物流企业降低成本的途径

物流企业降低成本的途径 1.通过效率化的配送来降低物流成本。企业实现效率化的配送，减少运输次数，提高装载率及合理安排配车计划，选择最佳的运送手段，从而降低配送成本。　　2.利用物流外包降低企业物流成本。降低投资成本 企业把物流外包给专业化的第三方物流公司，可以缩短商品在途时间，减少商品周转过程的费用和损失。有条件的企业可以采用第三方物流公司直供上线，实现零库存，降低成本。　　3.借助现代化的信息管理系统控制和降低物流成本。在传统的手工管理模式下，企业的成本控制受诸多因素的影响，往往不易也不可能实现各个环节的最优控制。企业采用信息系统一方面可使各种物流作业或业务处理能准确，迅速的进行;另一方面通过信息系统的数据汇总，进行预测分析，可控制物流成本发生的可能性。　　4.加强企业职工的成本管理意识。把降低成本的工作从物流管理部门扩展到企业的各个部门，并从产品开发、生产、销售全生命周期中，进行物流成本管理，使企业员工具有长期发展的“战略性成本意识”。　　5.对商品流通的全过程实现供应链管理。使由生产企业、第三方物流企业、销售企业、消费者组成的供应链的整体化和系统化，实现物流一体化，使整个供应链利益最大化，从而有效降低企业物流成本。 　世界级的公司已经脱离了那种只局限于物流部门内部，通过对简单功能性指标进行分析来衡量物流绩效方法，他们总是站在公司整体及供应链的角度，制定和部署物流战略，通过公司对渠道联盟的业绩来衡量和控制物流绩效，监督物流资源的配置情况。　　一、绩效管理的定义　　绩效管理，顾名思义是解决让无形资产有效的创造价值的问题，它针对的是知识、技能和人的管理。绩效管理既是企业典型的人力资源管理问题，又是企业战略管理(Strategic Management)的一个非常重要的有机组成部分。　　　　　　绩效管理强调的是对过程的监控，通过对行动过程中各项指标的观察与评估，保证战略目标的实现。它不是基于目标的管理(Management-by-Objective,MBO)，而是基于事实的管理(Management-by-Fact,MBF)。因此绩效管理的出现，使得企业战略已不再是企业决策层少数几个人的任务，成为从CEO到每一位员工所有人的事。　　　　　二、绩效管理理念框架　　　　目前被广泛应用的绩效管理框架主要是关键业绩指标法(Key Performance Indicator,KPI)平衡计分法(Balance Scorecard,BSC)在我国国内，尤其在我国的物流、物流相关企业运用不多。　　　　KPI的精髓，是指出企业业绩指标的设置必须与企业的战略挂钩，其“关键”两字的含义即是指在某一阶段一个企业战略上要解决的最主要的问题。例如处于超常增长状态的企业，业务迅速增长带来企业的组织结构迅速膨胀、员工队伍极力扩充、管理及技能短缺，流程及规范不健全成为制约企业有效应对高增长的主要问题。解决这些问题便成为该阶段对企业具有战略意义的关键所在，绩效管理体系则相应地必须针对这些问题的解决设计管理指标。　　　　　根据赫兹伯格的“激励.保健”理论，我们可以把现有的KPI指数分为协调、管控与激励两类。协调与管控部分指的高层管理采用何种管理措施与部门直接互动(包括流程的严谨度、时间的分配、管理重点等)，一般包括“人力资源计划/流程”、“财务管控与计划/流程”、“营运管控与计划/流程”，可以直接用考评结果衡量;而“奖励”、“机会”、“价值观与信念”属于激励部分，指的是高层管理为激发整体管理团队所采取的明确激励措施，一般不好考评。　　　　　根据我国物流企业的机构设置、物流组织定位，及国外物流公司的最佳实践，物流绩效的管理最好是建立在以物流能力为核心，以供应链成本和最终客户满意度的灵敏性分析为基础，公司于物流部门的绩效考核。具体的衡量体系可以由三部分组成：供应链物流能力考核、公司物流绩效考核以及物流部门绩效考核。　　　三、供应链物流能力考核　　　　　1)供应链统一　　　　努力统一与协调供应链作业及最终客户的满意，要求物流角色专一，利益分享，强调物流渠道的贯通。　　　　　　　2)信息技术　　信息技术是应用硬件、软件与网络以便于物流信息的改进，强调可变性、整合性.　　3)信息分享　　信息分享在功能部分与供应链伙伴间交换物流战略与战术数据的愿望，强调物流、财务信息分享的形式与比例。　　　　　　4)联系　　　　　联系是关于交换和应用信息的能力。　　　　　　　5)标准化　　　　　标准化是关于不断寻找物流实践在组织之间共同应用的能力，要求与行业标准相符。　　6)简化　　　　　　减少物流过程和关系的复杂性。　　　　　　　7)纪律　　　　　取得高水平和标准化与简单化，追求共同的作业方针与程序。　　　　　四、公司物流绩效考核　　　　　1、物流成本考核　　　　　物流部门独立成为利润中心之后，物流成本考核更为直接地与产品事业部或销售部门挂钩，考核产品事业部或销售部门所发生的物流成本，公司物流绩效的最直接的衡量指标便是物流成本率。　　　　　物流成本率。物流成本率=年物成本总额/年销售额。　　　　　这里的物流成本是完成特定物流活动所发生的真实成本。在企业统计的物流成本是运输成本和配送中心的运营成本，由于没有标准的统计和成本划分，很多隐性的物流成本被划入生产成本和销售成本。科学的物流成本应该是以物流活动为基础的，所有与完成物流功能有关的成本都应该包括在以活动为基础的成本分类中。　 　1.配送路线目标的确定　　目标的选择是根据配送的具体要求、配送中心的实力及客观条件来确定的。由于目标有多个，因此可以有多种选择方法：　　(1) 以效益最高为目标的选择，就是指计算时以利润的数值最大为目标值。　　(2) 以成本最低为目标的选择，实际上也是选择了以效益为目标。　　(3) 以路程最短为目标。　　(4) 以吨公里最小为目标的选择。　　(5) 以准确性最高为目标的选择，它是配送中心重要的服务指标。　　其他还有以运力利用最合理、劳动消耗最低等最为目标。　　2.配送路线约束条件的确定　　一般配送的约束条件有：　　(1) 满足所有收货人对货物品种、规格、数量的要求。　　(2) 满足收货人对货物发到时间范围的要求。　　(3) 在允许通行的时间内进行配送。　　(4) 各配送路线的货物量不超过车辆容积和载重量的限制。　　(5) 在配送中心现有运力允许的范围内。　　3.配送路线的优化　　随着配送的复杂化，配送路线的优化一般要结合数学方法及计算机求解的方法来制定合理的配送方案，目前确定优化配送方案的一个较成熟的方法是节约法，也叫节约里程法。利用节约法确定配送路线的主要出发点是：根据配送中心的配送能力(包括车辆的多少和载重量)和配送中心到各个用户以及各个用户之间的距离来制定使总的车辆运输的吨公里数最小的配送方案。利用节约法制定出的配送方案除了使配送总吨公里最小外，还满足以下条件：　　(1) 方案能满足所有用户的要求　　(2) 不使任何一辆车超载　　(3) 每辆车每天的总运行时间或行驶里程不超过规定的上限　　(4) 能满足用户到货时间的要求。　　实际上配送路线的优化就是采用最优化理论和方法，如线性规划的单纯形法、非线性规划、动态规划等方法建立相应的数学模型，再利用计算机进行求解，最后得出最优方案。 　途径一：将“客户”要领引入企业内部　　客户服务是所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户(即其他员工)的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。　　途径二：创建“服务至上”的物流企业文化　　现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。问题在于：制定制度并不困难，关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时，物流公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的，而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质，而员工才可能有最大的投入。此外，建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。 这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息：一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权，因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强员工培训，管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练，配合员工愉快地工作。同时，在缩短管理半径的同时，强调管理人员与员工的双向沟通：一方面，管理者必须让员工了解服务的目标，协助他们提供最优服务;另一方面，一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考。　　途径三：规划好营销后服务系统　　一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。　　二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：　　1.本月发货量，派车、到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差等;　　2.为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;　　3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。处理客户投诉，提供补救性服务;以及其它增值服务。　　三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定做服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。　　1.充分利用现有客户资源，创造一切机会，密切与客户的联系，注意简化客户与公司的接触程序，方便投诉和建议。当客户需要帮助时，能快捷地得到帮助。因此，简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟通的必要条件。要立足于实际，以客户为中心全面整合公司内部资源，重组业务流程，扩大客户与公司的接触面。例如：开通服务热线，免费拔打;设立客户关系小组(CRG)，可针对特定客户(如大客户)的特定需求提供相应服务，也可针对特定客户问题，找出问题根源，避免和消除问题的重复发生，类似QC小组;或者设立客户服务部门。客户服务部应该成为客户与公司之间沟通的桥梁，增强信息收集、处理、反馈效率，同时，也应该作为客户在公司的服务代理人，负责统筹、协调所有相关部门的工作。2.注重对客户的认同与奖励。每个客户都认为自己是最重要的，理应受到公司的认同和重视。因此，要让客户知道公司非常在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时，他们重复接受服务的可能性就会大大增加。　　常用方法有：经常性消费者计划，对老客户、重点客户，公司可通过信函、电话或直接拜访等方式，向客户提供其所在行业最新动态、财务状况和技术进展等情况，帮助客户建立信心;了解客户对物流服务的意见和建议，共同讨论改进计划;对重复交易行为进行奖励，如欧莱雅的营销点卡、弗洛伦的会员卡、资生堂俱乐部等等;新客户认同计划，例如在物流服务完成后24小时内发出感谢信函，表达感谢，希望再次光临、主动征询意见。或者为特定客户做“特别”的事情。例如赠送生日贺卡、邀请客户给优秀员工颁奖、定期举办优秀客户会议、赠送运动比赛或表演的票券等。　　途径四：建立战略合作关系　　如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。物流企业应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系。　　1.不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。　　2.伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应的采购、销售物流解决方案;　　3.通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量;　　4.配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存以及JIT概念的实现。　　5.积极跟进客户销售网络的铺设，作好仓储网络的部署、客户的分拨、配送物流。　　6.通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和物流公司成为新的利益共同体。 　(1)只是把物流服务水平看作是一种销售竞争手段而不做出清晰的规定。批发商和零售商的要求必将升级，以至企业无法应付。现在，批发商或零售商或是由于销售情况不稳定或是由于没有存放货物的地方，或是为了避免商品过时，都在极力减少库存。如果他无节制地要求多批次、小批量配关，或进行多批次地库存补充，物流工作量将大大增加，物流成本必然提高。 为防止这种服务水平的升级，必须建立新的物流服务，机制，提出物流服务决策。　　(2)许多企业还在用同一水平的物流服务，对待不同的顾客或不同的商品。企业应把物流服务当作是有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的需求根据对公司销售贡献的大小(即购买公司商品的多少-译者)将顾客分成不同层次，按顾客的不同层次，决定不同的服务和不同的服务水平。 商品也有增长率高、市场份额大和增长率低、市场份额小的不同，根据商品的不同情况，从战略的角度出发提供物流服务也是很重要的。