[快递,行业,急需,打造,专业服务]快递行业急需打造专业服务团队

时间:2023-05-18 17:10:14 | 作者:admin
  根据国家邮政局的最新数据,2012上半年,公众对快递服务和售后服务不满意,满意度分别为72.3分和63.3分,相比2011年均有所下降。   近几年,国内快递业呈现出膨胀式发展,各个快递公司都加快自身的硬件建设,大范围进行物流网络建设和网点布局。快递公司在迅速扩张时,企业规模得到了快速扩大,但是服务质量没有跟着规模一起提高,反而有所下降。而企业要想提高服务水平,必须打造出一个专业化的服务团队。   标准化员工工作行为   目前,国内快递企业中普遍存在工作随意化的现象,在收货、送货及装卸货物过程中经常出现“先签字后验货”、“拒绝送货上门”、“野蛮装卸”等非标准工作行为。   从公司层面解决此类问题最基本的方法是进行员工工作行为标准化,对收货、送货及装卸的每个行为单元进行标准化。例如,FedEx对送货过程设置了科学全面的操作标准,规定了客户约定送货时间的时间、货车停放位置、不同规格货物的搬运方式等一系列行为标准。   培养员工内在素质   主要针对员工职业态度和沟通工作习惯等方面进行系统提升,确保员工在与客户接触的界面当中表现出职业、可信耐、耐心、热诚的素养。一个人的态度就决定了他的命运,同样,一个快递公司对待客户的态度就决定了它的命运。   因此,企业要培养员工在与客户接触时,必须注重与客户交谈的语气以及所采取的沟通方式等,若无法兑现对客户的承诺,应力求做到及时与客户沟通、解释。   关注员工外在形象   员工的外在形象代表了公司形象,因此,重视外在形象至关重要。一些快递人员认为只要把货送到客户手里就万事大吉,并不注重自己的外在形象,蓬头垢面的穿梭在商务楼之间,却没有意识到自己的邋遢形象给公司造成的损失。快递企业为员工提供统一的工装只是一个最基本的标准,保持工装整洁更重要,建议快递公司能对员工的外在形象规定一个标准。   快递企业进行疯狂“圈地”之后,忽略了服务质量对快递行业的重要性,没有认识“细节决定成败”的真谛。在我国快递市场上,国内快递企业的硬件设施远超于FedEx和UPS,但服务质量的差距却如此巨大,最根本的问题就在于国内快递企业并没有重视服务过程中的细节,没能为客户提供细致入微的快递服务。   快递业发展迅速的过程同时,对快递专业人才的需求也在不断增大,但是由于我国物流教育和培训的缺乏,在快递人才的教育和培养上显得极为缓慢,因此,市场上符合专业要求的中高级快递人才较少,快递企业一线员工层次不高的现象,这些都将制约物流业的进一步发展。
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