物流服务重要知识点

物流服务重要知识点 物流客户服务 1、客户服务的重要性：提高销售收入；提高客户满意度；开拓和留住客户 2、物流客户服务的对象：（1）生产企业：采购物流、生产物流、销售物流（2）商贸企业：国际商贸业、批发企业、零售业（3）其他行业 3、客户服务的内容：改革不同形式的客户服务内容；提供财务与信贷支持；保证在规定的时间送达货物；适宜的销售货物的代表；在销售中提供有关材料；安装产品；保持足够的修理备件和存货 4、客户服务的三个层次表现：客户服务是动态的；客户服务表现的衡量；客户服务的哲学 5、物流客户服务要素（1）交易前要素：书面的客户服务政策声明；服务政策为客户所接受；组织结构；系统柔性；管理及技术服务（2）交易要素：缺货评价标准；订货信息反馈能力；订货周期；加急处理；货物周转；系统准确度；订货便利性；产品替代性（3）交易后要素：安装、质量保证、变更、维修和零部件的供应保证；产品的追踪；客户索赔、投诉和退货；维修中的产品替代 6、物流服务的分类[按完成服务的专业人员分类]（1）基本服务（2）增值服务：以客户为核心的服务；以促销为核心的服务；以制造为核心的服务；以时间为核心的服务 7、客户服务的四个重要要素（1）时间：订单传送时间、订单处理时间、订单准备时间、订单发送时间（2）可靠性：周期时间、安全交货、订单的正确性（3）沟通（4）方便 8、以客户为中心的物流战略开发（1）理解客户需求（2）评价当前的服务和服务能力（3）解释当前做法与客户要求之间的差距（4）满足客户特定需要的针对性服务（5）在客户要求的基础上创造服务（6）评估与跟踪执行和改进 通常情况下，企业生产的产品产量越大，产品的品种数则越少，生产的专业化程度也越高，而物流过程的稳定性和重复性也就越大。所以生产物流类型与决定生产类型的产品产量、品种和专业化程度有着内在的联系。正因为此，把划分生产物流的类型与划分生产类型看成是一个问题的两种说法。一、从物料流向的角度分类根据物料在生产工艺过程中的特点，可以把生产物流划分为：项目、连续和离散三种类型。1、项目型生产物流（固定式生产）——物流凝固。即当生产系统需要的物料进入生产场地后，几乎处于停止的“凝固”状态，或者说在生产过程中物料流动性不强。分两种状态：一种是物料进入生产场地后就被凝固在场地中和生产场地一起形成最终产品，如住宅、厂房、公路、铁路、机场和大坝等；另一种是在物料流入生产场地后，“滞留”时间很长，形成最终产品后再流出，如大型的水电设备、冶金设备、轮船和飞机等。管理的重点是按照项目的生命周期对每阶段所需的物料在质量、费用以及时间进度等方面进行严格的计划和控制。2、连续型生产物流（流程式生产）——物料均匀、连续地进行，不能中断；生产出的产品和使用的设备、工艺流程都是固定且标准化的；工序之间几乎没有在制品储存。管理的重点是保证连续供应物料和确保每一生产环节的正常运行。由于工艺相对稳定，有条件采用自动化装置实现对生产过程的实时监控。3、离散型生产物流（加工装配式生产）——产品是由许多零部件构成，各个零部件的加工过程彼此独立；制成的零件通过部件装配和总装配最后成为产品，整个产品的生产工艺是离散的，各个生产环节之间要求有一定的在制品储备。管理的重点是在保证及时供料和零件、部件的加工质量基础上，准确控制零部件的生产进度，既要减少在制品积压，又要保证生产的成套性。二、从物料流经的区域和功能角度分类可以把生产过程中的物流细分为两部分：工厂间物流、工序间物流（车间物流）。1、工厂间物流大型企业各专业厂间运输物流或独立工厂与材料、配件供应厂之间的物流。2、工序间物流也称工位间物流、车间物流，指生产过程中车间内部和车间、仓库之间各工序、工位上的物流。其内容包括：接受原材料、零部件后的储存活动；加工过程中间的在制品储存活动；成品出厂前的储存活动；仓库向生产车间运送原材料、零部件的搬运活动；各种物料在车间、工序之间的搬运活动。据一些机械制造业的典型调查资料，按其工艺过程，零件在机床上全部切削时间只占生产过程全部时间的10％左右，在其余90％左右的时间内，原材料、零部件、半成品或制成品处于等待、装卸、搬运和包装等物流过程，即工序间物流活动时间占去了产品生产过程总时间的约90％。