如上所述，将物流服务水平作为销售战略的一环来考虑是关键。　　(3)物流部门应定期对物流服务进行评估。检查销售部门或顾客有没有索赔、有没有语配、晚配、事故、破损等等。通过征求顾客意见等办法了解服务水平是否已经达到标准;成本的合理化达到何种程度，是否有更合理的办法等等。　　(4)物流服务水平依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化。物流部门应有掌握这种变化的情报系统。据说在美国物流服务包括在对顾客的服务之中，负责这方面工作的部门和系统十分完备，日本现在也已具备条件建立提高物流服务质量，向顾客提供满意的物流服务的管理机构和负责体制。　　(5)销售部门大多认为为了扩大销售，应该无限制地接受顾客对于物流的要求。这是物流系统无法承受的，应该形成一种从盈亏的角度考虑是否合算的氛围。　　(6)物流服务水平在不断变化。作者以为作为物流服务来说，今后提供新信息的服务将日益重要。过去主要是提供交货日期、库存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中的商品信息与追踪信息，今后为适应特约商店、零售商店简化业务手续的需要，提供传票样式的统一商品接收总计表待信息服务将更为重要。　　(7)现在的物流服务要放在社会系统的大范围内来处理。企业需要认真考虑环保、节能、节约资源及至废弃物回收等问题。目前已经到了企业要认真进行废弃物回收服务，而不能再将旧电视机和使用过的瓶罐等废弃物作为普通废弃物交给政府来处理的时候了。为减少交通混乱、道路拥挤等交通公害，厂家冲破互相竞争的壁垒，推进共同配送的日子也即将到来。　　(8)物流服务将作业社会系统的一环受到人们的评判。那么，物流服务要素及水平应当怎样确定呢?物流服务是向顾客服务的重要要素，是与顾客进行交易的条件之一。如何确定物流服务水平，在销售战略上具有着重要意义。因此，物流服务水平的确定应属于企业的重要决策。 物流成本的管理方法内容　　物流成本的管理方法　　物流成本分析的方法很多，下面简述一下全面分析和详细分析的主要内容。　　1、配送中心物流成本的全面分析：　　计算出配送中心物流成本之后，可以计算出以下各种比率，再用这些比率同前年、大前年比较来考察配送中心物流成本的实际状况，还可以与同行业其他企业比较，或者与其他行业比较。　　(1)单位销售额物流成本率=物流成本/销售额×100%　　这个比率越高则对价格的弹性越低，从连锁企业历年的数据中，大体可以了解其动向，另外，通过与同行业和行业外进行比较，可以进一步了解配送中心的物流成本水平。　　该比率受价格变动和交易条件变化的影响较大，因此作为考核指标还存在一定的缺陷。　　(2)单位营业费用物流成本率=物流成本/(销售额+一般管理费)×100%　　通过物流成本占营业费用(销售额+一般管理费)的比率，可以判断连锁企业物流成本的比重，而且这个比率不受进货成本变动的影响，得出的数值比较稳定，因此适合于做连锁企业配送中心物流合理化指标。　　(3)物流职能成本率=物流职能成本/物流总成本×100%　　该指标可以明确包装费、运输费、保管费、装卸费、流通加工费、信息流通费、物流管理费等各物流职能成本占物流总成本的比率。　　2、配送中心物流成本的详细分析：　　通过全面分析，我们可以了解物流成本的变化情况及变化趋势，但是对引起物流成本变化的原因，我们还要进一步按照职能分类，对物流成本进行详细分析，然后提出对策，详细分析所用的指标有四类，通过这四类指标的序时分析或按配送中心内的部门、设施分类比较以及与同行业其他企业进行比较，就可以掌握物流成本的发展趋势及其差异。　　(1)与运输、配送相关的指标：　　装载率=实际载重量/标准载重量×100%　　车辆开动率=月总开动次数/拥有台数×100%　　运行周转率=月总运行次数/拥有台数×100%　　单位车辆月行驶里程=月总行驶里程/拥有台数　　单位里程行驶费=月实际行驶三费/月总行驶里程　　(2)行驶三费=修理费+内外胎费+油料费)　　单位运量运费=运输费/运输总量　　(3)有关保管活动指标：　　仓库利用率=存货面积/总面积×100%　　库存周转次数=年出库金额(数量)/平均库存金额(数量)=年出库金额(数量)×2/(年初库存金额+年末库存金额)　　(4)有关装卸活动指标：　　单位人时工作量=总工作量/装卸作业人时数　　(装卸作业人时数=作业人数×作业时间)　　装卸效率=标准装卸作业人时数/实际装卸作业人时数　　装卸设备开工率=装卸设备实际开动时间/装卸设备标准开动时间　　单位工作量修理费=装卸设备修理费/总工作量　　单位工作量卸装费=装卸费/总工作量　　(5)有关物流信息活动指标：　　物流信息处理率=物流信息处理数量(传票张数等)/标准物流信息处理数(传票张数等)。 　物流配送中心的种类　　( 1 )、专业配送中心　　( 2 )、柔性配送中心　　( 3 )、供应配送中心　　( 4 )、销售配送中心　　( 5 )、城市配送中心　　( 6 )、区域配送中心　　( 7 )、存储型配送中心　　( 8 )、流通型配送中心　　( 9 )、加工型配送中心 物流供应链管理在控制成本、降低库存、分散风险方面的作用已经得到越来越多的企业家的认同和重视。企业如何进行物流供应链管理?如何有效进行物流供应链系统建设，提高企业物流管理水平?　　对此，中国冷链物流网认为，在物流供应链各环节，企业不仅要加强物流基础设施建设，更要在提升企业管理软实力上下功夫，刚柔并济，提高物流水平。　　硬：加强物流基础设施建设　　物流基础设施建设是物流供应链的基础。物流系统要做到准时交货、降低库存费用，运输环节的货车、装卸环节的起重机、仓储环节的传送带以及土地、厂房等硬件设施是保证作业流程顺利进行的基础。　　“当前我国50%的物流企业仍然处于基础网络建设阶段和系统建设阶段。”业内专家介绍说， “物流成本过高的主要原因是因为产品在仓库存放的时间和路上耽搁的时间过长。物流企业的基础设施建设对于锻造核心竞争力尤其重要。”　　以冷链物流为例，由于维持冷链物流的低温环境需要冷冻车等硬件设备，因此在冷链物流供应链环节，冷冻车等基础设施成为冷链物流企业的立身之本，在奶制品、肉制品等产品物流中发挥着重要作用。　　软：提升企业管理软实力　　在企业基础设施建设逐步完善的基础上，企业的整合能力、管理水平、资金运作水平、信息化建设等，是企业物流发展的动力。　　在现代市场格局中，企业内部供应链管理已延伸和发展为产业链管理，管理的资源从企业内部扩展到了外部。在此条件下，物流供应链应建成一个环环相扣的供应链，使多个企业能在一个整体的管理下实现协作经营和协调运作。因此，企业较强的整合能力与管理水平等软实力成为有效保障物流供应链运作的必要条件。　　专家分析认为，企业要采取多种途径，锻造企业管理软实力。要增强物流供应链管理水平建设，通过管理模式的升级，对物流供应链整体服务水平进行统一规划，打造灵活高效的物流管理系统，提升运作效率，减少相应损耗。　　信息系统建设是提升企业管理软实力的重点。借助现代信息技术的应用，实现企业物流系统管理电子化，对于加快响应市场的速度，减少库存积压，提高运输质量，保证服务水平有着至关重要的作用。对此，专家建议，企业要与软件公司充分沟通，设计出切合企业需求的软件，有效提升企业信息化水平。　　通过 “软”“硬”兼施，在企业面对危机过程中，物流供应链犹如调集千军万马的阵前统帅，冲锋在前、运筹帷幄，更有利于使企业安全渡过危机。 装卸是随着运输和储存活动的进行而发生的一种辅助作业。因为运输可以产生空间效应，储存可以产生时间效应，而装卸本身并不产生任何价值。从生产到消费的整个流通过程中，要进行多次装卸，因此，装卸的合理化对物流合理化是非常重要的。实现装卸作业的机械化、集装化和散装化，是改善　　装卸作业的主要途径　　第一节 装卸作业功能分析　　一、装卸的概念　　是指各种运输工具，如汽车、铁路货车、船舶等装载商品的装卸和搬运，或在仓库内保管商品的出入库，库内搬运，以及和上述有关对商品进行处理的操作等而言。一般来说，可将装卸作业分解为装卸、搬运、入库、出库、分拣和备运等项工作，以及与这些作业有关的附属作业。“装卸”，是将商品装入运输工具，或从运输工具上卸下的总称。对于集装箱而言，也可把物品装入集装箱称为装箱，而把从集装箱内取出物品叫拆箱。“搬运”，是指在比较短的距离内将物品移动。“装卸”与　　“搬运”的主要区别是：“装卸”是指在商品空间上发生的以垂直方向为主的位移，而“搬运”则是指商品在区域内所发生的短距离，以水平方向为主的位移。由于商品在空间上发生绝对的位移或发生绝对的水平位移的情况是不多的，多数情况则是两者的复合运动，有时以垂直位移为主即“装卸”，有时以水平位移为主即“搬运”。“入库”，是指将物品移至保管设施的固定设备所指定的场所，按规定的位置和形态，准码商品的作业。“出库”，是从保管地点，将物品取出。“分拣”，是按物品的种类l发送方向和顾客需求，将物品分类。“备运”，是指为出库的物品做好准备，使之能立即装于运输工具的作业。　　商品的装卸贯穿于商品实体运动的全过程。无论是商品的运输、储存、保管，还是商品的配送、包装俄流通加工都伴随着装卸作业。在整个物流活动中，装卸搬运所占的比重很大。　　因此，装卸效率的高低、装卸质量的好坏、装卸成本的大小，都与整个物流活动关系密切。可以说，装卸合理化也是物流合理　　化的一个重要问题、改善装卸作业是加速车船周转、加快商品运达速度，减少资金占用，简化包装、减少货损的重要手段，对提高物流总体效益具有重要作用。　　二、装卸的种类　　(一)按商品形态的种类分　　1、按设施分　　(1)自用物流设施装卸在工厂、自用仓库、配送中心等商品的发货、进货设施场所中装卸搬运。　　(2)公用物流设施装卸是在车站、港口、机场、仓库的装卸，分别叫车站装卸、港湾装卸、航空港装卸，仓库装卸等。　　2、按运输设备分类分：卡车装卸、货车装卸、船装卸、飞机装卸等。　　3、按商品形态分　　(1)单个物品装卸　　是以箱、袋等包装形态名称的商品装卸或者是长、大、笨、重商品的装卸。　　(2)集装商品装卸　　是为了装卸托盘、集装箱等集装商品而使用的设备名或冠以集合包装等名称的装卸。　　(3)散装商品装卸　　即对块状、粒状、粉末状或液体等物品直接向运输设备、商品装运设备或储存设备的装取与出入库的装卸。　　4、按装卸机械分：传送带装卸、吊车装卸、叉车装卸、各种装载机装卸等。　　(二)按装卸作业的种类分　　装卸可分为与运输设备对应的“装进、卸下装卸”和与储存保管设施的“入库、出库装卸”两大类。而这两类装卸分别伴随有商品的“堆码、拆垛”、“分拣、配货”、“搬送、移送”三类基本的装卸作业，这些作业由于动作和装卸机械的不同，随之出现了不同的作业方法。　　1、堆放作业　　是把商品从预先放置的场所，移动到卡车之类的商品运输设备或仓库之类固定的设备的指定位置，再按要求的位置和形态放置商品的作业。　　2、拆垛作业　　是堆垛作业的逆向作业。　　3、分拣作业　　是在堆垛、拆垛作业的前后或在配送作业之前发生的作业，把商品按品种、出入先后、货流分类(分拣分类)，再分别放到规定位置的作业。　　4、配货作业　　是向卡车等运输设备装货作业前和从仓库等保管设施出库装卸前发生的作业，是把商品从所定的位置，按品种、下一步作业种类、发货对象分类(配货分类)所进行的拆垛、堆放作业。这一作业又分成把分拣作业拣出的，按规定分类集中起来的作业和以一定批量移动到一端的分拣场所，分别送到指定位置的作业两类。　　5、搬送作业　　是为了进行上述各项作业而发生的、以这些作业为主要目的的移动作业。搬送包括水平、重直、料行报送以及几种组合的搬送。　　6、移送作业　　是用传送带对商品进行运送的作业。 　问：我公司属于试点物流企业，今年10月份取得运输收入600万元，取得服务收入100万元，请问这部分收入该如何缴纳营业税呢?　　答：根据《国家税务总局关于试点物流企业有关税收政策问题的通知》(国税发[2005]208号)第一条规定，试点企业开展物流业务应按其收入性质分别核算。提供运输劳务取得的运输收入按“交通运输业”税目征收营业税并开具货物运输业发票。凡未按规定分别核算其营业税应税收入的，一律按“服务业”税目征收营业税。　　因此，如果两个项目分别核算，该公司这部分收入的营业税=600×3%+100×5%=23(万元)。如果未进行分别核算，营业税=(600+100)×5%=35(万元)。 1、将物流设施专门化　　认为只有物流园区、物流中心、配送中心才是物流基础设施,拆除运输枢纽、货运场站等建设和发展,这一问题在相关省区、城市和企业的发展规划中可以得到充分的反映。　　在相关规划中,关于物流基础设施的建设一般是规划的主体部分,或者相关规划就是物流基础设施的发展规划。　　从规划的内容分析,基础设施往往只包括物流园区、物流中心和配送中心,忽略了作为在物流组织的不同环节发挥运输、储存等功能的货运场站、仓储设施的发展问题,或根本未能将这些设施的发展纳入规划。　　这种将物流基础设施理解为专门进行物流组织与服务的设施的认识,不仅由于过分强调营造社会物流集中运作的环境而与实际因企业生产经营活动相适应应具有相对分散性特点相违背,使专门的物流设施功能和作用因集中物流的需求不足而得不到发挥,对物流的发展并不利,而且,因规划忽视或不考虑相关功能性或空间布局支持性设施建设导致的货运场站、仓储设施发展的滞后,将使社会物流组织缺乏良好的系统性支撑社会物流的组织效应很难产生,提高物流发展水平就失去了根基。　　2、将物流基础设施的功能综合化　　在物流基础设施发展方面的专门化倾向,直接导致了物流设施功能的综合化问题的产生.一定区域特别是经济中心城市需要综合性的大型物流基础设施,这在经济发达国家的物流发展实践中已经得到证明,也是社会物流向专业化和高效化发展的基本经验。　　社会物流的组织从设施功能的角度并非全部是综合性的,实际物流组织与服务上存在多样性和多环节的特点,物流的市值也恰恰是在这种多样性和多环节上依托信息技术进行合理的组织来提高效率和降低成本的。　　