[快递,行业,急需,打造,专业服务]快递行业急需打造专业服务团队

　　根据国家邮政局的最新数据，2012上半年，公众对快递服务和售后服务不满意，满意度分别为72.3分和63.3分，相比2011年均有所下降。 　　近几年，国内快递业呈现出膨胀式发展，各个快递公司都加快自身的硬件建设，大范围进行物流网络建设和网点布局。快递公司在迅速扩张时，企业规模得到了快速扩大，但是服务质量没有跟着规模一起提高，反而有所下降。而企业要想提高服务水平，必须打造出一个专业化的服务团队。 　　标准化员工工作行为 　　目前，国内快递企业中普遍存在工作随意化的现象，在收货、送货及装卸货物过程中经常出现“先签字后验货”、“拒绝送货上门”、“野蛮装卸”等非标准工作行为。 　　从公司层面解决此类问题最基本的方法是进行员工工作行为标准化，对收货、送货及装卸的每个行为单元进行标准化。例如，FedEx对送货过程设置了科学全面的操作标准，规定了客户约定送货时间的时间、货车停放位置、不同规格货物的搬运方式等一系列行为标准。 　　培养员工内在素质 　　主要针对员工职业态度和沟通工作习惯等方面进行系统提升，确保员工在与客户接触的界面当中表现出职业、可信耐、耐心、热诚的素养。一个人的态度就决定了他的命运，同样，一个快递公司对待客户的态度就决定了它的命运。 　　因此，企业要培养员工在与客户接触时，必须注重与客户交谈的语气以及所采取的沟通方式等，若无法兑现对客户的承诺，应力求做到及时与客户沟通、解释。 　　关注员工外在形象 　　员工的外在形象代表了公司形象，因此，重视外在形象至关重要。一些快递人员认为只要把货送到客户手里就万事大吉，并不注重自己的外在形象，蓬头垢面的穿梭在商务楼之间，却没有意识到自己的邋遢形象给公司造成的损失。快递企业为员工提供统一的工装只是一个最基本的标准，保持工装整洁更重要，建议快递公司能对员工的外在形象规定一个标准。 　　快递企业进行疯狂“圈地”之后，忽略了服务质量对快递行业的重要性，没有认识“细节决定成败”的真谛。在我国快递市场上，国内快递企业的硬件设施远超于FedEx和UPS，但服务质量的差距却如此巨大，最根本的问题就在于国内快递企业并没有重视服务过程中的细节，没能为客户提供细致入微的快递服务。 　　快递业发展迅速的过程同时，对快递专业人才的需求也在不断增大，但是由于我国物流教育和培训的缺乏，在快递人才的教育和培养上显得极为缓慢，因此，市场上符合专业要求的中高级快递人才较少，快递企业一线员工层次不高的现象，这些都将制约物流业的进一步发展。

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