可见，如果从时间上考虑，工序间物流已成为生产物流的代名词。为了尽量压缩工序间物流在生产过程中的时间，从管理的角度考虑，重点是进行合理仓库布局，确定合理的库存量，配置设备与人员，建立搬运作业流程、储存制度和确定适当的搬运路线，正确选定储存、搬运项目的信息收集、汇总、统计和使用方法，以实现“适时、适量、高效、低耗”的生产目标。由于工序间物流实际上主要与两种物流状态——储存和移动有关，所以对于仓储与搬运这两个物流环节而言，首先要讲究合理性原则，然后才是具体形式的选择问题。合理性原则体现在仓储环节时要求：首先，要以工艺流程和生产作业排序的要求确定仓库的形式、规模和位置，位置布置的目标是要适应物料移动中道路通畅、安全的要求以及有利于厂内外物流作业；尽可能在方便作业的前提下缩短作业距离。其次，要有利于作业时间的有效利用，避免重复作业，减少窝工、防止物流阻塞。第三，在符合安全规范的前提下充分利用生产面积和空间。合理性原则体现在车间物料的搬运环节时要求：首先，搬运路线要按直线设置，避免交叉、往复、混杂和多余路线。其次，搬运设备机械化、省力化和标准化。第三，物料集中堆放，便于减少搬运次数，搬运采用集装、托盘和拖运方式，以提高作业效率。第四，减少等待和空载，提高作业者和搬运设备利用率 充分利用运输工具的额定能力，减少车船空载和不满载行驶的时间，减少浪费，从而求得运输的合理化。发展运输的大生产优势，实施专业分工，打破一家一户有成运输体系的状况，可以统一安排运输工具，不但可以追求组织效益，而且可以追求规模效益。对于比较紧张的铁路运输用公路分流后，可以得到一定程度的缓解，从而加大这一区段的运输通过能力；充分利用公路从门到门和在中途运输速度快且灵活的优势，实现铁路运输服务难以达到的水平。尽量发展直达运输，建立稳定的产销关系和运输系统。充分利用运输工具载重量和容积，合理安排装载的货物及载运方法以求得合理化的一种运输方式。用“四就直拨”方式运输，可减少中转运输环节，力求以最少的中转次数完成运输任务。依靠科技进步是运输合理化的重要途径。通过流通加工，使运输合理化。“四就直拨”是减少中转运输环节，力求以最少中转次数完成运输任务的一种形式。“四就直拨”即指就厂直拨，就站直拨，就库直拨和就车（船）过载。流通加工是在物品从生产领域向消费领域流动的过程中，围绕促销销售、维护产品质量和提高物流效率，对物品进行加工，使物品发生物理或化学的变化。流通加工作业是商品配送作业的增值性业务。 一.在运输中心经理领导下进行工作。二.按照车辆使用管理规定，优先保证教学，科研用车，合理处理轻重缓急。三.负责车辆预约登记，做到服务热情周到，工作细致、不出差错。四.有计划的调配使用车辆，作好新旧车辆行驶里程的统计，保证大修，报废，更新等工作的进行。五.掌握每台车辆的技术情况和人员思想情况，杜绝病车上路，对驾驶员进行“四交代”（出车时间，路线，任务，注意事项）及时了解用户的反映和驾驶员完成任务的情况。六.负责对申请用车的单车任务，性质等情况的登记上报。七.负责完成运输中心经理安排的各种临时性的任务。 　只由物流信息服务商提供的物流信息服务。包括提供更大的地理区域内，更多的行业，更多的企业供应链物流信息的搜集，设计，整理，分析，开发，集成和推广等。物流信息服务提供商的主要业务提供信息处理设施设备，技术手段和管理方法等，物流信息可能只是其提供信息的一部分，它并不从事任何具体的物流活动，严格的讲它属于电子商务或信息中介企业。 特种货物运价又称特种费率。为航空货物运价之一。是由参加国际航空运输协会的航空公司，根据不同航线上有经常性特种货物运输的发货人的要求，或为促进某地区的某种货物的运输，向国际航空运输协会提出申请，经同意后制定的。特种货物运价适用于在特定的始发站和到达站的航线上运输的特种货物，公布特种货物运价的同时要公布起码重量。特种货物运价低于普通货物运价，因此，它实际上是由航空公司向发货人提供的一个具有竞争性的运价，其目的是鼓励发货人充分利用航空公司的运力。国际航空运输协会公布的特种货物运价将货物划分为10大类，每一大类再细分为100分类，详细解释各种货物。

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