从这种现实情况出发,一定区域范围内必须拥有能够提供物流在某个或某些环节的服务功能的专业化设施,相关地区必须按照这种特点调整设施的功能,完善物流基础设施的整体功能,依托功能综合配套而非综合功能的设施建设来适应当地的物流发展对设施的需求。 1物品Article 经济活动中涉及到实体流动的物质资料。2物流Logistics 物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。3物流活动Logisticsactivity 物流诸功能的实施与管理过程。4物流作业Logisticsoperation 实现物流功能时所进行的具体操作活动。5物流模数Logisticsmodulus 物流设施与设备的尺寸基准。6物流技术Logisticstechnology 物流活动中所采用的自然科学与社会科学方面的理论、方法，以及设施、设备、装置与工艺的总称。7物流成本Logisticscost 物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。8物流管理Logisticsmanagement 为了以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平，对物流活动进行的计划、组织、协调与控制。9物流中心Logisticscenter 从事物流活动的场所或组织。应基本符合下列要求： (1)主要面向社会服务； (2)物流功能健全； (3)完善的信息网络； (4)辐射范围大； (5)少品种、大批量； (6)存储、吞吐能力强； (7)物流业务统一经营、管理。10物流网络Logisticsnetwork 物流过程中相互联系的组织与设施的集合。11物流信息Logisticsinformation 反映物流各种活动内容的知识、资料、图象、数据、文件的总称。12物流企业Logisticsenterprise 从事物流活动的经济组织。13物流单证Logisticsdocuments 物流过程中使用的所有单据、票据、凭证的总称。14物流联盟Logisticsalliance 两个或两个以上的经济组织为实现特定的物流目标而采取的长期联合与合作。15供应物流Supplylogistics 为生产企业提供原材料、零部件或其他物品时，物品在提供者与需求者之间的实体流动。16生产物流Productionlogistics 生产过程中，原材料、在制品、半成品、产成品等，在企业内部的实体流动。17销售物流Distributionlogistics 生产企业、流通企业出售商品时，物品在供方与需方之间的实体流动。18回收物流Returnedlogistics 不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。19废弃物物流Waste?materiallogistics 将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存等，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。20绿色物流Environmentallogistics 在物流过程中抑制物流对环境造成危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到最充分利用。21企业物流Internallogistics 企业内部的物品实体流动。22社会物流Externallogistics 企业外部的物流活动的总称。23军事物流Militarylogistics 用于满足军队平时与战时需要的物流活动。24国际物流Internationallogistics 不同国家（地区）之间的物流。25第三方物流Third-partlogistics（TPL） 由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。 服务于物流业的人，都比较关注物流车队管理方面知识。关于货运、物流、运输车队管理，简单做了以下的总结，希望抛砖引玉，欢迎大家来交流经验。　　第一：车辆的选购。这一般是老板的事情。就是国内的货运车辆通常情况下是只有栏板而没有车厢的。你买车时，车辆经销商一般会推荐车辆改装厂。这时，你就要注意这方面的问题了，千万别上当了。　　第二：车辆的走合期。新购货车在前面3000公里左右称为走合期，这个时期的汽车就好比婴儿一样，需要特别小心。一是这个时期要安排优秀司机来开，二是要轻载（最好在额载的50%以内），三是要低速。关于这个问题，大的车队或者有经验的司机都知道，但一些小单位往往会不注意。　　第三：车辆的维护保养。这是一个很大的话题，很重要也很专业。技术方面，暂且不谈。现在只说一个问题，就是车辆的维修保养谁来做？日常保养（加水、加油等）当然要司机做，而且要制订一个具体的日常保养项目和要求，并考核到位。很多车辆大的机械事故就因为这方面没做好。除了日常保养外，其它的保养和维修工作由谁来做就很有讲究了。目前，各家有各家的规定。通常来说，车辆数在10部以内，公司不必聘用专人来做，可全部委托修理厂；车辆数在10至30部之间，就一定要请几个专职人员来做，大的修理仍委托修理厂；30部以上可考虑组建修理厂，修理厂的规模具体而定。　　第四：车辆的卫生。包括车辆外表与车厢内部的卫生。很多公司不太注意这个问题。车辆的外表就是公司的形象，车厢内部卫生就是涉及到货物了。其实做起来很简单，只要在停车场装个水龙头，买几把清洁工具就行了。当然还要要求司机就做。　　第五：随车工具的管理。新车买来之后，都会有个工具箱，里面配有常用的修理工具。但是，我所碰到的很多车队，对于随车工具的管理都无能为力。至多两年，里面的工具都掉的七七八八了。对于这么问题，没什么决窍，一要与司机清点好并签字确认，二是不定期检查。发现少了，要不要赔就是公司内部的事情了。　　第六：车辆档案管理。包括原始档案、车辆证件、缴费凭证、维修记录、运行记录等，把它们统称为车辆档案。这些好象是小事，但有时也很重要，要做起来也并不简单。车队会出现这这么一件事：有个车发生重大交通事故，交警来车队找维修记录和运行记录，却拿不出来。因此，车辆档案管理非常重要，并且，这件事情的关键是要持之以恒地做。　　物流的主要功能是运输，而车队是运输任务的主要承担者。车队的管理很重要，也很难。车队难管，这是业内的一个共识。我想，这主要是由于车队的运输工作所跨越的空间大，流动性强，难于控制的原因。在车队管理中，对于这点深有体会。车队管理要搞好，驾驶员的管理是核心。车队的技术、调度、安全、维修、财务等重要工作，其背后都是驾驶员的行为决定的。因此，管好了驾驶员，就等于管好了车队。那么，怎么管好驾驶员呢？　　1、驾驶员的招聘。这一关非常重要。要有一支好的司机队伍，一定要把好招聘关。如果驾驶员的驾驶技术不行，车队安全员就有的忙了，如果司机的机械常识不好，修理厂就要天天加班了。如果都是这样的司机，运输成本不高才怪。有的车队主管说车队难管，就是因为司机常常把车开坏，常常出事故。所以，招聘司机时，你要掌握三点：一是驾驶技术，二是修理常识，三是工作态度。　　2、驾驶员的培训。很多车队管理忽略这一点，以为培训是高层次人员的事。驾驶员的招聘由于种种原因可能不会十全十美，培训就成了一件重要的事。培训的内容主要有两点：一是保养维修知识，二是交通安全法规。维修的培训要请修理厂的技术人员来，而且要常规化。车队的业务都很忙，司机常不在家，但你要想法设法去做。　　3、驾驶员制度建设。这里说的制度建设不是制定某个文件那么简单。在车队时不时会发生驾驶员在油料、修理费用、拉私货等问题上的作假。车队的制度是，发现谁开除谁。表面上看，这很严格，但实际情况是，总会有人冒险去做，有时还是些表现很好的司机，开除可惜，不开除又不可以。后来制定于定点加油、油料核算、节约奖超额罚等制度，三年下来，很少发生这种事了。其实，这是事后处理，还事前控制的问题。驾驶员的制度建设要往事前控制方向发展。　　4、要深入司机队伍中去。职业驾驶是一个辛苦、危险的职业。他们回公司后，老板一定要去看看他们，听听他们的想法。只有深入司机队伍，才能够发现他们想什么，然后才能制定出切实可行的方案。另外，也只有这样，他们才会听从公司的调遗，才会“把公司的车看成自己的车”。　　5、在工资待遇方面，要体现“能者多劳多得”这么一个原则。驾驶员出来开车目的只有一个：无论公司的工资水平怎么样，都要体现多开多得，干好得多这个原则。一般来说，驾驶员的工资主要由三部分组成：基本工资+劳务工资+奖罚金额。其中，主体是劳务工资，主要根据行驶里程或者运量。 供应链术语 　　VMI（Vendor Managed Inventory）是一种以用户和供应商双方都获得最低成本为目的，在一个共同的协议下由供应商管理库存，并不断监督协议执行情况和修正协议内容，使库存管理得到持续地改进的合作性策略。　　客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。　　JIT采购，又称为准时化采购。它是由准时化生产(Just In Time)管理思想演变而来的。它的基本思想是：把合适的数量、合适质量的物品、在合适的时间供应到合适的地点。　　零库存是以仓库储存形式的某种或某些种物品的储存数量很低的一个概念，甚至可以为“零”,即不保持库存。它是一种特殊的库存概念，其对工业企业和商业企业来讲是个重要分类概念。　　精益生产(Lean Manufacturing)，简称“精益”，利用杜绝浪费和无间断的作业流程──而非分批和排队等候──的一种生产方式。　　供应链管理（Supply chain management，SCM）是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。　　库存控制（Inventory Control），是对制造业或服务业生产、经营全过程的各种物品，产成品以及其他资源进行管理和控制，使其储备保持在经济合理的水平上。库存控制是使用控制库存的方法，得到更高的盈利的商业手段。 现代物流是在传统货物运输的基础上发展起来的，但与传统道路货物运输有明显的不同，概括起来有“五性”：　　物流的概念最早是在美国形成的，当初被称为PhysicalDistribution(即PD)，译成汉语是“实物分配”或货物配送。1963年被引入日本，当时的物流被理解为“在连接生产和消费间对物资履行保管、运输、装卸、包装、加工等功能，以及作为控制这类功能后援的信息功能，它在物资销售中起了桥梁作用”。　　我国是在80年代才接触“物流”这个概念的，此时的物流已被称为Logistics，已经不是过去PD的概念了。Logistics的原意为“后勤”，这是二战期间军队在运输武器、弹药和粮食等给养时使用的一个名词，它是为维持战争需要的一种后勤保障系统。后来把Logistics一词转用于物资的流通中，这时，物流就不单纯是考虑从生产者到消费者的货物配送问题，而且还要考虑从供应商到生产者对原材料的采购，以及生产者本身在产品制造过程中的运输、保管和信息等各个方面，全面地、综合性地提高经济效益和效率的问题。因此，现代物流是以满足消费者的需求为目标，把制造、运输、销售等市场情况统一起来考虑的一种战略措施，这与传统物流把它仅看作是“后勤保障系统”和“销售活动中起桥梁作用”的概念相比，在深度和广度上又有了进一步的含义。　　现代物流是在传统货物运输的基础上发展起来的，但与传统道路货物运输有明显的不同，概括起来有“五性”：　　1.物流服务在时间上的刚性。物流的运输、仓储、配送、加工、分检、包装等是以生产企业的生产、销售计划为前提的，生产的精益化组织要求物流在时间上的精确化，因此产品实物流动快了慢了、接取送达早了晚了都是不合理的。物流管理与传统运输的最大区别在于全过程是否用精确的时间进行控制和组织，准时(Just-in-time)是物流服务的第一要求。　　2.物流服务在计划安排上的灵活性。物流服务应有高度的计划性，但这种计划必须充分考虑各种或然性和不确定性因素，其本质要求是必须服从生产和销售的节奏，一旦节奏发生变化，再合理的计划也要不厌其烦地进行调整和补救。物流计划是精心设计的系统化的物流服务方案。　　3.物流服务在服务范围上的广延性。物流对客户服务应追求高质量的，质量有标准但没有极限。在服务过程中，凡是用户不满意的都是必须改进的，凡是用户需要的都是必须去做的。这些改进和附加的工作，往往会形成新的服务项目或服务产品，为物流企业带来更多的商机和更高的回报。　　4.物流服务在营销上的创造性。物流要加强市场营销以争取用户，但这种营销不是简单的报价和签约，而是为用户设计一整套最优化、最经济的产品物流方案，因此营销的成败往往取决于是否有一支既懂运输又精通生产、销售和财务管理的人才队伍，取决于他们创造性的应变和设计能力。对物流服务而言，不要指望向用户宣传有多好的仓库、车辆就拿到订单。　　5.物流服务在伙伴关系上的长期性。物流服务与运输明显的不同，在于其高度重视，审慎选择那些能长期合作的用户伙伴，这体现了一个物流企业的实力和规避风险的能力。同时这种实力还体现在与各种运输方式的协作伙伴关系是否巩固、网络化技术支撑是否强大，因此，具备多式联运功能是物流企业的必要条件。　　物流企业的基本特征，从另一个角度可概括为“五化”，组织网络化、装备现代化、管理科学化、服务多样化和经营高效化。具体地讲，一是物流企业经营的运输线路形成网络;二是除拥有先进的大小齐全的运输车辆外，还应有大型货物场站，有自动化和半自动化的多样系统;三是运用条形码扫描技术，运用先进的计算机管理信息系统和通讯技术进行科学的运输组织和管理;四是为客户提供多样化及个性化的物流设计和服务;五是经营方式灵活高效，在充分发挥自身运力的基础上，能支配更多的中小运输企业和个体户，善于利用外部资源，优势互补，与其他物流企业建立联盟，以提供全过程、系统化、全方位的物流服务。 第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理的控制的一种物流运作与管理方式。 　　第四方物流被定义为“是一个供应链集成商，调集和管理组织自己的以及具有互补性的服务提供商的资源、能力和技术，以提供一个综合的供应链解决方案”。