人员的粗心大意，造成无法查找而滞留在仓库内，给客户带来经济上和心理上的伤害。与此同时，给物流公司自己也带来了商誉上和经济上的损失。更为严重的是，这样的企业为其今后的逐渐萎缩、最后走向灭亡打下了基矗如国内目前一家较知名的以零担业务为主的物流公司就是如此，尽管路上到处可见其作业车辆，但提起来却无人说他的服务质量好，都是一句话：把货物交给他们，小心不见了。 　　对于物流行业来说，服务质量是什么、服务意识是什么、售后服务又是什么，我个人认为，上述概念的内涵应该是：服务质量就是让客户把他们的货物（财产）在流通过程中交给我们保管、运输放心；服务意识就是让我们的客户在采购、销售产品的过程中省心；售后服务就是主动为客户提供我们在运作中所发现的对客户有用的、能够进一步完善和改进客户产品营销状况的统计分析信息、不断提高并满足上下游客户日益增长的各种需求。 　　二、售后服务的具体内容 　　（一）售前服务 　　当我们与客户确定合作关系之时，就应该从如下几个方面对客户的需求进行深入的了解： 　　1．是否需要上门收送货物 　　2．运输时间要求如何 　　3．是否需要仓储及再加工的服务 　　4．在此之前的物流活动存在哪些不满意的地方 　　5．希望我们的服务能达到什么要求 　　6．在服务的过程中要对客户的客户注意些什么 　　7．客户近、中、远期的物流工作目标或者希望是什么无论客户大小，我们都要针对客户提出的各种要求，作为一个项目来组织人员、采取措施，以解决上述问题满足客户的需求，通过我们的努力和服务质量的改善来达到客户对我们的期望。 　　（二）售中服务 　　1．货物再包装以及贴标识 　　2．根据客户的要求实施仓储再加工，如组（分）装、贴牌、分拨、配送等 　　3．货物在途查询、跟踪信息的及时反馈 　　4．对上下游客户提供满意的咨询服务客户一旦将货物交到我们手上，我们就要担负起责任，就要设身处地的为客户着想，急客户之所急，想客户之所想，随时满足客户对其货物财产的知情权，让客户随时随地的知道他所交给我们的货物的状况，接受客户的指令对其委托货物进行再包装或再加工等物流活动． 　　（三）售后服务 　　1．为客户提供月度统计分析表，报给客户供参考。内容包括：本月发货量、派车、到车及时率、单证流转准确率、有无货损货差等； 　　2．为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等。 　　3．结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。 　　在为客户的服务过程中、后都要不断的总结、提高物流服务水平，最大限度的整合物流资源，降低物流运作成本，为客户节省物流费用，在合作中达到双赢，形成真正的战略合作伙伴关系。 　　三、售后服务的竞争将是物流业的主要竞争 　　综观世界各国的物流公司之所以逐步发展、成长、壮大，无不是依托一个或几个主要客户，伴随着客户的成长而成长，形成紧密、稳固的战略合作伙伴关系而发展成长起来的。要想做到这一点，首先领导者必须具备如此远大的战略发展目光，其次要有战略合作伙伴的服务意识。对客户来说要有量身定做的物流方案，对物流公司来说要提供贴身小棉袄般贴心服务。我觉得物流企业应该在以下几个方面体现出和客户的战略合作伙伴关系。 　　1．不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。 　　2．伴随着客户的发展壮大，能够及时的提出相对应的采购、销售物流解决方案； 　　3．通过有针对性的、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量； 4．配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离，客户的零库存以及JIT（just in time）概念的实现。 　　5．积极跟进客户销售网络的铺设，作好仓储网络的部署、客户的分拨、陪送物流。 　　6．不断的通过资源的整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。 