它提供可以通过整个供应链的影响力，提供综合的供应链解决方案，也为其顾客带来更大的价值，它能在解决企业物流的基础上，整合社会资源，解决物流信息充分共享、社会物流资源充分利用等问题。　　第四方物流”与“第三方物流”相比，其服务的内容更多，覆盖的地区更广，对从事货运物流服务的公司要求更高，要求它们必须开拓新的服务领域，提供更多的增值服务。“第四方物流”最大的优越性在于它能保证产品得以“更快、更好、更廉”地送到需求者手中。当今经济形式下，货主／托运人越来越追求供应链的全球一体化以适应跨国经营的需要，跨国公司由于要集中精力在其核心业务上因而必须更多地依赖于物流外包。基于这个道理，它们不只是在操作层面上借助外力，而且在战略层面上也需要借助外界的力量，昼夜都能得到“更快、更好、更廉”的物流服务。据专家分析，第四方物流要比第三方物流利润更加丰厚，因为他们拥有专业化的咨询服务。尽管这一块服务目前规模尚小，但在整个竞争激烈的中国物流市场上将是一个快速增长的部分。 物流服务水平的确定 　　保证具有优势的物流服务水平对一个企业来说是至关重要的,它可以在适当的物流成本下提供最优的物流服务,从而实现企业利益的最大化。物流服务水平不是一成不变的,它应随着市场与企业的经营状况的变化做相应的调整。因此,合理物流服务水平的确定是一个动态的变化过程,它主要包括以下几个步骤:　　1、对顾客服务进行调查。通过问卷、专访和座谈,收集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要,他们是否满意,与竞争对手相比是否具有优势。　　2、顾客服务水平设定。根据对顾客服务调查所得出的结果,对顾客服务的各环节的水准进行界定,初步设立水平标准。　　3、基准成本的感应性实验。基准成本的感应性是指顾客水平变化时成本的变化程度。　　4、根据顾客服务水准实施物流服务。　　5、反馈体系的建立。顾客评定是对物流服务质量的基本测量,而顾客一般不愿意主动提供自己对服务质量的评定,因此必须建立服务质量的反馈体系,及时了解顾客对物流服务的反应,这可以为改进物流服务质量提供帮助。　　6、业绩评价。在物流服务水平试行一段时间后,企业的有关部门应对实施效果进行评估,检查有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准;成本的合理化达到何种程度,企业的利润是否增加,市场是否扩大等等。　　7、基准与计划的定期检查。物流服务水准不是一个静态标准,而是一种动态过程,也就是说,最初顾客物流服务水准一经确定,并不是一成不变,而是要经常定期核查、变更,以保证物流服务的效率化。　　8、标准修正。通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析,如存在问题,需要对标准做出适当修正。 首先设定自己的物流外包的目标，再选择合适的物流企业，在考核的时候以自身的目标为主，考核的内容与方法会有所不同。现在很多企业把物流外包的主要目的还只是为了降低成本，主要考核的当然是运输质量，运输成本，应该说，节约成本是第三方物流存在的最重要优势。让更专业的物流企业来为制造企业服务，让物流也成为企业增值的另一个渠道，这是许多制造企业之所以选择物流公司的原因，这样就要求物流公司能在运输质量上比制造企业自身所能做得更好，在动输成本上比自己企业更低。 　　如果第三方物流可以让企业把更多的精力放到产品研发和销售上来，这样的资源重新分配自然也能对企业竞争力的增强起到积极的作用。对物流合作伙伴的考核当然也就提升到一个更高的层次。 一、日常业务中可能产生的操作失误 　　1.业务人员操作失误。计费重量确认有误;货物包装破损;单据制作不合格;报关/报验出现失误;运输时间延误;结关单据未及时返回;舱位无法保障;运输过程中货物丢失或损坏等情况。　　2.销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别;与承诺的服务不符;对货物运输过程监控不利;与客户沟通不够，有意欺骗客户等。　　3.供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏;送(提)货时不能按客户要求操作;承运工具未按预定时间起飞(航)等。　　4.代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。　　5.客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司;客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。　　6.不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。　　二、对不同的失误，客户有不同的反应　　1.偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。　　2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。　　3.连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴;另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。　　三、正确处理，投诉会带来相应商机　　1.一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。　　2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。　　3.有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。　　四、客户投诉处理五大技巧　　1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。　　2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。例如，某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。　　3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的H公司，货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据，D因为自己有运输渠道，不愿与A合作，而操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊，不予配合。此时，A冷静处理，将H公司当重要客户对待。此后，D丢失了一套结关单据，A尽力帮其补齐。最终，A以自己的服务、能力赢得了D的信任，同时也得到了H公司的信任，使合作领域进一步扩大。　　4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。例如，C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失。C公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：“你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。 所谓物流业务外包，即制造企业为集中资源、节省管理费用，增强核心竞争能力，将其物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司（第三方物流）运作。外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。 　　一、制造企业物流业务构成　　制造企业物流是指在企业生产经营过程中，物品从原材料供应，经过生产加工，到产成品和销售以及伴随生产消费过程中所产生的废弃物的回收及再利用的完整循环活动。按照企业经营活动的环节，制造企业物流可以分成供应物流、生产物流、销售物流、回收物流等不同的类别，其重点是供应物流、生产物流和销售物流。　　供应物流是企业为保证生产节奏，不断组织原材料、零部件、燃料、辅助材料供应的物流活动。其物流过程包括以下几个环节：（1)原材料及半成品采购；（2）原材料及半成品从供应地到工厂的运输；（3）原材料半成品到厂入库后的仓储管理；（4）向生产环节的配送。其特点是原材料及半成品是分散、集中分散的“流动”过程。　　生产物流是指在生产工艺中的物流活动。企业一旦生产工艺、生产装备及生产流程确定，物流便成了工艺流程的重要组成部分，可控性、计划性便很强，选择性及可变性便很小，很难与生产过程分开而形成独立的系统。对物流的改进只能通过对工艺流程的优化。　　销售物流则是企业为实现产品销售，组织产品送达用户或市场供应点的物流活动。销售物流的起点，一般情况下是制造企业的产成品仓库，经过分销物流，完成长距离、干线的物流活动，再经过配送完成市内和区域范围的物流活动，达到企业、商业用户或最终消费者。需要进行长途运输、分拨运作、配送中心运作和市内配送等活动，其特点是物品是集中分散的“流动”过程。　　综上所述，供应物流和销售物流独立性、选择性较强，便于外包，而生产物流独立性和选择性较弱，不便于外包。　　二、物流外包业务的选择　　1、根据企业物流的内容和特点来选择外包业务。　　从上述分析可以看出，生产物流与内部运作关系密不可分，而供应物流和销售物流则相对独立，因此，在考虑物流业务外包时，可以选择将供应物流和销售物流外包，同时，销售物流运作的是成品，是集中到分散的过程，便于外包运作和管理，其运作的好坏对企业经营影响较供应物流大，因此销售物流应先于供应物流外包。　　可根据企业自身特点，按顺序选择物流外包业务，首先将供应物流和分销物流中的进出货运输业务外包，然后将分拨中心和配送中心的管理业务外包，最后考虑将供应物流和分销物流总体外包。　　2、根据物流对企业成功的影响度和企业对物流的管理能力来选择外包业务。　　物流对企业成功的重要程度较高，企业处理物流的能力相对较低，则采用外包；物流对企业成功的重要程度较低，同时企业处理物流的能力也低，也应采用外包。　　3、根据企业对物流运作水平的要求来选择外包业务。　　越是竞争激烈的产业，企业越是要强化对供应和分销渠道的控制，对物流运作水平的要求越高。由于企业自身物流运作水平的不佳，将极大影响企业的生产经营活动，物流业务外包是其必然选择。目前我国家电企业纷纷采用物流业务外包就是最好的证明。　　4、根据企业产品自身的物流特点来选择外包业务。　　对于大宗工业品原料和产成品的运输和配送，应利用相对固定的专业物流服务供应商和短渠道物流；对全国和全球市场分销的产品，由于市场竞争激烈，物流运作水平较高，应将物流业务外包给第三方物流公司。对于技术性较强的物流服务如口岸物流服务，企业应采用委托代理的方式。　　5、根据物流业务运作的成本来选择外包业务。　　企业可将其面临的各种物流业务（运输、配送、仓储、流通加工、报关……）的运作成本进行核算并加以比较，若外包后的成本低于自营成本，且运作效率和服务水平能得到保障，则应将此物流业务外包出去。一般说来，干线运输和市内配送是最适宜外包的业务。　　6、根据物品的ABC分类管理原则来选择外包业务。　　随着现代物流和供应链管理的发展，第三方物流管理“AB类原材料”的水平远远越过制造企业。因此，我们应转变思维，将AB类物品的物流业务外包给第三方物流企业，通过JIT等先进物流管理模式降低库存、减少周转资金、节省物流费用达到保证供应、降低成本、提高经济效益的目的。相反，由于“C类物品”品种多、金额小、数量少、物流运作复杂，从盈利考虑，一般物流公司都不愿意接受企业外包，因此，企业应考虑自营。 第三方物流企业与客户之间，是一种双赢的伙伴关系。为客户提供最适宜的运输工具、最便捷的运输方式、最短的运距、最适宜的包装、最快的信息传递等，是第三方物流企业的要务。作为整个物流运作的组织者和指挥者，第三方物流企业要对全过程负责。但在如此复杂、全面的运作过程中，总难免会出现一些风险。因此，发现风险、控制风险是第三方物流企业运作中不可忽视的重要工作。 　　慎订合同除后患　　与客户所签的合同中，第三方物流企业面临着责任风险。在一些合同中，某些大客户凭借自己雄厚的经济实力，在谈判中往往处于有利的地位，因而提出一系列特别的要求与条件。而第三方物流企业常常迫于商业上的压力，接受某些苛刻的条款，甚至是"无理"的条款。由于合同中订立了极不合理的条款，一旦产生纠纷，后果可想而知。　　例如，为开发某全国知名食品制造企业的物流业务，深圳某第三方物流企业与其签订了不合理的合同。合同规定，该第三方物流企业对货物数量负责，以客户账目为准每月盘点一次，盘盈货物尽归客户，并按实物数将账调平；如果盘亏，则由第三方物流企业承担损失。虽然在开始合作的前几个月中不断盘盈，但好景不长，在后期的盘点中，亏损数量不断扩大，占去物流费用的很大部分，该物流企业仓库数据与客户提供的结存数每月都不一致，给这家该物流企业造成了巨大的损失。　　通常，物流服务协议往往是长期性的，且定有清晰条款。若不能做到，不可轻易承诺，否则风险未规避，会惹祸上身，承担难以承受的合同风险。　　在与分包商所签合同中，第三方物流企业同样面临责任风险。物流企业是物流链的组织者，其中有的环节由其自己负责，有的环节需要委托分包商来具体实施，并通过合同来约定双方的权利与义务。但在很多情况下，物流企业与分包商只是一次性合作，很难签订完整的合同。这种情况在运输过程中经常出现，只有一纸运单，出现事故后很容易产生纠纷。　　事实上，第三方物流企业必须选择资信情况好的分包商，才能做到既降低经营成本，又可使物流企业的责任风险降到最低点。因为在与分包商的合作中，即物流运作的全程中，当客户发生损失时，无论是第三方物流企业的过失还是分包商的过失，都要由第三方物流企业先承担对外赔偿责任。　　尽管第三方物流企业在赔付后，尚可向负有责任的分包商进行追偿，但由于第三方物流企业与客户和分包商所签的分别是背对背的合同，因此所适用的法律往往不一样，其豁免条款、赔偿责任限额及诉讼时效也不一样，致使第三方物流企业常常得不到全部赔偿。　　另外，合同责任范围加大也会带来风险。由于现代物流服务为一站式的全程服务，需要配套操作，强调科学合理的衔接，第三方物流企业的责任范围无形中加大了。在全程服务中，要求所有环节密切配合，不得有任何一个环节出问题，否则会给整个物流服务带来损失和影响。　　细心运作防疏漏　　第三方物流企业在实际运作中隐含各种各样的风险，有些可以防范，有些则防不胜防，只能尽力降低其所带来的不良后果。　　首先是在货物运输中存在着风险。货物在运输途中受控制的机会较小，存在着不可预计的风险。失窃、挤压、雨淋、车祸和塞车等，都给会物流公司带来损失。　　其次在货物保管中也存在风险，主要包括在库管理和在途管理。一般情况下，货物在库保管过程中存在许多潜在风险，如失窃、作业破损、虫害鼠咬、火灾等，物流企业要想方设法将损失降到最低。　　再次是货物移交中的风险。货物的移交包括第三方物流公司或分包商与货主之间的移交、与货主的客户之间的移交、第三方物流公司与分包商之间的移交。在移交过程中，双方要依据送货清单核对货物的数量、品名与规格、完好程度等，但有时出现没有送货清单，只在交接时现拟清单的现象，这就存在着潜在风险。有时由于数量差异、规格不符等，导致货物交接失败，物流公司甚至要赔偿由此产生的直接经济损失，给客户造成不良影响。　　单证传递过程中同样隐含着风险。物流离不开信息流，单证传递是信息流的一种重要表现形式，单证在传递过程中也会存在许多意想不到的风险。最基本的是单证本身的安全，在单证传递过程中有可能会出现改单的现象，尤其是货物交接时单货不符的情况下最容易出现纰漏，第三方物流企业要对此严加注意。　　操作人员工作失误也是风险的一种。物流操作离不开工作人员，工作中出现失误在所难免，工作人员的失误可能发生在任何一个工作环节。最令人头疼的问题是，出现失误后还找不出责任人，同样的失误重复出现。　　商品特性的风险往往被人忽视，主要包括易损坏性、易腐烂性、易自燃性、易爆炸性、单位价值等。商品的特性与第三方物流企业承担的责任有着密切的关系，其特性直接关系到商品损坏的风险程度及导致的索赔事故。　　在投资金融领域，第三方物流企业也面临诸多风险。如遇到客户提前终止合同或倒闭，配送中心又一时无法被其他客户使用等情况。近年来，国内已出现多起物流配送中心设备过于先进或不适用而造成物流配送中心长期闲置的现象，给投资商带来巨大的风险和损失。　　目前，第三方物流企业提供的金融服务形式多种多样，如以托运人的应收账款冲抵物流费用、仓单质押融资业务等。这些业务如果操作不当，也会给物流企业带来风险，如经营过程中客户可能出现拖欠物流费用的情况，造成物流费用收取的风险。　　对策有方控风险　　风险是客观存在的，只要搞经营，就会有风险。因此，企业要想获得经营活动的成功，必须树立风险意识，针对不同的风险类型制定不同的防范措施。风险控制的方法，概括起来讲包括分摊、转嫁、降低或避免。　　合同风险的控制。做好项目的前期调研论证，特别是市场调研和法律论证，保证项目在经济上和法律上都是可行的、有保证的；与客户签订明确的、有利的合同，考虑到所有可能发生的风险，使合同条款尽量对物流公司有利；通过签订合理的合同，分摊、降低或避免风险。　　运作风险的控制。加强物流企业的内部管理，规范作业流程，明确岗位责任制，培养识别、评估、监测和控制风险的能力，将风险管理贯穿于物流经营活动的每一个环节。建立健全考核机制，增强工作责任感，处罚失误者，降低或避免风险。同时要有保险意识，对于可能发生风险的项目，应当投保，以转嫁风险。 物流财务管理方法是指物流企业在财务管理中所使用的各种业务手段，包括物流财务预测、物流财务决策、物流财务预算、物流财务控制、物流财务分析、物流财务检查等。这些方法互相配合，紧密联系，构成了物流企业财务管理体系。 　　物流财务预测　　物流企业财务预测是根据物流企业财务活动的历史资料，考虑物流企业现实的要求和条件，对物流企业未来的财务活动和成果作出科学的预计和测算，为物流业务决策提供可靠的依据。一般包括以下几个步骤：（1）物流业务收入预测。这是物流财务预测的起点，物流业务收入预测本身不是财务管理的职能，但它是物流财务预测的基础，物流业务收入预测完成后，才能开始物流财务预测。（2）估计需要的资产。资产通常是物流业务量的函数，根据历史数据可以分析出该函数关系，根据该函数关系，可以预测所需资产的总量。（3）估计物流业务收入、费用和留存收益。物流收入和费用与物流业务量之间也存在一定的函数关系，因此可以根据物流业务量来估计物流业务收入和费用，并确定净利润，净利润和利润分配情况共同决定了留存收益所能提供的资金数额。（4）估计所需融资。根据预计资产总量，减去已有的资金来源、负债的增长和内部提供的留存收益，得出所需的外部融资数额。　　物流财务预测方法有两种，一是物流业务量百分比法。物流业务量百分比法是根据物流业务量与资产负债表和利润表项目之间的比例关系，预测物流企业融资需求量的一种方法。利用物流业务量百分比法进行财务预测时，首先要假设收入、费用、资产、负债与物流收入之间的固定比例，然后根据预计物流业务量和相应比例，预计资产、负债和所有者权益，再确定所需的融资数额。二是线性回归分析法。线性回归分析法是假设资金需要量与物流业务量之间存在线性关系，然后根据一系列的历史资料，用回归直线方程确定参数，预测资金需要量的一种方法。　　物流财务决策　　物流财务决策是指物流企业财务人员在物流财务目标的总体要求下，对两个或两个以上的备选方案进行比较分析，从中选择一个最优方案的过程。物流财务决策的步骤，包括明确物流业务问题、确定物流财务决策目标、拟定备选方案、对备选方案做出评价、选择备选最优方案、对物流财务决策方案的实施和跟踪反馈。　　物流财务预算　　物流财务预算是一系列专门反映物流企业一定预算期内预计物流财务状况和经营成果以及现金收支等价值指标的各种预算的总称。具体说包括现金预算、预计利润表、预计资产负债表和预计现金流量表等内容。编制物流财务预算是物流财务管理的一项重要工作。　　物流财务预算需要以物流财务预测的结果为依据，受物流财务预测的质量制约，在对未来的规划方面它比物流财务预测更具体，更具有实际意义。物流财务预算编制方法包括：　　（1）固定预算和弹性预算。固定预算是指在某一预算期内编制物流财务预算所依据的成本费用和利润，都只是在一个预定的物流业务量水平基础上确定的，是依赖一种业务量编制的预算。这种预算适合对物流业务量比较稳定的企业。弹性预算是在成本习性分析的基础上，分别按一系列可能达到的预计业务量水平编制的，能适应多种情况的预算。弹性预算的特点，是按预算期内某一相关范围内可预见的多种物流业务量水平确定不同的预算额，从而扩大了预算的适用范围，便于预算指标的调整，并按成本的不同形态分类列示，便于在预算期终了时，将实际指标与实际物流业务量相应的预算额进行对比，使预算执行情况的评价与考核建立在更加客观和可比的基础上，更好地发挥预算的控制作用。　　（2）增量预算和零基预算。增量预算是以基期成本费用水平为出发点，结合预算期物流业务量水平及有关降低成本的措施，调整有关费用项目而编制的预算。零基预算是指在编制预算时，对所有的预算支出均以零为基底，从实际需要与可能出发，逐项审议各种费用开支的必要性、合理性以及开支数额的大小，从而确定预算成本的一种方法。（3）定期预算和滚动预算。定期预算是指物流财务预算的编制时间是定期的。滚动预算是指预算的编制时间是连续不断的，始终保持一定的期限。滚动预算与定期预算相比，其优点是：可以保持预算的连续性与完整性，使有关人员能从动态的预算中把握物流企业的未来，了解物流企业的总体规划和近期目标；可以根据前期预算的执行结果，结合各种新的变化信息，不断调整或修订预算，从而使预算与实际情况更接近，有利于充分发挥预算的指导和控制作用。　　物流财务控制　　物流财务控制是在物流财务管理过程中，利用有关信息和特定的手段，对物流财务活动施加影响或调节，以实现物流财务预算的指标，提高经济效益。实行物流财务控制是落实物流财务预算任务、保证物流财务预算实现的有效措施。物流财务控制一般经过以下几个步骤：制定物流财务控制目标，分解落实责任；实施追踪控制，及时调整误差；分析执行误差，搞好考核奖惩。　　物流财务控制中最常使用的方法，为物流存货管理的经济批量法。指通过研究物品的订购费用、保管费用与订购次数、订购量之间的关系，对订购费用与保管费用进行最优化决策，从而确定订货批量、定货次数、订货间隔期和库存量，实现对存货的控制。物流存货管理的ABC分析法，是按成本比重高低将各成鞠钅糠治狝、B、C三类，对不同类别的成本采取不同的控制方法。这种方法符合“抓住关键少数”、“突出重点”的原则，是一种比较经济合理的方法，既适用于单一品种各项成本的控制，又可以用于多品种成本的控制，亦可用于某项成本的具体内容分类控制。价值密度分析法是指通过对物品的每一重量单位的价值大小进行分析，来确定在物品的流动过程中，最适用、最经济运输方式的一种方法。　　物流财务分析　　物流财务分析有事前、事中和事后分析。在物流财务预测、决策和预算编制过程中进行的财务分析，称为事前财务分析，其目的在于科学确定各项财务活动的具体目标和评选物流财务活动方案；在物流财务预算的执行过程中进行的分析，称为事中分析，其目的在于物流财务预算的执行情况及实际脱离预算的原因，以便采取措施保证预算的实现；在物流财务活动期结束以后进行的分析称为事后分析，其目的在于确定预算实际脱离的程度和原因，以便总结经验，提高物流财务预算管理水平。物流财务分析的基本方法有三种：1比率分析法。是利用会计报表及有关财会资料中两项相关数值的比率，揭示物流企业财务状况和经营成果的一种分析方法。2比较分析法。是通过某项财务指标与性质相同的指标评价标准进行对比，揭示物流企业财务状况和经营成果的一种分析方法。3趋势分析法。是利用会计报表提供的数据资料，将各期实际指标与历史指标进行定基对比和环比，揭示物流企业财务状况和经营成果变化趋势的一种分析方法。 商品配送中心管理的关键是组织物流配送中心的作业，其要点是在提高客户服务水准，同时又考虑削减流通成本及战略竞争对手的基础上。实现物流配送中心内的合理化作业，改进配送中心的作业及实施及时制作业。组织这些作业的关键是高效信息系统的构筑，亦即在接受客户订货、发货，在中心内进行保管、备货，以及针对终端客户要求分拣、配送等各个阶段，建立与物质运动相吻合的，进而能迅速、正确处理各类信息的高效运营系统。 　　组织合理化作业　　物流配送中心内合理化作业的种种主要是借助导人自动化仪器、构筑信息系统等手段，力图做到中心内作业的机械化、节省人力资源、简化订发货作业、最终降低物流成本，缩短商品在途时间，进而真正做到商物分离，使营业人员专心于经营活动，提高经营绩效。　　改进配送中心作业　　(1)安排足够的配送中心，满足顾客的需要。　　(2)在认真考虑顾客服务水平的前提下，将现有配送据点尽可能地予以精简。如果可能应引进自动化机械、更新设备，将旧的配送中心改造成为新的配送中心。　　(3)配送中心库存应根据补充用库存和订货提前期天数来保持每天配送需要的最下限即可。　　(4)不要把所有品种都放进配送中心，只需保留发货频率高、发货量大的品种，很少卖出的商品不要放进配送中心。　　(5)配送中心的库存，应实行固定位置管理。固定位置管理的好处是便于拣选，放置处所确定，多余的东西挤不进来，有利于提高作业效率，发货频率高的放在外侧，发货频率低的就移到里边去。　　(6)配送中心要充分留出作业空间。配送中心用以存货的空间、作业的空间和过道最好各占1/3。同时，存货空间也不得超过1/2。　　(7)配送中心应构筑追求最大发货效率的作业系统。为此，应积极推行机械化、自动化，其中，最为关键的是能够迅速准确地进行拣选作业。　　(8)为提高配送中心的效率，应建立支持作业的信息系统和支持库存补充的信息系统。其核心是支持拣选作业，为提高拣选作业效率，必须有信息系统支持。同时只有很好地调控配送和保管两个领域，才能有效地满足顾客需要，因此，也必须有协调配送中心和库存中心的信息系统支持。　　(9)为了适应顾客小批量、缩短交货区间、货色齐全等要求的销售战略考虑，必须对配送中心进行改革。最近作为配送中心改革的一环，采用商业企业等系列流通政策的厂家正在积极建设区域流通中心。　　实施及时化作业　　配送中心及时化作业是指商品适时、实时和即时地调配，不超前，不等待。物流配送中心管理的一条基本原则是在适当的时间，把适当的物品运送到适当的场所，实现服务优质、库存准时、成本低廉和运行可靠等工作目标。 现在，许多人都知道物流重要，应该重视物流。那么物流为什么重要，物流的实质是什么? 物流究竟起什么作用呢?本讲就来谈谈这个问题。前面讲到过，物流是物质资料，包括原材料的物理性移动，是从供应者到使用者的运输、包装、保管、装卸搬运、流通加工、配送以及信息传递的过程，这就是说物流活动本身一般并不创造产品价值，只创造附加价值。这样一讲，物流是不是多余的了呢?答案无疑是否定的。为什么?因为任何产品都不可能生产出来，不经过搬运装卸、包装、运输、保管就立即消费，充其量可以节省物流七大环节中的一个或两个。所以说，既然物流是一个不可省略或者说不可跨越的过程，而且，随着这个过程的发生，就会产生费用、时间、距离以及人力、资源、能源、环境等一系列问题。人们只有客观地认识这些问题，正确地对待、科学地解决好这些问题，才是惟一的正确态度和选择。笼统地说，物流的实质和作用主要表现在以下七个方面。一、保值物流有保值作用。也就是说，任何产品从生产出来到最终消费，都必须经过一段时间、一段距离，在这段时间和距离过程中，都要经过运输、保管、包装、装卸搬运等多环节、多次数的物流活动。在这个过程中，产品可能会淋雨受潮、水浸、生锈、破损、丢失等。物流的使命就是防止上述现象的发生，保证产品从生产者到消费者移动过程中的质量和数量，起到产品的保值作用，即保护产品的存在价值，使该产品在到达消费者时使用价值不变。二、节约搞好物流，能够节约自然资源、人力资源和能源，同时也能够节约费用。