物流系统可以有多种操作模式，同样也可以有多种组织形式，按照现行的发展情况，主要是以下三种形式： 　　1. 以货主为核心，组织铁路、海运运输，即生产企业和商业企业承担了供应物流的职责。 　　2. 以铁路或海运承运人为核心，组织货源，安排运输，即生产企业和商业企业将干线运输外包给承运部门。 　　3. 以第三方货运代理为核心，组织货源并安排全程运输，实行全程“一条龙”服务。 　　在整个物流过程中，无论是货主还是承运人都是必须存在的，由于各自具备的实力不同，致使其所处的地位不同。货主的优势在于有实实在在的货源，而承运人则有物流比备的运输工具，作为第三方的货运代理却可以提供沟通货主与承运人各种服务，他们各司其职，发挥各自的能力，共同完成一个物流程序。究竟哪种组织形式最好，同样要经过市场的检验，凡是能够充分发挥各种优势，创造最大效益的，就能成功并发展壮大。 　　物流系统中的电子商务 　　目前，在我国物流业快速发展的促动下，要求电子商务必须尽快完善其管理制度和规则，解决电子商务企业间合作的信誉保障以及安全等问题。 因此，物流体系无论采取何种形式的操作程序和组织形式进行运营，都应首先以市场为导向， 合理进行资源配置，以高科技信息化作为发展的核心手段，打破各部门、各行业和所有制的界限，建立规模合理、专业高效和有较强市场竞争力的物流服务网络。 　　现代信息技术的发展为物流的操作打下了准确、快捷的良好基础。高效的物流设施和运作，离不开每一个物流环节中的电子化管理和快速的电子信息传递。在物流系统中充分利用电子商务技术，不仅可以节省人力、物力、财力。还有高效、快捷的优势，从而降低操作成本。通过网络联机操作。还可以随时跟踪物流操作进程，多方同时核准操作准确度。因此，电子商务的出现推动了物流体系的发展，而物流体系的不断健全和完善，也为电子商务的广泛应用提供了必要条件。物流和电子商务，必然实你中有我，我中有你，互相依赖，共同并存和发展，才能够适应市场需要，快速也国际接轨，参与国际市场的竞争与合作。 供应链下物流总成本主要由以下七个部分构成： 1、物流过程的研究设计、重构和优化等费用。 2、物流过程中的物质消耗，如固定资产的磨损，包装材料、电力、燃料消耗等。 3、物资在保管、运输等过程中的合理损耗。 4、用于保证物流顺畅的资金成本，如支付银行贷款的利息等。 5、在组织物流的过程中发生的其他费用，如有关物流活动进行的旅差费、办公费等。 6、从事物流工作人员的工资、奖金及各种形式的补贴等。 7、在生产过程中一切由物品空间运动（包括静止）引起的费用支出，如原材料、燃料、半成品、在制品、产成品等的运输、装卸搬运、储存等费用。 “物流银行”是指以市场畅销、价格波动幅度小、处于正常贸易流转状态而且符合要求的产品第一作为授信条件，运用物流公司的物流信息管理系统，将银行的资金流域企业的物流进行结合，向公司提供融资、结算等银行服务于一体的银行综合服务业务。该业务通过银行、生产企业以及多家经销商的资金流、物流、信息流的互补，突破了传统的地域限制，使厂家、经销商、下游用户和银行之间的资金流、物流与信息流在封闭流程中运作，迅速提高销售效率，降低经营成本，达到多方共赢的目的。它对于中小企业的意义在于，打破了固定资产抵押贷款的传统思维，可以引用物流（动产）质押解决中小企业的融资难问题。 货物包装应当保证货物在运输过程中不致损坏、散失、渗漏，不致损坏和污染飞机设备或者其它物品。 　　托运人应当根据货物性质及重量、运输环境条件和承运人的要求，采用适当的内、外包装材料和包装形式，妥善包装。精密、易碎、怕震、怕压、不可倒置的货物，必须有相适应的防止货物损坏的包装措施。 　　严禁使用草袋包装或草绳捆扎。货物包装内不准夹带禁止运输或者限制运输的物品、危险品、贵重物品、保密文件和资料等。 目前中国已经成为全球制造业的主要投资生产基地，生产的产品主要以外销为主，同时兼营中国国内市场，这些企业采用的加工形式多数为保税形式的加工，对于这类企业我们称之为加工贸易企业。加工贸易企业的进出口额已经超过中国总进出口额的一半，加工贸易企业的物流 运作也就成为中国实际物流运作中的重要课题，到底加工贸易企业的保税物流都有些什么内容呢？ 　　