比如，集装箱化运输，可以简化商品包装，节省大量包装用纸和木材;实现机械化装卸作业，仓库保管自动化，能节省大量作业人员，大幅度降低人员开支。重视物流可节约费用的事例比比皆是。被称为"中国物流管理觉醒第一人"的海尔企业集团，加强物流管理，建设起现代化的国际自动化物流中心，一年时间将库存占压资金和采购资金，从15亿元降低到7亿元，节省了8亿元开支。三、缩短距离物流可以克服时间间隔、距离间隔和人的间隔，这自然也是物流的实质。现代化的物流在缩短距离方面的例证不胜枚举。在北京可以买到世界各国的新鲜水果，全国各地的水果也常年不断;邮政部门改善了物流，使信件大大缩短了时间距离，全国快递两天内就到美国联邦快递，能做到隔天送达亚洲15个城市;日本的配送中心可以做到，上午10点前订货、当天送到。这种物流速度，把人们之间的地理距离和时间距离一下子拉得很近。随着物流现代化的不断推进，国际运输能力大大加强，极大地促进了国际贸易，使人们逐渐感到这个地球变小了，各大洲的距离更近了。城市里的居民不知不觉地享受到物流进步的成果。南方产的香蕉全国各大城市一年四季都能买到;新疆的哈蜜瓜、宁夏的白兰瓜、东北大米、天津小站米等都不分季节地供应市场;中国的纺织品、玩具、日用品等近年大量进入美国市场，除了中国的劳动力价格低廉等原因外，则是国际运输业发达，国际运费降低的缘故。四、增强企业竞争力、提高服务水平在新经济时代，企业之间的竞争越来越激烈。在同样的经济环境下，制造企业，比如家电生产企业，相互之间的竞争主要表现在价格、质量、功能、款式、售后服务的竞争上，可以讲，像彩电、空调、冰箱等这类家电产品在工业科技如此进步的今天，质量、功能、款式及售后服务，目前各企业的水平已经没有太大的差别，唯一可比的地方往往是价格。近几年全国各大城市此起彼伏的家电价格大战，足以说明这一点。那么支撑降价的因素是什么?如果说为了占领市场份额，一次、两次地亏本降价，待市场夺回来后再把这块亏损补回来也未尝不可。然而，如果降价亏本后仍不奏效又该如何呢?不言而喻，企业可能就会一败涂地。在物资短缺年代，企业可以靠扩大产量、降低制造成本去攫取第一利润。在物资丰富的年代，企业又可以通过扩大销售攫取第二利润。可是在新世纪和新经济社会，第一利润源和第二利润源已基本到了一定极限，目前剩下的一"未开垦的处女地"就是物流。降价是近几年家电行业企业之间主要的竞争手段，降价竞争的后盾是企业总成本的降低，即功能、质量、款式和售后服务以外的成本降价，也就是我们所说的降低物流成本。国外的制造企业很早就认识到了物流是企业竞争力的法宝，搞好物流可以实现零库存、零距离和零流动资金占用，是提高为用户服务，构筑企业供应链，增加企业核心竞争力的重要途径。在经济全球化、信息全球化和资本全球化的21世纪，企业只有建立现代物流结构，才能在激烈的竞争中，求得生存和发展。五、加快商品流通、促进经济发展在谈这个问题时，我们用配送中心的例子来讲最有说服力。可以说，配送中心的设立为连锁商业提供了广阔的发展空间。利用计算机网络，将超市、配送中心和供货商、生产企业连接，能够以配送中心为枢纽形成一个商业、物流业和生产企业的有效组合。有了计算机迅速及时的信息传递和分析，通过配送中心的高效率作业、及时配送，并将信息反馈给供货商和生产企业，可以形成一个高效率、高能量的商品流通网络，为企业管理决策提供重要依据，同时，还能够大大加快商品流通的速度，降低商品的零售价格，提高消费者的购买欲望，从而促进国民经济的发展。六、保护环境环境问题是当今时代的主题，保护环境，治理污染和公害是世界各国的共同目标。有人会问，环保与物流有什么关系?这里不妨介绍一下。你走在马路上，有时会看到马路一层黄土，这是施工运土的卡车夜里从车上漏撒的，碰上拉水泥的卡车经过，你会更麻烦;马路上堵车越来越厉害，你连骑自行车都通不过去，噪音和废气使你不敢张嘴呼吸;深夜的运货大卡车不断地轰鸣，疲劳的你翻来复去睡不着……所有这一切问题都与物流落后有关。卡车撒黄土是装卸不当，车箱有缝;卡车水泥灰飞扬是水泥包装苫盖问题;马路堵车属流通设施建设不足。这些如果从物流的角度去考虑，都会迎刃而解。比如，我们在城市外围多设几个物流中心、流通中心，大型货车不管白天还是晚上就都不用进城了，只利用二吨小货车配送，夜晚的噪音就会减轻;政府重视物流，大力建设城市道路、车站、码头，城市的交通阻塞状况就会缓解，空气质量自然也会改善。七、创造社会效益和附加价值实现装卸搬运作业机械化、自动化，不仅能提高劳动生产率，而且也能解放生产力。把工人从繁重的体力劳动中解脱出来，这本身就是对人的尊重，是创造社会效益。 仓库 warehouse 保管、储存物品的建筑物和场所的总称。 　　库房 storehouse 有屋顶和围护结构，供储存各种物品的封闭式建筑物。　　自动化仓库 automatic warehouse 由电子计算机进行管理和的控制，不需人工搬运作业，而实现收发作业的仓库。　　立体仓库 stereoscopic warehouse 采用高层货架配以货箱或托盘储存货物，用巷道队垛起重机及其他机械进行作业的仓库。　　虚拟仓库 virtual warehouse 建立在计算机和网络通讯技术基础上，进行物品储存、保管和远程控制的物流设施。可实现不同状态、空间、时间、货主的有效调度和统一管理。　　保税仓库 boned warehouse 经海关批准，在海关监管下，专供存放未办理关税手续而入境或过境货物的场所。　　出口监管仓库 export supervised warehouse 经海关批准，在海关监管下，存放已按规定领取了出口货物许可证或批件，已对外买断结汇并向海关办完全部出口海关手续的货物的专用仓库。　　海关监管货物 cargo under custom s supervision 在海关批准范围内接受海关查验的进出口、过境、转运、通关货物，以及保税货物和其他尚未办结海关手续的进出境货物。　　冷藏区 chill space 仓库的一个区域，其温度保持在0 C-10.C范围内。　　冷冻区 freeze space 仓库的一个区域，其温度保持在0 C以下。　　控湿储存区 humidity controlled space 仓库内配有湿度调制设备，使内部湿度可调的库房区域。　　温度可控区 temperature controlled space 温度可根据需要调整在一定范围内的库房区域。　　收货区 receiving space 到库物品入库前核对检查及进库准备的地区。　　发货区 shipping space 物品集中待运地区。　　料棚 goods shed 供储存某些物品的简易建筑物，一般没有或只有部分围壁。　　货场 goods yard 用于存放某些物品的露天场地。 　　　　货架 goods shelf 用支架、隔板或托架组成的立体储存货物的设施。　　托盘 pallet 用于集装、堆放、搬运和运输的放置作为单元负荷的货物和制品的水平平台装置。 　　　　叉车 fork lift truck 具有各种叉具，能够对货物进行升降和移动以及装卸作业的搬运车辆。　　输送机 conveyor 对物品进行连续运送的机械。　　自动导引车 automatic guided vehicle (AGV) 能够自动行驶到指定地点的无轨搬运车辆。　　箱式车 box car 除具备普通车的一切机械性能外，还必须具备全封闭的箱式车身和便于装卸作业的车门。　　集装箱 container 是一种运输设备，应满足下列要求：　　a) 具有足够的强度，可长期反复使用； 　　b) 适于一种或多种运输方式运送，途中转运时，箱内货物不需换装； 　　c) 具有快速装卸和搬运的装置，特别便于从一种运输方式转移到另一种运输方式； 　　d) 便于货物装满和卸空； 　　e) 具有1立方米及以上的容积。集装箱这一术语不包括车辆和一般包装。　　换算箱 twenty-feet equivalent unit (TEU) 又称标准箱 Twenty-feet equivalent unit (TEU) 以20英尺集装箱作为换算单位。 　　　特种货物集装箱 specific cargo container 用以装运特种物品用的集装箱。 　　全集装箱船 full container ship 舱内设有固定式或活动式的格栅结构，舱盖上和甲板上设置固定集装箱的系紧装置， 便于集装箱左翼及定位的船舶。　　铁路集装箱场 railway container yard 进行集装箱承运、交付、装卸、堆存、装拆箱、门到门作业，组织集装箱专列等作业的场所。　　公路集装箱中转站 inland container depot 具有集装箱中转运输与门到门运输和集装箱货物的拆箱、装箱、仓储和接取、送达、装卸、堆存的场所。　　集装箱货运站 container freight station (CFS) 拼箱货物拆箱、装箱、办理交接的场所。　　集装箱码头 container terminal 专供停靠集装箱船、装卸集装箱用的码头。　　国际铁路联运 international through railway transport 使用一份统一的国际铁路联运票据，由跨国铁路承运人办理两国或两国以上铁路的全程运输，并承担运输责任的一种连贯运输方式。　　国际多式联运 international multimodal transport 按照多式联运合同，以至少两种不同的运输方式，由多式联运经营人将货物从一国境内的接管地点运至另一国境内指定交付地点的货物运输。　　大陆桥运输 land bridge transport 用横贯大陆的铁路或公路作为中间桥梁，将大陆两端的海洋运输连接起来的连贯运输方式。　　班轮运输 liner transport 在固定的航线上，以既定的港口顺序，按照事先公布的船期表航行的水上运输方式。　　租船运输 shipping by chartering 根据协议，租船人向船舶所有人租凭船舶用于货物运输，并按商定运价，向船舶所有人支付运费或租金的运输方式。 由于物流是一个囊括了采购、仓储、运输、包装、国际贸易、计算机等方方面面功能的管理性工作，高级的物流人才不但要懂得物流专业知识，还要对所在岗位所涉及到的其他专业技能有深刻的运用才能较好的胜任物流工作。无论是才出校门的大学生，还是已有两三年工作经验的一线工作人员，都必须在实践中继续提高才能满足现代企业快速发展对物流人才的需要。现代企业最需要的高级物流人才是那种既懂得从战略的角度规划企业长远的发展，又有一线部门实际工作经验的物流人才，如果有在国外著名的物流企业、物流上市公司或咨询行业工作过的背景最佳。据悉，苏宁集团计划三年内在全国设立一千家大型连锁门店，这一庞大计划得以实现的重要条件就是需要有一个既熟悉大型物流中心的运营，又能建立仓储配送体系的物流团队。苏宁集团江苏地区的运输部门每天家用电器的配送量达到了8千台，我们很难想象一个没有实际运输配送经验的毕业生能胜任这样的工作。现在的学校教育和行业培训，偏重于理论教学，毕业生所掌握的专业技能和视角与企业需求还有较大的差距，这也是我国物流人才供需矛盾突出的重要原因。一般而言，高级物流人才需要重点掌握以下四方面专业知识和技能：物流管理知识物流管理的核心在于宏观上资源整合、微观上精益运作。从事物流管理工作的人员要熟悉该行业的基本流程，掌握物流中心的规划与布局、货物的运输与配送、采购管理与库存控制、物流机械设备的基本运用原理、物流企业的运营管理特点等专业知识。计算机信息系统知识由于现代企业的物流运营对信息系统的要求相当高。高级物流人才除了能够熟练的掌握电脑使用技能和办公自动化工具，还必须对信息系统有深刻的理解，能够在企业信息化浪潮中正确的判断企业的物流需要，站在专业的角度为企业的物流变革指明方向。财务知识物流之所以被称作“第三方利润源”，就是通过节约成本的方式为企业提高经济效益。作为高级物流人才，担任的是企业中高层岗位，只有精通财务知识，才能在工作中正确地为企业进行“物流诊断”，分析出物流成本并加以降低。较好的外语应用能力高级物流管理工作需要不断借鉴世界上最新的物流管理技术和计算机、财务、外贸、人力资源等方面的知识，只有在工作中不断的学习才能保证企业的物流工作始终充满活力并达到不断节约成本的目的。较好的外语应用能力是一切高级人才的必备技能。缓解我国“物流人才荒”的对策我国物流人才缺乏，是因为物流人才的教育培养没有跟上经济发展的需要，这在短时期内是难以解决的。如今要缓解我国物流人才供需矛盾突出的压力，除了要加快高等教育物流专业的建设步伐，更现实的途径是继续推广我国物流师职业资格标准的认证，让更多的已经从事物流工作或打算将来从事物流工作人员通过在职培训的方式掌握专业的物流知识和技能。 货运作为现代经济贸易发展的重要产物之一，它在相关的经贸活动中扮演着相当重要的地位与作用，它通过相应的运力实现了物品货物的空间位置的物理转移，也同时实现了物流的空间效用。与此同时，货运信息在货运过程中的作用也愈来愈重要。　　货运的概念　　货运险通常而言，货运即是货物运输，一方面，它是指运输业者提供的普通货物运输，区别于通常为低价、发货迟误、收取装转运费或大宗货物最低运价的快运货物；另一方面还指的是运输企业承运货物的业务。　　货运信息的概念　　在货运的过程中，难免会涉及到各方面的信息包括货运的货物信息、货运的物流组织信息、货运的承运人以及托运人信息等多个方面，货运信息指的也就是这些具体信息的综合。　　货运的具体业务分类　　货运分为货物运输和旅客运输，而从货物运输来说，又可按地域划分为国内货物运输和国际货物运输两大类。国内货物运输，顾名思义是在在同一国家内不同地区之间的运输；国际货物运输，就是在国家与国家、国家与地区之间的运输。货物运输又可分为贸易物资运输和非贸易物资（如展览品、个人行李、办公用品、援外物资等）运输两种。 一、概念 第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切链接，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。 第四方物流是一个供应链的集成商，一般情况下政府为促进地区物流产业发展领头搭建第四方物流平台提供共享及发布信息服务，是供需双方及第三方物流的领导力量。 二、两者的区别 第三方物流既不属于第一方，也不属于第二方，而是通过与第一方或第二方的合作来提供其专业化的物流服务。第三方物流服务供应商能够为企业客户提供相对于企业的全局最优。为客户提供所有的或一部分供应链物流服务，以获取一定的利润。第三方物流公司与典型的运输或其他供应链服务公司的关键区别在于，其最大附加值是基于自身特有的信息和知识。 第四方物流与第三方物流相比，更多地关注整个供应链的物流活动。第四方物流有能力提供一整套供应链解决方案，是集成管理咨询和第三方物流服务的集成商。通过对企业客户所处供应链的整个系统或行业物流的整个系统进行详细分析后提出具有中观指导意义的解决方案。 三、发展 第三方物流是发展第四方物流的关键。在我国物流业，第三方物流企业有的是传统物流企业转变而来，只是处在转型发展时期。第三方物流在整个物流市场上的占有率较低，短期内不具备整合物流资源的能力。 想要第四方物流更快的发展，需要着重发展第三方物流。同时加大发展物流信息化，利用网络技术建立物流行业的公共信息平台，通过信息技术和网络技术整个物流资源。 物流知识网提醒您，目前第三方和第四方物流发展的程度还比较低，很多物流企业还是依靠传统的营业模式。但也有不少应运而生的物流信息平台诞生。 一条供应链的最终目的是满足客户需求，同时实现自己的利润。它包括所有与满足客户需求相关的环节，不仅仅是生产商和供应商，还有运输、仓储、零售和顾客本身。客户需求是供应链的驱动因素，一条供应链正是从客户需求开始，逐步向上延伸的。例如，当一个顾客走进沃尔玛的商店去买洗发水，供应链就开始于这个顾客对洗发水的需求，这个供应链的下一阶段是沃尔玛、运输商、分销商、P&G生产工厂。一个供应链是动态的，并且包括在不同阶段之间流动的产品流、信息流、和资金流。每一个阶段执行不同的过程并且与其它阶段互相作用。沃尔玛提供产品、价格信息给顾客，顾客付款获得产品，沃尔玛再把卖点信息和补货信息给配送中心，配送中心补货给沃尔玛，分销商也提供价格信息和补货到达日期给沃尔玛。同样的信息，物料，资金流在整个供应链过程中发生。供应链管理并不是一个全新的概念，它代表着始于20世纪60年代伴随实体配送的形成和对企业物流出货方的关注而产生演变的第三阶段。五六十年代大量的研究表明了这一系统概念所具有的潜在性，关注系统总成本并通过分析交易细节来达到最好的或最低的实体配送系统的成本。如我们所知，随着运输业与金融机构管制的解除，20世纪80年代成为了变革的年代，同时技术革命也在进行着。80年代，物流或整合物流管理概念开始被越来越多的组织机构运用，最简单的物流构成就是实体配送的出货物流加上进货物流。对运输业解除管制，能够将大型托运人的进货运输和出货运输结合起来，通过减少空回程车来降低承运人的运输成本，从而降低承运人的运费。同时，进货物流中的原材料和物资的全球采购越来越重要，由此而导致全球运输受到关注，全球运输意味着对生产计划的特殊挑战，他与出货物流系统的配合是成功的关键。确切地讲，直到20世纪90年代，供应链管理这一术语在引起许多企业高级管理层的注意。他们认识到供应链的方法能够增强企业在国际上的竞争力，提高市场占有率，从而改善股东权益。依照产品实体在价值链各环节的流转程序，企业的价值活动可分为上游环节和下游环节两大类。企业的基本价值活动中，原材料供应、产品开发、生产运行可被称为“上游环节”；成品储运、市场营销和售后服务可称为“下游环节”。上游环节增值活动的中心是产品生产，与产品的技术特性密切相关，下游环节的中心是满足顾客，与市场紧密相联。任何企业都只能在“价值链”的某些环节上拥有优势，而不可能拥有全部的优势，在某些价值增值环节上本企业拥有优势，而在其余的环节上其他企业可能拥有优势。为达到“双赢”乃至“多赢”的协同效应，企业之间彼此在各自的关键成功因素――价值链的优势环节上展开合作，可以求得整体收益的最大化，这就是企业建立战略联盟的原动力，而循着价值链上溯、以原材料及产品供应和业务外包为特征的企业间的纵向联盟即可称为“供应链”或“供应链网络”。基本体系或总成本概念仍然是物流概念的基础，但价值链概念已经成为企业竞争性分析与战略的工具。出货物流与进货物流是价值链重要的基本组成部分，是为企业客户提供价值并使企业财务具有生存能力。其他有关销售、生产与物流的整合同样是价值链的重要方面。前面已经提到，供应链管理从20世纪90年代开始流行，并成为组织机构在全球市场更具竞争力的关键。供应链管理被认为是通过各种中介公司有效地将供应商的产品流或物资流、服务流、信息流、资金流输送到用户的渠道，或是联结卖方和最终用户的物流网络系统。供应链管理概念的扩展代表了物流概念在逻辑上的延伸。应注意的是，越来越多的术语被个人和组织所运用，有些术语比“供应链管理”更恰当、全面和先进。这些术语包括需求链管理、需求流管理、价值链管理、价值网络和同步管理。有人认为供应链管理太局限于物资和原材料，没有强调对成品的需求。本文对供应链管理的定义是广泛和全面的，需求和价值与供应链的物流是同步相关的。 “物流”的概念是我国在上世纪80年代引入的，然而在物流分类的问题上一直没有统一的标准。当业界还为第三方物流界定而争论不休的时候，第四方物流和第五方物流的概念已经横空出世。分类问题未有标准目前，在物流理论界有5种物流模式，即第一方物流、第二方物流、第三方物流、第四方物流、第五方物流。第三方物流的界定就有两种不同的观点。一种观点认为，第一方物流是指供方为采购商品而进行的物流，第二方物流是需求方为提供商品而进行的物流，而第三方物流是由供需以外的物流企业提供物流服务的业务模式。另一种观点则是从物流的分工理论出发，认为第一方物流是指生产企业或流通企业自身做仓储、货运，自己来进行物流的运作，第二方物流是指生产企业或流通企业聘请车队、仓库来做仓储、货运的概念，属于功能性的服务，第二方是指那些为社会提供运输、仓储等单一的物流服务的企业；第三方物流则是提供综合物流服务的物流企业。第四、五方物流已经萌芽据介绍，美国安德逊咨询公司（Andersen Consulting）于1998年提出第四方物流的概念，美国物流经济学家John Gattorna最先在其着作中提出第四方物流的定义：“第四方物流供货商是一个供应链的集成商，它对公司内部和具有互补性的服务供货商所拥有的不同资源、能力和技术能进行整合和管理，并提供一整套供应链解决方案。”可见，第四方物流实际上是对整个供应链的管理，在管理方式上比第三方物流要复杂得多。它可以说是在第三方物流的基础上发展起来的，是对物流资源的进一步整合。最近才出现的第五方物流概念还没有形成完整而系统的认识。有人认为它是从事业务培训的一方，也有人认为它应该是专门为第一方、第二方、第三方和第四方提供物流信息平台、供应链物流系统优化、供应链集成、供应链资本运作等增值性服务的活动。物流知识网提醒您，第三方物流其实主指的是供需以外的物流企业提供物流服务的业务模式。现代物流企业面对十分复杂的物流系统，依赖的不再只是靠力气工作的工人，而是技术人员、管理人员、经营人员，因此现代物流企业对员工素质要求比较高。 货代与物流（第三方）、货运公司本质上是一样的。 　　货代又不同于船代，船代可以代表船公司处理有关订舱，签单，改单，放箱等工作。　　货代有一级与二级之分，一级货代有美金发票，二级没有而且必须要到国税局开票。　　一级货代可直接向船公司订舱，但不一定有资格订舱，有许多船公司只指定了几个少数的货代做为订舱口。所以并不是说一级就是怎么着了，大部份的一级只能局限于几个船公司有订舱权。　　有钉舱权一级货代并不一定能拿得好的价格与服务，有许多情况，订舱货代反而要向通过他订舱那家货代（其他一级或二级）拿价格与舱位。　　货代挂靠很正常，不是说所有挂靠就没实力，所以不要只听那个货代是挂靠的就怎么着了，当然，要是你是挂靠的，也不要口口声声一定要说我们是一级的在哪里的办事处，是挂靠就是挂靠的，还有啊，也不要是我们是一级的怎么样怎么样了，一级也不一定是有能力的，但二级也不要以为自己有点关系了就怎么着怎么着了，呵呵，明白的货主看重的是你是不是合适自己的货代。　　口岸（上海，宁波）的货代不一定是一代，90%以上口岸货代也是没有订舱权的货代或者二代，所以不要以为口岸的货代怎么着怎么着的好了。　　货代的主要工作是订舱，报关，车运等工作，不是什么都能做的。　　报关不一定是报关行（公司），货代也可以报，有的货代只做报关的事情，其他事情他不做！　　货主订舱必须通过货代向船公司订舱，船公司接了你货主的单，最终还是要通过货代做的。　　拼箱订舱不是向船公司订的，而是通过货代公司订的，船公司一般不接受拼箱的，所以拼箱提单一般不是船公司提单。　　无船承运人与一级货代本质也是一样的，前者是交通部核准的，后者是外经贸核准的，前着可开海运发票票，后者只能用代理发票。二者口可以开美金发票。但要是都可以的话，那只能选其一。　　无船与一代二块牌子可以同时有一个公司所有，所以经常会看到什么货运公司即是一代又是无船的什么。　　选择货代主要看他的服务，服务是重点，价格当然也希望便宜，价廉物美嘛。所以一代也好，二代也好，无船也好，你要你觉的合适自己口位那是没什么关系，希望大家能找到自己喜欢的货代。　　货运代理基本概念　　国际货运代理协会联合会队会运代理的定义是：根据客户的指示，为客户的利益而揽取货物的人，其本人并非承运人。货代也可以这些条件，从事与运送合同有关的活动，如储货、报关、验收、收款。　　我国国际货运代理业管理规定实施细则的定义是：国际货物运输代理企业可以作为进出口货物收货人、发货人的代理人，也可作为独立经营人从事国际货代业务。　　国际货代企业作为代理人从事国际货运代理业务，是指国际货运代理企业接受进出货物收货人、发货人或其代理人的委托，以委托人或自己的名义办理有关业务，收取来代理费或佣金的行为。　　国际货运代理企业作为独立经营人从事国际货运代理业务，指国际货运代理企业接受进出货物收货人、发货人或其代理人的委托,签发运输单证，履行运输合同并收取运费和服务费的行为。 国外电子商务下的物流解决方案　　1.美国——物流中央化　　美国——物流中央化的物流模式强调“整体化的物流管理系统”,是一种以整体利益为重,冲破按部门分管的体制,统一从整体进行规划管理的管理方式。　　在市场营销方面,物流管理含分配计划、运输、仓储、市场、为用户服务五个过程。在流通和服务方面,在物流管理过程含需求预测、订货过程、原材料购买、加工过程,即从原材料购买直至送达顾客的全部物资流通过程。　　2.日本——高效配送中心　　物流过程是:生产——流通——消费——还原(废物的再利用及生产资料的补足和再生产)。物流是非独立领域,受多种因素制约。物流(少库存多批发)与销售(多库存少批发)相互对立,必须利用统筹来获得整体成本最小的效果。物流的前提是企业的销售政策、商业管理、交易条件。产品设计阶段决定效率。 运输与物流的关系　　物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要,将运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能实施有机结合。　　1.运输与物流的联系　　(1)运输是物流系统的基础功能之一。物流系统是通过运输来完成对客户所需的原材料、半成品和制成品的地理定位的。　　(2)运输合理化是物流系统合理化的关键。　　2.物流与运输的区别　　(1)物流是超出运输范畴的系统化管理。　　(2)物流不同于运输只注重实物的流动,它还同时关注着信息流和增值流的同步联动。信息流不仅通过电子或纸质媒介反映产品的运送、收取,更重要的是反映市场做出的物流质量的评价。增值流是指物流所创造的形态效用(通过生产、制造或组装过程实现商品的增值)、地点效用(原材料、半成品或成品从供方到需方的位置转移)和时间效用(商品或服务在客户需要的时间准确地送到)。　　(3)物流的出发点是以生产和流通企业的利益为中心,运输只是物流管理控制的必要环节,处于从属地位。有物流必然有运输,而再完善的运输也远不是物流。　　(4)物流的管理观念比运输更先进。现代物流对用户追求高质量无极限的服务,即在服务过程中,凡是用户不满意的地方都进行改进完善,凡是用户嫌麻烦的事情都尽量去做,一切以满足用户的需要为服务目标,主动开展物流市场调查、市场预测,并积极做好推销、宣传工作,而且在不断改进服务质量的附加工作中,寻求与发现新的服务项目或服务产品,为企业带来更多的商机和更高的回报。因此,从服务理念上来说,物流也突破了运输的服务理念,再高质量的运输也不可能具备服务的延伸性,因而获取的附加值也远大于运输的回报。　　(5)物流比运输更重视先进技术的应用。因为现代物流追求的是服务质量的不断提高,物流系统综合功能的不断完善,总成本的不断降低和服务的网络化、规模化,因此,建立GPS(全球卫星定位系统)对物流的全过程进行适时监控、适时货物跟踪和适时调度是很有必要的。为了与用户特别是与长期合作的主要用户保持密切联系,建立EDI(电子数据交换)联系系统也是现代物流向专业化方向发展的必备条件;而自动装卸机械、自动化立体仓库、自动堆垛机和先进适用的信息系统更是现代物流朝着专业化、一体化、规模化、网络化发展的必然趋势,这些是无论怎样完善的运输都无法相比的。 各种运输方式的技术经济特点　　运输的方式很多,根据使用的运输工具的不同,可以分成的几种运输方式。　　对于各种运输方式的技术经济特点可以主要从以下几方面考察。　　1.运输速度　　速度是指单位时间内的运输距离。决定各种运输方式运输速度的一个主要因素是各种运输载体能达到的最高技术速度。　　2.运输成本　　物流运输成本是由多个项目构成的,而不同运输方式的构成比例又不同。　　3.运输能力　　由于技术及经济的原因,各种运输方式的运载工具都有其适当的容量范围,从而决定了运输线路的运输能力。　　4.运输灵活性　　灵活性是指一种运输方式在任意给定两点间的服务能力。　　5.经济里程　　经济性是指单位运输距离所支付费用的多少。 影响运输方式选择的因素　　1.商品性能特征.这是影响企业选择运输工具的重要因素。一般来讲,粮食、煤炭等大宗货物适宜选择水路运输;水果、蔬菜、鲜花等鲜活商品,电子产品,宝石以及节令性商品等宜选择航空运输;石油、天然气、碎煤浆等适宜选择管道运输。　　