这是一个内容非常丰富的题目，在这里我们只有简单通过一些分析来描述一个轮廓。 　　第一方面，加工贸易企业的保税物流包括哪些内容？粗略来讲，加工贸易企业的保税物流包括有关务、储运、保税物流策划与管理三方面的内容，其最核心的内容是保税物流策划与管理，所谓保税物流策划与管理是指针对加工贸易企业的实际经营需要结合实际的国家政策而制订的企业实际保税物流运营模式的策划修改与实施管理，关务是指实际进行的海关备案、手册管理、报关报备、核销、转厂、进出口等关务工作，储运是指实际货物的仓储、分拣、包装运输工作，这三方面必须相辅相成，缺少任何一样，您的企业的保税物流一定不顺畅。 　　企业要想自己的保税物流顺畅，首先应该完成好自己的保税物流策划与管理，最好是聘请长期合作的保税物流策划与管理服务公司作为战略合作伙伴，然后再根据专业的策划完善关务与储运工作。那么保税物流策划与管理服务公司到哪里去寻找呢？这样的公司主要有这样几种：1、各地区专业的外经发展公司；2、专业的投资咨询服务机构；3、专业的保税物流服务公司；4、保税区的专业物流服务公司。 　　第二方面，目前加工贸易企业的保税物流形式有哪些？实际中的加工贸易企业保税物流形式是相当丰富的，这里我们只说明一些基本的运作模式，实际工作中应当根据实际情况结合几种模式共同使用。 　　第一种基本模式“两头在外模式”。即生产所用原材料全部海外采购，生产的产品全部销售海外。 　　第二种基本模式“两头在内模式”。即生产所用原材料全部在国内其他加工贸易企业处采购，生产的产品全部销售给国内的其他加工贸易企业。 　　第三种基本模式“保税内销模式”。即生产所用原材料全部海外采购，生产的产品全部销售中国国内。 　　第四种基本模式“非保外销模式”。即生产所用原材料全部中国国内采购，生产的产品全部销售海外。 　　第五种基本模式“委托加工模式”。这种模式又包含“接受委托模式”和“委外加工模式”两种，所谓“接受委托模式”就是接受其他企业的生产所用原材料并生产的产品全部返回给该企业的模式，所谓“委外加工模式”就是委托其他企业生产产品并提供全部原材料的模式。 　　以上这五种模式是加工贸易企业的基本保税物流模式，由于篇幅有限，不可能非常详细叙述模式内容，企业应该根据实际的情况将几种模式结合使用从而形成个性化的保税物流模式。 　　第三方面，目前加工贸易企业的保税物流主要的政策规定是相当丰富的，主要来源于海关总署、国家经贸部、国家外汇管理总局、国家税务总局、国家发展委员会，内容涉及项目管理、进出口管理、外汇管理、税务管理等各个方面，相关的资料相当广泛，在这里无法列举，您如果需要相关的资料请登陆相关部门的网站查询或直接与我们联络。 （一）、发运手续 1、组配: 根据运输计划和铁路货运的规定，按照货物的品种、性质、重量、体积来组装装配。 2、制单: 清楚、准确的填写有关商品运输的各种凭证。 3、托运: 按照规定日期向承运站提交货运单，将商品运至发货站，与货运员办理清点、检验、交接手续。 4、送单: 托运人员及时将领货凭证、付费收据、运输交接单、商品购销凭证等有关单据提交收货单位。 5、预报: 商品发运后，发货方应立即向收货方核算和收取代垫运杂费以及其他费用，并向收货方预报商品的到达时间。 （二）、中转手续 1、接受中转商品: 中转点接到中转商品时，应立即按货单核对验收，如有不符，要查明原由，更正后再进行转运，不能错来错转。 2、发运中转商品: 应尽量缩短停留时间，按商品到达的先后顺序进行发运，做到一批货一批清。发运时要注意单、货同行或单据先行。 3、密切与收、发货单位联系。 （三）、接收手续 1、做好收货准备工作联系业务部门安排车、船衔接工作。联系仓库准备入库，安排和组织好短途运力和搬运装卸力量。 2、办理接收手续。在接收交通运输部门交付的商品时，应按运单逐件清点验收。如发现商品外包装异常、商品残缺、散少、批次混乱等，应及时会同承运部门编制货运记录，并查清原因，以明确发运单位、承运单位、承运部门、接收单位三者之间的责任，以便及时处置。

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