2.运输速度和路程.运输速度的快慢、运输路程的远近决定了货物运送时间的长短。而在途运输货物犹如企业的库存商品,会形成资金占用。一般来讲,批量大、价值低、运距长的商品适宜选择水路或铁路运输;而批量小、价值高、运距长的商品适宜选择航空运输;批量小、距离近的适宜选择公路运输。　　3.运输的可得性.不同运输方式的运输可得性也很大的差异,公路运输最可得,其次是铁路,水路运输与航空运输只有在港口城市与航空港所在地才可得。　　4.运输的一致性.指在若干次装运中履行某一特定的运次所需的时间与原定时间或与前N次运输所需时间的一致性。它是运输可靠性的反映。近年来,托运方己把一致性看作是高质量运输的最重要的特征。如果给定的一项运输服务第一次花费两天、第二次花费了6天,这种意想不到的变化就会给生产企业产生严重的物流作业问题。厂商一般首先要寻求实现运输的一致性,然后再提高交付速度。如果运输缺乏一致性,就需要安全储备存货,以防预料不到的服务故障。运输一致性还会影响买卖双方承担的存货义务和有关风险。　　5.运输的可靠性.运输的可靠性涉及到运输服务的质量属性。对质量来说,关键是要精确地衡量运输可得性和一致性,这样才有可能确定总的运输服务质量是否达到所期望的服务目标。运输企业如要持续不断地满足顾客的期望,最基本的是要承诺不断的改善。运输质量来之不易:它是经仔细计划,并得到培训、全面衡量和不断改善支持的产物。在顾客期望和顾客需求方面,基本的运输服务水平应该现实一点。必须意识到顾客是不同的,所提供的服务必须与之相匹配。对于没有能力始终如一地满足的不现实的过高的服务目标必须取缔,因为对不现实的全方位服务轻易地做出承诺会极大地损害企业的信誉。　　6.运输费用.企业开展商品运输工作,必然要支出一定的财力、物力和人力,各种运输工具的运用都要企业支出一定的费用。因此,企业进行运输决策时,要受其经济实力以及运输费用的制约。例如企业经济实力弱,就不可能使用运费高的运输工具,如航空运输。也不能自设一套运输机构来进行商品运输工作。　　7.市场需求的缓急程度.在某些情况下,市场需求的缓急程度也决定着企业应当选择何种运输工具。如市场急需的商品须选择速度快的运输工具,如航空或汽车直达运输,以免贻误时机;反之则可选择成本较低而速度较慢的运输工具。 运输需求的概念和特点　　运输需求是指在一定的时期和价格水平下,社会经济生活在货物与旅客空间位移方面所提供的具有支付能力的需要。运输需求必须具备两个条件,即具有实现位移的愿望和具有支付能力,缺少任一条件,都不能构成现实的运输需求。　　运输需求与市场经济条件下的一般商品需求相比有其特殊性,主要表现在以下几个方面:　　1.运输需求的派生性。　　2.个别需求的异质性。　　3.总体需求的规律性。 运输市场的概念与特征　　运输需求和运输供给构成了运输市场,狭义的运输市场是指运输劳务交换的场所,该场所为旅客、货主、运输业者、运输代理者提供交易的空间。广义的运输市场则包括运输参与各方在交易中所产生的经济活动和经济关系的总和,即运输市场不仅是运输劳务交换的场所,而且还包括运输活动的参与者之间、运输部门与其他部门之间的经济关系。此外,运输市场作为整个市场体系中的一部分,同样包含资源配置手段这一深层含义。　　运输市场是多层次、多要素的集合体,其参与者可以分为需求方、供给方、中介方和政府方四个方面。我国运输市场除具有社会主义市场经济共同的特点外,作为市场体系中的一个专业市场,又有以下个性特征:　　1.运输商品生产、消费的同步性。　　2.运输市场的非固定性。　　3.运输需求的多样性及波动性。　　4.运输市场容易形成垄断。运输市场容易形成垄断的特征表现在两个方面:一方面,运输业的一定发展阶段,某种运输方式往往会在运输市场上形成较强的垄断势力,这主要是因为自然条件和一定生产力水平下某一运输方式具有技术上的明显优势等原因造成的。另一方面是指运输业具有自然垄断的特性,这使得运输市场容易形成垄断。通常把因历史原因、政策原因和需要巨大初期投资原因等使其它竞争者不易进入市场而容易形成垄断的行业成为具有自然垄断特征的行业。 作为虚拟物流中心应具备以下三个基本功能：　　第一，物流供给的资源整合。通过信息网络进行物流供给者的服务能力登记，建立物流供给信息数据库，包括物流供给者的地区、物流设备状况、愿意服务的区间。然后，针对不同物流服务能力的物流供给者提供相关的物流需求信息，从而提高物流资源的利用率，降低物流成本。　　第二，物流服务信息整合。中小规模的物流需求者通过网络进入虚拟物流中心提交物流服务需求的相关信息(如时间、区间、物品、数量、何种服务、期望费用等)。虚拟中心把这些信息进行归类管理，再与物流供给者的数据库进行对接，达到对整个物流市场的信息整合。形成网络交易平台。　　第三，信用管理。虚拟物流中心通过会员的信用承诺，以及加入虚拟物流中心的银行、保险公司等中介单位的信用担保、信用贷款等会员便利政策，不仅对物流服务双方的行为进行约束，而且加强对信用的认识。虚拟物流中心建立会员的信用管理系统，提高整个物流市场的信用度。 现代物流的发展突飞猛进，有必要对物流结点做一些了解。 　　现代物流发展了若干类型的结点，在不同领域起着不同的作用，但学者们尚无一个明确的分类意见，这有两个原因：　　其一是许多结点有同有异，难以明确区别；　　其二是各种结点尚在发展过程中，其功能、作用、结构、工艺等尚在探索，使分类难以明朗化。　　试按结点的主要功能分类如下：　　在各个物流系统中，结点都起着若干作用，但随整个系统目标不同以及结点在网络中的地位不同，结点的主要作用往往不同，根据这主要作用可分成以下几类：　　1．转运型结点。以接连不同运输方式为主要职能的结点；铁道运输线上的货站、编组站、车站，不同运输方式之间的转运站、终点站，水运线上的港口、码头，空运中的空港等都属于此类结点。一般而言，由于这种结点处于运输线上，又以转运为主，所以货物在这种结点上停滞的时间较短。　　2．储存型结点。以存放货物为主要职能的结点，货物在这种结点上停滞时间较长。在物流系统中，储备仓库、营业仓库、中转仓库、货栈等都是属于此种类型的结点。　　尽管不少发达国家仓库职能在近代发生了大幅度的变化，一大部分仓库转化成不以储备为主要职能的流通仓库甚至流通中心，但是，在现代世界上任何一个有一定经济规模的国家，为了保证国民经济的正常运行，保证企业经营的正常开展，保证市场的流转，以仓库为储备的形式仍是不可缺乏的，总还是有一大批仓库仍会以储备为主要职能。在我国，这种类型的仓库还占主要成分。　　3．流通型结点。以组织物资在系统中运动为主要职能的结点，在社会系统中则是组织物资流通为主要职能的结点。现代物流中常提到的流通仓库、流通中心、配送中心就属于这类结点。需要说明的是，在各种以主要功能分类的结点中，都可以承担着其他职能而不完全排除其他职能。如转运型结点中，往往设置有储存货物的货场或站库，从而具有一定的储存功能，但是，由于其所处的位置，其主要职能是转运，所以按这主要功能归人到转运型结点之中。　　4．综合性结点。在物流系统中集中于一个结点中全面实现两种以上主要功能，并且在结点中并非独立完成各自功能，而是将若干功能有机结合于一体，有完善设施、有效衔接和谐调工艺的集约型结点。这种结点是适应物流大量化和复杂化，适应物流更为精密准确，在一个接点中要求实现多种转化而使物流系统简化、高效的要求出现的，是现代物流系统中结点发展的方向之一。　　对于物流结点的了解，便于从整体上把握物流的内涵与精髓。 物流企业主要从事代理服务和运输、仓储等业务，因为同时涉及交通运输业和服务业，且两种行业的税率又有所不同，这就为其进行纳税筹划提供了空间。　　一、转变经营方式巧筹划　　增值税一般纳税人在销售货物时一般是根据进销差价按照13%或者17%的税率缴税；而营业税应税劳务中的“服务业—代理”税目的税率仅为5%。如果物流企业能够使自己从物资供应商的角色转变为销售代理商就可以实现节约税收的目的。　　案例一：吉祥厂是一家生产水泥的厂家，其产品的市场销售价格为520元/吨（不含增值税），如意公司为一家物流公司，由于该公司每年可以为吉祥厂销售30万吨产品，所以享受500元/吨的优惠价格。现在有一家广厦房产企业需要购买5000吨吉祥厂的水泥。　　《增值税暂行条例》规定，物流企业从上游企业采购货物再销售给下游企业属于转销，应就转销中的差价征收增值税，税率为17%或者13%。财政部、国家税务总局《关于增值税营业税若干规定的通知》（财税[1994]26号）规定，代理销售行为不征收增值税，只征收营业税，但是代理行为须满足下列条件：（一）受托方不垫付资金；（二）销货方将发票开具给委托方，并由受托方将该项发票转交给委托方；（三）受托方按销售方实际收取的销售额和增值税额（如系代理进口货物则为海关代征的增值税额）与委托方结算货款，并另外收取手续费。因此如果物流企业能够实现将转卖过程中的差价由交增值税变为交营业税则可以实现较大的税收利益。　　方案一：广厦集团直接从市场购买，则需资金5000×520=260（万元），吉祥厂需交纳增值税为260×17%=44.2（万元），该增值税实际上由广厦集团承担，所以广厦集团应支付304.2万元。　　方案二：通过如意物流公司转购。如意公司以500元/吨从吉祥厂进货，以510元/吨的价格卖给广厦集团。广厦集团应支付购买价格为510×5000=255（万元），支付增值税为255×17%=43.35（万元），共计298.35万元。如意物流公司从中赚取差价为10×5000=5（万元），需交纳增值税为5×17%=0.85（万元），如意物流的纯利润为5－0.85=4.15（万元）（忽略城建税及教育费附加）。　　方案三：如意物流进行代理销售业务。广厦集团按照510元/吨的价格直接到吉祥厂购买，如意物流收取吉祥厂5万元代理费，则广厦集团仍然只需支付298.35万元，而如意物流所得的5万元可以作为代理收入，只需按照5%缴纳营业税0.25万元，如意物流的纯利润为5－0.25=4.75（万元）（忽略城建税及教育费附加）。　　明白了以上税收方法，更有助于物流来的资金流转。 货物运输其实就是一个期限问题，如果不急用，用上三年半载也也可以。所以说对于货物运输期限的了解尤为重要。 　　货物运到期限从承运人承运货物的次日起，按下列规定计算　　(1)货物发送期间为1日。　　(2)货物运输期间：每250运价公里或其未满1日;按快运办理的整车货物每500运价公里或其未满为1日。　　(3)特殊作业时间：　　需要中途加冰的货物，每加冰一次，另加1日。　　运价里程超过250运价公里的零担货物和1吨、5吨型集装箱货物，另加2日;超过1000公里加3日。　　一件货物重量超过2吨，体积超过3立方米或长度超过9米的零担货物及零担危险货物另加2日。　　(4)整车分卸货物每增加一个分卸站，另加1日。　　(5)准、米轨间直通运输的整车货物，另加1日。　　了解了以上货物运输的期限定义，不管是物流公司还是个人，都是对自身利益的一人了解。 制定运价的方法 　　制定运价一般需要经过以下步骤:　　(1)货物分类。对货物进行运价分类,实际是对众多货物品种化繁为简。　　(2)确定运价基数。　　(3)确定级差率。　　(4)划分里程区段。 运输布局是指研究各种运输方式的合理分布和合理配备以及发展规律。从宏观上说，是根据国家或地区的自然条件、资源分布、生产力水平、人口分布、消费地点设置和农业现代化等来配置运输资源。从微观上说，是把某种运输设施如运输线路、运输站点、运输网络等落实到专门的地区，按照已经存在着及未来可能发生的客货流和固定设施的通过能力，来配置活动设施(车、船和飞机等)，并同其他运输方式、其他生产部门发生联系，形成各部门的发展速度。　　运输布局的基本方法　　　　 一、运输发展四阶段法　　 运输发展四阶段法是由美国运输地理学家伊塔费在研究运输网的空间布局及其随时间变化的规律时所提出的经典方法。　　 第一为“点”阶段,这一阶段的经济发展主要处于自给自足,对外联系极少的封闭经济时期。　　 第二为“线”阶段,这一阶段的经济发展速度加快,港口与内地的联系大大加强。为了加快内地经济开发,运输不断向内地延伸,必须建设一些延伸线路与对应选择的港口连接起来,使原来港口的腹地范围扩大,逐渐形成中心港口。而这些运输线路的周围,就形成了一些具有运输集散作用的城镇中心。　　 第三为“网”阶段,这一阶段的经济发展达到相当高度,形成区域经济。随着运输线路的扩散和辐射作用形成了运输。这种运输网把互不连接的腹地互相联结起来,形成内地中心。当它们位于运输网的战略枢纽点时就发展成中心城市,由此向外扩展联系范围,又形成新的产业带和城镇带。　　 第四为高度优先连接阶段。这一阶段是在运网内某些长条地域内,出现了密集的交通流量,因此,需要优先发展这里的连接运输线,使重要港口城市、内地中心城市之间的联系继续加强。重要中心城市不断扩大其腹地,成为大交通流的发生地,导致它们之间联系集中程度越加明显,运输通道(图中阴线部分)就因此而产生。　　 二、最小生长树规划法 最小生长树规划法的原理类似运输发展四阶段法。　　 三、空间运输联系定量分析法　　 (一)运输联系强度的计算　　 运输联系强度是利用o——d流分析方法,分析中心城市间相互作用强弱的一个指标,用以闷定通道中节点的地位,其计算公式如下　　 hij=αi(oij/oi+dij/di)+ αj(oij/oj+dij/dj)　　 (二)运输通道规划的操作方法　　 hij值越大,则表明中心城市间相互作用程度越强。按以上公式分别计算出每个中心城市回其他n-l个中心城市的运输联系潜力值,根据运输通道规划的层次、规模和需要,确定出符合回一要求的运输潜力值。所有运输潜力值大于或等于此确定值的中心城市便可确定为运输通道点,将这些主要节点联结起来,便成为该经济区域或跨区域的运输主通道。　　 (三)对运输通道节点的要求　　 1.该节点既是区域经济活动中心,也是集散中心;　　 2.该节点必须是运输干线上的主要运输枢纽　　 3.节点必须同属一个规划层次。 [日期：2015-01-23] 来源： 作者：admin 阅读：0次[字体：大 中 小]

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